Значение формирования имиджа организации в современных условиях

Содержание.

1.Введение……………………………………………………………………….3

2.Значение формирования имиджа организации в современных условиях..

3.Организационно-экономическая характеристика организации потребительской кооперации………………………………………………….

4.Характеристика послепродажного обслуживания на предприятиях ПО…

5.Влияние послепродажного обслуживания на имидж организации……….

6.Пути развития послепродажных услуг в целях укрепления репутации организации……………………………………………………………………..

Заключение……………………………………………………………………….

Список используемых источников…………………………………………….

Приложение………………………………………………………………………

Введение.

     Производство  продукции связано с риском  вложения огромных средств в 
течение небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою 
очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но 
это -утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не 
заключается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы 
удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом 
и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и 
взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как 
совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое 
носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего 
процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования 
намного превосходит срок его коммерческой жизни  в связи с чем и появилось такое понятие как послепродажное обслуживание. 

    Задача данной работы показать, какую работу должно проводить 
предприятие в сфере послепродажного обслуживания, чтобы получить 
преимущество в конкурентной борьбе. К сожалению , техническое 
обслуживание до и после продажи товаров длительного пользования ( далее 
ТДП ) в течение долгого времени отступало на задний план и даже 
предавалось забвению . Ситуацию с предпродажными и послепродажными 
услугами в России мы рассмотрим чуть позже, но сейчас замечу , что сама 
система этих услуг по вполне определенным причинам отличается и будет 
отличаться от систем стран с развитой экономикой. Так вот , возвращаясь 
к техническому обслуживанию , можно сказать, что на фоне обновления 
технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что обслуживание 
не приносит непосредственной выгоды. По 
этой самой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам 
послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо 
вообще не считали проблемой, так как даже специальная литература 
затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время 
становится все яснее, что повышение качества промышленной продукции 
никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в 
предпродажный и послепродажный периоды.

Именно благодаря одновременному   развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее  высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике  понятие "тотальное качество". Интерес со стороны руководителей к  различным формам услуг предоставляемых клиентам, согласуется с бурным  развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых странах.

    Актуальность данной темы велика т.к само по себе послепродажное обслуживание в рыночной  экономике представляет собой гарантийный сервис который включает в себя всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара. Но данный регламент зависит от коммерческой программы предприятия.  Т.е какой процент ( % ) от стоимости запасных частей включен в стоимость товара.

Предметом исследования является послепродажное обслуживание: функции стратегия и его влияния на имидж организации.

Основной целью данной работы является комплексное изучение имиджа организации,  послепродажное обслуживания в организации  в современных условиях рынка.

Исходя из намеченной цели, поставлены следующие основные задачи курсовой работы:

- значение формирования имиджа организации в современных условиях

- организационно-экономическая характеристика организации потребительской кооперации

- характеристика послепродажного обслуживания на предприятиях ПО

- влияние послепродажного обслуживания на имидж организации

- пути развития послепродажных услуг в целях укрепления репутации

1.Значение формирования имиджа организации в современных условиях.

     В данном вопросе мы рассмотрим значение формирования имиджа организации в современных условиях, а так же виды имиджа. На данный момент можно утверждать, что успешная компания или организация - это компания или организация, которая имеет четкий, выстроенный и понятный потребителю имидж. Создание положительного имиджа и высокой репутации организации является сложным и длительным процессом, главным условием которого является активность  организации на рынке. 

    В настоящее время реальными становятся потребности в выделении в массе себе подобных, завоевании определенной известности, приобретении репутации, обеспечении  финансового  успеха и положительного имиджа организации. Поэтому эти категории и определяют высокий общественный рейтинг предприятия, являющийся гарантом выгодного положения организации в рыночной среде.

В данной вопросе  рассматриваются история происхождения имиджа организации и составляющие имиджа компании: внешний, внутренний, неосязаемый имидж.  А также предлагается план построения целостного имиджа.

 
 Понятие «корпоративный имидж»  и история его возникновения. 
 
       Понятие "имидж" в наиболее частой трактовке близко к известному греческому слову "харизма", которое в Древней Греции означало одаренность, авторитетность, мудрость и святость. Люди, обладающие совокупностью подобных качеств, во все времена обладали силой влияния на окружающих, поэтому руководителей, наделенных харизмой, обычно называли харизматическими лидерами. 
 
       Позднее формируется понятие имиджа, изначально относившееся к личности. Имидж личности связан с внешностью, поставленным голосом, умением держаться и выступать перед публикой, вести диалог и т. д. Все эти характеристики имиджа настолько прочно закрепились в обществе, что позднее их перенесли и на организацию, что привело к появлению нового понятия: "имидж организации". А активное развитие рыночной экономики корпораций помогло дефиниции "имидж организации" трансформироваться в "корпоративный имидж". Корпоративный имидж, безусловно, обладает способностью привлекать, т. е. обладает характеристикой, имеющей прямое отношение  к харизме, и, следовательно, связан с ней.   

Элементы имиджа организации. 

     В условиях современного рынка успешной и действительно ориентированной на потребителя может считаться лишь та компания, которая имеет четко выстроенный имидж. Имидж компании — это целостный образ, который складывается, как сложная мозаика, из отдельных мыслей, чувств, оценок и суждений потребителей, дополняется их личным и чужим опытом, «мифами» и слухами. Долгое время формированием имиджа в российских компаниях никто не занимался — он возникал сам собой, по ходу развития бизнеса, без применения специального комплекса имиджевых мероприятий. Как итог: стихийные, ничем не связанные между собой рекламные кампании, плохо продуманная фирменная символика, кадровая «текучка», отсутствие мотивации, стихийные взлеты и падения продаж, отсутствие понятного потребителям бренда. И это как минимум. 
 
Построение целостного имиджа — это регулярная работа по разработке и проведению мероприятий, ориентированных на формирование элементов имиджа. В целом имидж компании состоит из следующих элементов: 
 
 -   внешний имидж компании  
 
 -    внутренний имидж компании 
 
-    неосязаемый имидж компании 
 
Внешний имидж. 
 
       Внешний имидж представляет собой восприятие компании субъектами внешней среды: обществом, средствами массовой информации, инвесторами. Внешний имидж компании определяется такими составляющими, как: 
 
·  качество товара; 
 
·  реклама; 
 
·  осязаемый имидж; 
 
·  общественная деятельность и помощь различным фондам; 
 
·   связи со СМИ; 
 
·   отношение персонала к работе и его внешний вид. 

Качество товара 
 
       Качество товара или предоставляемых услуг является, пожалуй, самым главным условием формирования успешного имиджа: качество само по себе создает репутацию. Если товар не отвечает требованиям потребителя, любая его покупка становится первой и последней; от клиентов поступают претензии, и это ни в какой мере не способствует формированию положительного имиджа компании. В таком случае не спасает ни реклама, ни повышенные требования к сотрудникам, т. к. качество товара при этом не меняется, а значит, и причина неприятностей не устраняется. Кроме того, всегда нужно помнить, что, согласно статистике, один недовольный потребитель поставит в известность о своем негативном опыте общения с компанией (или товаром) до 14-ти своих знакомых, т. е. фактически убытки от потери одного клиента возрастают для организации в 14 раз. Удержание же одного постоянного клиента, довольного качеством предлагаемых товаров и услуг, обходится компании в 3-5 раз дешевле, чем привлечение нового. Постоянные клиенты склонны рекомендовать товар или компанию другим людям (что само по свое является бесплатной рекламой), они не особо чувствительны к изменениям цены и лояльны к новым товарам, выпущенным под этим же брендом. Такие потребители экономят компании и время, и деньги. 
 
 
Осязаемый имидж. 
 
       Осязаемый имидж — это восприятие компании потребителями, базирующееся на пяти чувствах: зрении, слухе, обонянии, осязании и эмоциях. Контакт клиента с компанией или товаром начинается с его впечатления от того, что он видит, слышит, какие запахи чувствует, до чего дотрагивается. 
 
       Построение осязаемого имиджа, безусловно, следует начинать с разработки названия компании, ее логотипа и слогана. При профессиональном подходе эти элементы приводятся в соответствие с требованиями и параметрами предполагаемой целевой аудитории, именно они составляют основу осязаемого имиджа. 
 
       Еще один важный аспект — интерьер офиса и  торговой площади. Интерьер должен соответствовать имиджу компании и ее философии, совпадать со вкусами ее целевой аудитории, быть красивым и удобным — это важно и для клиентов, и для сотрудников компании. 
 

Реклама необходима, прежде всего для того, чтобы люди знали, что именно представляет собой данная организация, какие услуги и товары она продвигает. Цель рекламы — популяризировать определенный продукт (услугу), обеспечить его сбыт, сформировать его престижность и оказывать коммуникационную поддержку этого продукта (услуги) и самой компании.  

 Общественная деятельность  и помощь различным фондам. 
 
 
        Многим топ-менеджерам данная составляющая внешнего имиджа представляется лишь неразумным растрачиванием бюджетов либо поводом к списанию денег, тогда как правильное использование этого инструмента коммуникаций приносит существенную пользу имиджу компании. 
 
       Делая какие-либо пожертвования или занимаясь благотворительностью, компания должна учитывать следующее: 
 
-  вкладывать средства следует только в четкие и ясные проекты; 
-   данные проекты должны быть интересны целевой аудитории компании и   

- вызывать у нее эмоциональный отклик; 
-  характер проектов должен соответствовать имиджу компании; 
- акция должна быть освещена в СМИ.  
 
       Принимая решение об участии в благотворительном мероприятии, необходимо учитывать, как относится к нему потребитель. Только если он одобряет, готов поддержать эту акцию, можно рассчитывать на эмоциональный отклик, понимание и уважение. Например, производитель кормов для домашних животных может оказывать спонсорскую помощь приюту для бродячих кошек и собак; компания, производящая детское питание, — детям-инвалидам, детским или родильным домам; молодежные бренды могут поддерживать программы против  наркомании и т. д. 

 Связи со СМИ. 
 
       Данная составляющая имиджа компании является очень значимой именно потому, что СМИ «четвертая власть» в обществе, могут создать положительную репутацию компании или продукта либо полностью разрушить ее. Все касающиеся компании публикации должны отслеживаться и храниться в специальном архиве. Хорошо, если у РR-службы компании налажены связи со всеми значимыми СМИ и в этих изданиях есть «свои» журналисты, знакомые с ситуацией в компании и имеющие возможность готовить материалы по пресс-релизам. 
 
       Лучше, если публикации о компании в СМИ выходят регулярно, «кирпичик за кирпичиком» формируя имидж предприятия. Поводов для таких публикаций, помимо действительно очевидных и значимых, может быть немало: кадровые перестановки, поздравления и благодарности сотрудникам, информация о благотворительной деятельности и социальных программах, отчеты о деятельности компании и т. п. При подготовке таких сообщений важно помнить, что материал создается, в первую очередь, для потребителей, во вторую — для сотрудников предприятия, в третью — для жителей города и, в четвертую — для инвесторов. 

 Отношение персонала  к работе и его внешний вид. 
 
       Оценивать значимость данной составляющей внешнего имиджа легче, если в компании существуют четко прописанные требования. К сотрудникам например, стандарты поведения, стиля общения и внешнего вида сотрудников. Следует отметить что вопросы по поводу внешнего вида легче всего решаются на предприятиях, где персоналу предоставляется удобная и красивая униформа. Все эти требования необходимо четко разработать и донести до сотрудников с помощью должностных инструкций и специальных тренингов. Отработанные до автоматизма навыки поведения упрощают решение многих задач, в том числе и при приеме новых сотрудников. Итак внешний имидж — это личность бренда, которой проявляется в коммуникациях с клиентом, он составляет основу образа компании, воспринимаемого субъектами внешней среды.