Значение формирования имиджа организации в современных условиях

 

    Каждый  из приведенных выше вариантов организации  сервиса имеет как свои достоинства, так и недостатки. Задача высшего  руководства фирмы выбрать те из них, которые в наибольшей степени  удовлетворяют запросы потребителей, обеспечивают им высокий уровень  требуемого сервиса. 

 

   После изучения  данного вопроса видно, что послепродажный сервис  включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.Пути развития послепродажных услуг в целях укрепления репутации организации.      

 

 

  
    В данном вопросе мы рассмотрим Пути развития послепродажных услуг в целях укрепления репутации организации.  В настоящее время качество предоставляемых  услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут  прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно     

В послепродажное обслуживание включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении  качества товаров. Нередки случаи, когда  ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий  по качеству купленного товара. Такие  визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно  и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить  улучшения в производственный и  технологический процессы и тем  самым способствовать успеху товара на рынке. Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

 

 

     Для развития высокого качества послепродажного  обслуживания фирмы разрабатывают  специальные стандарты или правила  обслуживания, которые предусматривают  систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными  для исполнения.     

Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении  конкурентоспособности товаров и услуг. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике – при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой  наиболее лучше организована сервисная  политика.

Функции послепродажного обслуживания, доступные  в решении для сервисного обслуживания на местах:

- Выполнение сервисного заказа.

- Планирование ресурсов сотрудника сервисной службы.

- Мобильные решения.

- Интеграция поставщика услуг.

- Логистика запасных частей.

- Аналитика управления сервисным обслуживанием на местах.   

 

На  специалиста  по  послепродажному   обслуживанию   возлагаются  следующие функции:

 

- Организация  работ  по  послепродажному  обслуживанию   (в  том  числе гарантийному) выпускаемой продукции.

- Заключение  договоров  о  послепродажном  обслуживании  с  продавцами продукции.  

- Определение   гарантийных   сроков   продукции,   в  том  числе  сверхустановленных законодательством.   

- По  окончании  гарантийных  сроков  на  товары организация  устранения поломок товаров на платной основе.  

- Анализ  политики  конкурентов  по  послепродажному   обслуживанию   и требований потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.  

- Принятие  участие в рекламационной работе.    

-  Оформление  необходимой документации.  
  
  

Стратегия послепродажного обслуживания.  

 
     Производство  и сбыт продукции связаны с  риском вложения огромных средств в течение небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это - утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель розничной продажи в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни.  

 

 

   Задача  данной работы  показать, какую работу должно проводить предприятие в  сфере послепродажного обслуживания, чтобы получить преимущество в конкурентной борьбе. К сожалению, техническое обслуживание до и после продажи товаров в течение долгого времени отступало на задний план и даже предавалось забвению. Система этих услуг по вполне определенным причинам отличается, и будет отличаться от систем стран с развитой экономикой. Так вот, возвращаясь к техническому обслуживанию, можно сказать, что на фоне обновления технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что обслуживание не приносит непосредственной выгоды. Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя. По этой самой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо вообще не считали проблемой, так как даже специальная литература затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в предпродажный и послепродажный периоды. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие "тотальное качество". Интерес со стороны руководителей к различным формам услуг предоставляемых клиентам, согласуется с бурным развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых странах.   

 

 

  Термин "смешанное обслуживание" прекрасно подходит для обозначения всевозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока эксплуатации. Понятие "смешанное обслуживание", более полно охватывает этот вид услуг и направляет мысль по пути всестороннего поиска усилий, которые прилагаются с целью максимального увеличения ценности продукции, поставляемой на рынок. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав "смешанного" или "послепродажного обслуживания" можно попробовать сгруппировать в несколько типов основных видов деятельности.    

 

     Подготовка  к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрети материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию. Кредитование покупателей, а также прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного оборудования следует той же логике. Что, касается кредитования, то большинство компаний уже применяют в этой области новые методы, позволяющие удовлетворить потребности, далеко выходящие за рамки, непосредственно связанные с приобретением товаров.     

Информирование  клиентов  является  важным  видом  деятельности, заключающейся в сборе  и распространении информации; одновременно с этим осуществляется разработка и  распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация товара и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение.    

 

     Поддержание в рабочем состоянии товара включает в себя совокупность операций, сравнительно четко вычленяемых в деятельности предприятия: текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д. Так,  некоторые компании развернули в трудных условиях рынка деятельность по замене использованных товаров на новые за небольшую доплату; эта деятельность оказалась рентабельной.     

 

    Конечно, покупатель заочно платит за все услуги предоставляемые фирмами, но если эти услуги используются фирмой в комплексном обслуживании и стоимость их распределена в среднем по всем товарам определенной группы, то цена этих услуг не столь сильно удорожает продукцию. Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение в покупке тем магазинам, которые дают ему гарантию безопасности за работу, ремонт и обслуживание приобретаемого ими товара.    

 

 

    В среднем, процент поломок в гарантийный  срок качественных изделий настолько  мал, что фирма - изготовитель закладывает его заранее в цену продукции. Когда средние затраты на гарантийный ремонт реализованной продукции суммируются из всех объектов сети данной фирмы, получается определенная сумма (она кстати относится к издержкам обращения ). Эта сумма с небольшим страховым процентом распределяется на количество проданной продукции и получается средняя цифра, которая определяет в цене товара стоимостной процент гарантийного ремонта. Как правило, цена товара с гарантийным обслуживанием возрастает не более чем на 3-5 %, что практически не ощутимо для покупателя. Зато для него появляется гарантия, того, что его покупка в случае поломки не вызовет у него дополнительных затрат и неудобств. Можно сделать вывод, что отсутствие такого рода услуг, помогающих потребителю в эксплуатации товара, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а следовательно к падению прибыли. А ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно с уверенностью сказать, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться.

 

Организация развития послепродажного обслуживания.

 
    Для того, чтобы наиболее эффективно организовать систему развития послепродажного обслуживания, прежде всего необходимо разработать схему, пусть не очень подробную, которая должна помочь оценить эффективность смешанного сервиса, т.е. дать общую картину соотношений между доходам и издержками организации . Также важно наряду с этим создать надежную систему информации. Она является основным орудием, которое позволяетпредприятию варьировать предложение продукции во время ее "потребления"  клиентом, а также вносить изменения в разработку и производство изделий,  тем самым приспосабливая предложение к потребностям, которые выражает сам клиент или которые выявляются в результате анализа. 

   Стремление к максимальной эффективности услуг, предоставляемых в 
дополнение к продаваемым изделиям , можно завести предприятие в тупик 
из-за значительного роста затрат, которые предполагает такая политика. 
Также желание решительно сократить размеры капиталовложений и 
эксплуатационных расходов, связанных с обслуживанием , может привести к 
тому, что фирма потеряет связи с рынком и качество услуг постепенно 
станет ниже приемлемого для клиентов предела. Поэтому настоящей 
экономической задачей смешанного сервиса является достижение 
рентабельности или, по крайней мере, поддержания равновесия между, с 
одной стороны, прямыми доходами и преимуществами в конкурентной борьбе, полученными благодаря оказанию услуг, и, с другой стороны - общей 
стоимостью технического обслуживания оборудования, в любом случае , 
подчеркнем еще раз, важен вклад в повышение рентабельности работы 
предприятия. 

    Оценка экономической ситуации вместе с четким определением типа и сферы действия смешанного обслуживания сама по себе недостаточна для осуществления надежд, которые могут возлагаться на реализацию  
концепции , связанной с успехом фирмы на рынке. Возникает необходимость 
последовательного выявления благоприятных и неблагоприятных 
обстоятельств, которые предприятие должно использовать или, наоборот, 
нейтрализовать при выработке своей политики в сфере обслуживания. В 
многочисленных секторах экономики сервис не только оказывает влияние на конкурентную борьбу между фирмами, но и непосредственно определяет ее правила. 

     Развитие таких субинститутов послепродажного обслуживания, традиционно осуществляемого промышленными предприятиями, как самообслуживание или развитие сети мастерских быстрого ремонта, в значительной мере изменяет правила конкурентной борьбы. Это явление обязательно должно учитываться при выработке политики в области обслуживания. Сегментация предложения услуг , которая представляет собой один из сложнейших этапов работы, оказывается также необходимой для определения объема и качества услуг, предоставляемых на различных рынках , различающихся между собой в географическом или социальном отношении. Эта сегментация должна основываться как на анализе товара в реальном исполнении, так и 
 
на анализе связанных с ним услуг и изменений запросов потребителей во 
времени. 

Стратегия обслуживания. 

   В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют 
свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель 
максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из 
создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. 
Кроме того, в настоящее время организация снабжения запасными частями 
осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта 
оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией 
средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок призвало оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания. 

   Наконец, следует уделять пристальное внимание оборонительной позиции , 
которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, 
непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто 
работающие в нестабильной обстановке. Таким образом , после определения 
возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр 
принимаемых мер с тем , чтобы переориентировать их поведение в 
направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и 
преданности технических работников своей фирме. 

За определением возможностей роли обслуживания в укреплении позиций 
предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии 
послепродажного обслуживания , которая подлежит применению на практике.

 

    Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике - при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

 

Заключение.

 

 

    После изучения данной работы стало ясно, что в обеспечение конкурентоспособности товара огромную роль играет сервис, как предпродажный, так и послепродажный. Особенностью послепродажного сервиса является то, что он не является неотъемлемой частью товара, а идет как важное дополнение.

     Важность  послепродажного обслуживания заключается в том, что без него товар теряет в глазах покупателя массу преимуществ, ведь в случае поломки потребителю придется возмещать ущерб из собственных средств, что не всегда является дешевле, чем, если бы данный товар имел гарантийное или послегарантийное обслуживание.

    Послепродажное  обслуживание может осуществлять  как сама фирма-продавец, так и  отдельная фирма, специализирующаяся  на оказании сервисных услуг,  например, автосервисы. В последнем  случае фирма хоть и не является  производителем товара, но оказывает качественные услуги за счет своей направленности именно на данный вид деятельности, а также за счет сотрудничества с фирмой-производителем, например, в поставке деталей и запчастей.