Значение формирования имиджа организации в современных условиях

 Внутренний имидж. 
 
      

    Внутренний имидж компании — это отношения внутри фирмы; это имидж компании в глазах ее собственного персонала. Но кроме того, это имидж, который сотрудники фирмы транслируют вовне, общаясь с клиентами. 
 
       Часто формированию внешнего имиджа компании уделяется гораздо больше внимания, чем формированию внутреннего. Это может стать для организации ошибкой — «подводным рифом», который способен «потопить» прибыльный бизнес. Цель формирования внутреннего имиджа — создание и поддержание здоровой рабочей атмосферы внутри компании, при которой сотрудники позитивно относятся к решениям, предложениям и нововведениям руководства, гордятся своим местом работы, преданны общему делу, мотивированны, оптимистичны и энергичны. Элементами внутреннего имиджа являются: 
 
-      финансовое планирование; 
 
-      кадровая политика компании; 
 
-     обучение и тренинги для сотрудников; 
 
-      программы поощрения сотрудников. 

Финансовая политика компании. 
 
 

К области финансовой политики относятся: 
 
-  соблюдение финансовых обязательств перед клиентами, поставщиками и сотрудникам; 
-   планирование затрат на профессиональные тренинги, социальные программы и отдых персонала; 
-  обеспечение необходимых и комфортных условий труда. 
 
       Если компания принципиально честна по отношению к поставщикам, клиентам и своему персоналу, с ней будет выгодно и приятно сотрудничать. В случаях же, когда нарушаются договорные обязательства и сроки выплат, практикуется политика умалчивания и возможен обман, говорить о формировании положительного имиджа просто глупо. Внутренний имидж может буквально «разъесть» благополучный внешний имидж. 
 
       При непрозрачной и нечестной финансовой политике неизбежно снижается мотивация персонала, т. к. людям неприятно «прикрывать собой» неэтичное поведение предприятия. Рано или поздно такое недовольство начинает вырываться наружу: сотрудники испытывают стресс, срываются друг на друге и на клиентах, высказывают негативное мнение о работодателе окружающим и, кроме того, начинают подозревать руководство компании в столь же нечестном отношении к себе (что зачастую недалеко от истины). Честная финансовая политика — это основа успешного имиджа. 
 
       Важно и то, как расходуются финансы на обеспечение сотрудника удобным рабочим местом. В данном случае имеет значение не только соответствие условий труда трудовому законодательству. Сотруднику должно быть комфортно, работать на своем месте, но, кроме того, он должен получать и эстетическое удовольствие от помещения, в котором проводит существенную часть своей жизни.

 Кадровая политика  компании. 
 
     Кадровая политика также имеет прямое отношение к построению имиджа компании. Главным критерием при отборе персонала должно служить желание соискателя работать именно в вашей компании. Это значит, что каждый сотрудник должен знать и разделять ценности компании, соответствовать требованиям, предъявляемым работодателем. 
 
       К его уровню знания и опыта, внешнему виду и поведению соответствовать образу бренда, с которым он будет работать. Люди, не уважающие компанию и бренд, не должны работать в этой организации. Какими бы профессиональными ни были такие работники, пользы от них для компании будет очень мало.  
 
      

   Корпоративная культура должна строиться на  принципах взаимовыручки и командного духа, т.к. внутренние конфликты имеют тенденцию вырываться наружу, что отражается и на отношениях с потребителями. Постоянное отслеживание внутриорганизационного климата — обязательное условие формирования успешного внутреннего имиджа. Когда снижается производительность труда, между сотрудниками происходят трения и ссоры, отношение к руководству становится негативным, учащаются прогулы и опоздания, а сотрудники безынициативны и склонны к увольнению, следует «бить тревогу». Таких ситуаций допускать нельзя, изменения в мотивации сотрудников должны постоянно отслеживаться и своевременно сглаживаться. Помогут в этом тестирования, внутренние тренинги, личные беседы и т. п. Люди, довольные моральной обстановкой в коллективе, гораздо эффективнее работают. Они идут на работу с удовольствием, ведут себя доброжелательно, они энергичны и инициативны. 
 
Обучение и тренинги для сотрудников. 
 
 
       Важный момент — это образовательные программы и тренинги для сотрудников. Обученный персонал более профессионально и более эффективно работает, что не может не отразиться на внешнем имидже компании. Такие работники чувствуют уважение к работодателю и реже увольняются. 
 
       Зачастую руководство считает, что обучение сотрудников не является необходимой статьей финансовых расходов компании. Такая позиция — это шаг к снижению конкурентоспособности собственного предприятия. В любой компании необходимо проводить внутренние тренинги, в ходе которых сотрудники усваивают организационные стандарты. На таких тренингах нужно рассказывать о миссии и истории организации, о тех правилах, которые в ней существуют. 
 
       Кроме того, необходимо проводить и тренинги, цель которых — повышение профессионального уровня работников (тренинги продаж, управленческие тренинги, тренинги обучающие работе в команде, и т. п.). 

 Программы поощрения  сотрудников. 
 

     При построении успешного имиджа компании необходимо продумать различные программы поощрения сотрудников. Уверенность персонала в том, что качественно выполненная работа принесет не только моральное удовлетворение, но ипоощрение со стороны руководства — это сильный мотиватор для работников и показатель зрелости и серьезности компании. 
 
        Премирование должно проходить так, чтобы об этом знали все работники предприятия, т.к. любой человек нуждается в общественном признании и одобрении. В коллективах, где развита система поощрительных стимулов, люди, работают эффективнее и качественнее, что не может не сказаться на имидже компании. 
 
       

     Из этого следует, что внутренний имидж — одна из важнейших основ построения целостного имиджа организации. Если у компании существуют проблемы с внутренним имиджем, то ей не удастся стать благополучной, даже если она инвестирует значительные средства в развитие внешнего имиджа. Сотрудники могут изнутри подтачивать ситуацию, жаловаться на плохое руководство друзьям и знакомым, некорректно вести себя с клиентами, недобросовестно относиться к работе. Когда же внутреннему имиджу компании уделяется достаточное внимание, сотрудники мотивированы, а на предприятии преобладает комфортная атмосфера, которую ощущают и клиенты, и партнеры. 
 
Неосязаемый имидж. 
 
     Когда работа над внутренним и внешним имиджем идет полным ходом, может показаться, что все уже сделано, но есть еще один аспект, который влияет на успех компании. Это так называемый неосязаемый имидж — та часть репутации,которую нельзя потрогать и увидеть. 
 
       Неосязаемый имидж представляет собой ответную реакцию потребителя на осязаемый имидж, на отношение сотрудников предприятия. Это эмоциональные связи, которые устанавливаются между клиентом и компанией. Объясним подробнее. У любого посетителя после контакта с компанией складывается некое мнение о ней, которое базируется на чувствах, которые посетитель испытал (что он увидел, услышал, почувствовал). Конечно, такое мнение может быть очень субъективным и не всегда отражает реальное положение вещей, однако оно является первым шагом на пути к внутреннему приятию или неприятию компании потребителем. Эмоции, мнение клиента нужно попытаться спрогнозировать, отследить и, в случае необходимости, оказать на них корректирующее воздействие. 
 
       

Неосязаемый имидж формируется на базе двух элементов: 
 
-  покупательское «я»; 
 
-  самоимидж покупателя. 
 
Покупательское «я». 
 
 
       Каждый человек — это индивидуальность, от личных качеств людей зависит восприятие ими действительности, их вкусы и взгляды. Но, когда мы говорим о покупательском «я», мы имеем в виду не только простое сегментирование, хотя и оно очень важно для построения имиджа, т. к. имидж должен отвечать ожиданиям и характеру целевой аудитории бренда. Знание портрета покупателя, его привычек, предпочтений и взглядов на жизнь обязательно, но даже досконального знания целевой аудитории может быть недостаточно для формирования успешного имиджа компании. И здесь на первый план выходит умение сотрудников найти подход к клиенту.

    В этом, конечно, помогают тренинги и обучающие программы, нацеленные на развитие коммуникативных способностей, обучение основам психологии и техникам продаж. Но и личность продавца имеет огромное значение. По данным статистики, две трети потребителей отказываются от услуг компании по причине безразличного или неприемлемого отношения к ним со стороны персонала. Недовольные покупатели предостерегают от опыта общения с компанией своих друзей, родственников и знакомых, а те озвучивают негативную информацию в своем кругу общения. Таким образом, работа банального «сарафанного радио» приносит колоссальный вред предприятию. Самые недовольные потребители могут вообще не высказать никаких претензий и не написать жалобу, но будут нелестно высказываться о фирме при любом удобном случае. Опять-таки по статистике, на каждого покупателя, высказавшего свое недовольство работой предприятия, приходится еще 26 человек, которые имели подобные проблемы, но не озвучили их, и еще шесть покупателей, чьи претензии к компании еще более серьезны. 
 
Это значит, что проблемы, существующие на уровне неосязаемого имиджа, могут быть незаметны, но при этом будут наносить организации непоправимый урон. Ежегодно средняя компания теряет порядка 10% своих клиентов, но, если попытаться снизить эту цифру вдвое, прибыль сразу повысится на 85%. 
 
       Покупатели считают, что для продавца самыми важными качествами являются профессионализм, вежливость, честность и порядочность, надежность, уверенность, оперативность, инициативность и коммуникабельность. При должном отношении продавца к своей работе устанавливается эмоциональный контакт с клиентом, а наличие подобного контакта привязывает покупателя к компании сильнее, чем сам товар, его качество и ассортимент. 
 
       Цель компании — удовлетворить желания покупателя. Человек возвращается только туда, где его действительно ждут и понимают, любят и уважают, туда, где ему искренне рады. 
 
       Покупательское «я» — это эго потребителя, которое должно быть взлелеяно торговым персоналом компании. Если эмоциональная связь на уровне общения будет эффективно установлена, то обязательно «сработают» и другие аспекты общего имиджа фирмы и успех предприятию будет гарантирован. 

Самоимидж покупателя. 
 
 Любой человек имеет собственное представление о себе как личности и внутренне себя позиционирует. Его видение не обязательно совпадает сего внешним имиджем, но обычно отражает внутреннее «я» человека. Если самоимидж покупателя и имидж компании сходны, тогда есть шанс установить эмоциональные связи, но важно, чтобы при этом и сотрудники четко и последовательно поддерживали общий имидж организации. Например, если компания работает в сегменте суперпремиум, она должна быть готова к тому, что ее клиентами станут люди, считающие себя элитой общества и предъявляющие очень высокие требования к качеству приобретаемого товара и уровню оказываемого обслуживания. Имидж этих людей предполагает, что в компании их интересуют дорогой внешний и честный внутренний имидж. Сотрудники суперпремиальной компании должны соответствовать заявленному уровню и самоимиджу такого покупателя; внешность, одежда, манеры продавцов должны быть на высоте, их знание товара — идеальным, а речь — продуманной до мелочей. 
 
       Такая, казалось бы незначительная, деталь, как соответствие имиджа компании и имиджа персонала самоимиджу клиента, может установить равновесие либо полностью разрушить созданную с большим трудом репутацию. Проанализировать данное соотношение бывает не просто, но, когда нужный баланс будет найден, это приведет к идеальному союзу «потребитель - компания». 
 
       Итак, неосязаемый имидж — это последний кирпичик в основании фундамента компании. Сложно понять, как может нечто совершенно неочевидное оказывать столь сильное влияние на успех компании, но принятие решения покупателем происходит в соответствии с принципом 85/15, т. е. человек принимает решения, на 85% полагаясь на свои чувства, ощущения и внутренние убеждения и лишь на 15% — на имеющиеся в его распоряжении факты. Это значит, что логика нужна человеку для того, чтобы оправдать свое решение, принятое под воздействием эмоций Поэтому формирование неосязаемого имиджа обязательное требование для любой компании 

 План по построению  целостного имиджа. 
 
       Чтобы эффективно применить полученные знания, следует разработать план формирования имиджа компании. Такой план помогает решению следующих задач: 
 
-     повышение профессионализма персонала компании; 
 
-      улучшение работы с покупателем; 
 
-      формирование и поддержание имиджа успешной компании.

   После рассмотрения  данного вопроса стало ясно, что  построение целостного имиджа — это регулярная работа по разработке и проведению мероприятий, ориентированных на формирование элементов имиджа. В целом имидж компании состоит из следующих элементов: 
 
 -   внешний имидж компании. 
 
 -   внутренний имидж компании. 
 
-    неосязаемый имидж компании.

2. Организационно-экономическая характеристика

 потребительского  общества «Льговское»

Потребительское общество «Льговское» создано 11 марта путём  добровольного объединения граждан  и юридических лиц на основе членства путём объединения его членами  имущественных паевых взносов для торговой, заготовительной, производственной, бытовой, социальной и иной деятельности в целях удовлетворения материальных и иных потребностей его членов. Потребительское общество осуществляет свою деятельность согласно принятому уставу. (Приложение 1)

Потребительское общество «Льговское» в своей деятельности руководствуется Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом РФ   « О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации», Федеральным  Законом РФ « О некоммерческих организациях», другими законами Российской Федерации и иными нормативно-правовыми актами, настоящим уставом.

Потребительское общество «Льговское» - юридическое лицо, являющееся некоммерческой организацией, имеющее  самостоятельный баланс, расчётные и иные счета в банках, печать и другие реквизиты. Юридический адрес общества: 307200 Курская область, г. Льгов, ул. Толстого, 3.

Целью общества является удовлетворение материальных, бытовых, социальных и иных потребностей пайщиков, а также пропаганда кооперативных идей, основных на международных принципах кооперации.

Основными видами деятельности общества являются: розничная торговля, производство и реализация продукции  общественного питания, оказание услуг  населению, заготовительная деятельность и другие.

Управление ПО «Льговское»  осуществляют: Собрание уполномоченных пайщиков – высший орган управления обществом –  и Совет потребительского общества. В период между собраниями уполномоченных пайщиков потребительского общества управление осуществляет Совет ПО, состоящий из 7 человек, который является представительно-исполнительным органом. Советом избирается председатель совета.