Анализ направления маркетинговой деятельности «Hyatt Regency»

С учетом особенностей рынка услуг определяют и особенности маркетинга услуг, который призван оценить предоставляемые потребителям услуги и оказать содействие в их правильном выборе.

Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.

Знание маркетинга услуг позволяет определиться с тем, что и как необходимо продавать для достижения максимальной прибыли, каким образом часть этой прибыли направить на совершенствование производства и качества обслуживания.

 

ГЛАВА II

 МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ  ГК «ХАЯТТ РИДЖЕНСИ БИШКЕК»

 

2.1 Общая характеристика деятельности и услуг отеля

«Хаятт Ридженси Бишкек»

 

Хаятт Ридженси Бишкек расположен в самом сердце столицы Кыргызстана, у подножий горной цепи Тянь-Шань, на пересечении древних торговых дорог известных как Великий Шелковый Путь. Отель находится в центре деловой, правительственной и культурной части города, в 35 минутах езды от международного аэропорта Манас и всего лишь в 15 минутах езды от главных точек города.

Хаятт Ридженси Бишкек

ул. Советская 191,Бишкек, Кыргызстан 720011

Тел: +996 312 66 12 34

Факс: +996 312 66 57 44

 Электронная  почта: bishkek.regency@hyatt.com  

Хаятт Ридженси Бишкек - единственный пятизвездочный отель в Кыргызстане.

У гостей отеля есть богатый выбор мест, где они могут отведать вкуснейшие блюда европейской кухни и отдохнуть в уютной и теплой атмосфере 2  ресторанов гостиницы и банкетных залов.  Особой гордостью отеля можно назвать шатры на свежем воздухе, которые функционируют летом, где гости отеля могут сами приготовить шашлык. Особенным успехом пользуется у иностранных гостей.

Рестораны отеля славятся прекрасной кухней и высоким уровнем обслуживания.

Каждый посетитель отеля также может отдохнуть и поддержать форму в спортивно-оздоровительном центре. Посещение тренажерного зала, финской сауны, солярия, и массажного кабинета оставляет незабываемые впечатления у каждого посетителя.

Отличный сервис, надежная служба безопасности и приемлемые цены сделают пребывание в Гостиничном комплексе максимально приятным. В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам (VISA, Master Card, American Express, Diners Club).

На территории гостиницы имеется охраняемая бесплатная автостоянка.

Бизнес-центр предлагает все виды секретарских работ, компьютерные

и печатные услуги, доступ к сети Интернет, факсимильную связь.

   Гостиница располагает прекрасно оснащенными номерами (включая номера люкс) со спутниковым телевидением, кондиционером, мини-баром, радио, телефоном с прямым выходом на международную связь, имеется возможность для подключения компьютера в номере.

Номера делятся на:

• одноместный с большой кроватью (96 номеров);
• двухместный (50 номеров);
• 2-х комнатный люкс (4 номера);
• 3-х комнатный люкс (2 номера);
• 4-х комнатный люкс (2 номера).

А также номера делятся на:

- курящие;

- некурящие.

По статусу номера делятся на:

- свободные / несвободные;

- чистые / грязные;

- недоступные по техническим  причинам / без сервисного обслуживания.

В гостинице 4 этажа (без учета минус первого этажа). Номера располагаются как в атриуме, так и  в крыле.

 Гостиница участвует в программе  «Forget something».  Если гость  забыл следующие принадлежности: зубную щетку, зубную пасту, вату, расческу, нитку с иголкой, бритвенный наборчик, пилочку, мыло, шапочку для душа – то все это по его просьбе ему предоставит сотрудник Службы приема и размещения.

Постоянно идет работа по улучшению качества номерного фонда.

На гостиничные услуги отеля «Hyatt Regency» существует опубликованный тариф:

Одноместный номер – 175$

Двухместный номер – 190$

Трехместный номер – 205$

2-х комнатный люкс -  300$

3-х комнатный люкс -  420$

4-х комнатный люкс -  540$

Цены за номера указаны в долларах США. Оплата за номер производится в сомах по гостиничному курсу. Дети до 16 лет в номере с родителями проживают бесплатно.

В стоимость входит 20% НДС, завтрак - шведский стол (буфет). Дополнительно взимается 5% налог с продаж при оплате наличными или кредитной картой.

Для повышения процента загрузки гостиницы проводится политика стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим агентствам, авиакомпаниям. При групповом бронировании номеров предоставляются дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.

Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном, тренажерным залом)  для гостей гостиницы - бесплатны.

Основная информация о предприятии представлена в таблице 2.1

 

 

Таблица 2.1

Основные показатели компании  (гостиничный комплекс)

ГК  «Hyatt Regency»

№ п/п	Параметр	Показатель
1.	Форма собственности.	ГК
2.	Вид деятельности	Гостинничные услуги
3.	Сфера деятельности.	услуги
4.	Списочная численность работников (на 01.01.2008 г.)	25-30 чел.
5.	Списочная численность работников (на 01.01.2007 г.)	20-25 чел.
6.	Среднесписочная численность работников (за 2007 г.)	» 18 чел.
7.	Средний возраст персонала	30-35 года
8.	Среднестатистический уровень образования	Преобладает среднее специальное образование
9.	Относительный оборот рабочей силы:  принятые/уволенные ( за 2008 г.)	53/36 (с высоким преобладанием излишнего  оборота)
10.	Количество подразделений	2 (+7  должностей персонального  подчинения)
11.	Максимальное количество уровней управления	2
12.	Среднее количество уровней управления	1 (т.е. непосредствен ное вмешательство в управление)

 

Во всех номерах есть ванна или душ, телефон с прямым набором, SAT-TV, минибар, сейф и фен. Во всех номерах удобная мебель, ванная комната или душевая кабина, холодильник, городской телефон с бесплатным доступом в город, телефонный справочник, цветной телевизор со спутниковым ТВ, радио, возможность подключения к сети Интернет. Гостиница предоставляет проживающим дополнительные услуги: - вызов такси, международные и междугородние переговоры, заказ авиа и ж\д билетов, факсимильная связь и электронная почта, заказ завтраков, обедов и ужинов в номер; курьерская экспресс доставка; организация экскурсий по городу. Гостиничный комплекс «Hyatt Regency» предлагает завтрак ежедневно, с 8.00 до 10.00 часов. В меню ресторана широкий ассортимент блюд русской и европейской кухни. К услугам посетителей музыкальная программа, спутниковое ТВ, одновременное обслуживание до 20 человек. Для проведения пресс – конференций, семинаров, деловых переговоров гостиница предлагает услуги конференц – зала. Зал расположен на шестом этаже, вместимость до 20 человек. ГК  «Hyatt Regency» имеет довольно простую организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. В ГК  «Hyatt Regency» присутствует горизонтальная структура управления организацией. Уровень управления в ГК  «Hyatt Regency» представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах подхода к управлению ГК. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу (рис.2.1.)

Рис 2.1. Структура управления ГК «Hyatt Regency»

Высший уровень ГК  «Hyatt Regency» представлен директором, который принимает решения стратегического характера, занимается постановкой целей и задач организации. Руководители среднего уровня обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение. Низший уровень управления представлен техническим персоналом, который  непосредственно занимается оказанием услуг. В 2009 году намечено изменить персонал гостиницы «Hyatt Regency». В настоящий период в гостинице решено произвести реорганизацию для уменьшения текучести кадров на техническом уровне управления низового звена. Текучесть кадров, как отмечено во многих источниках литературы о гостиничном деле ведёт к некачественному обслуживанию, что в свою очередь влияет на качество продуктовой номенклатуры гостиничного предприятия. В данной гостинице имеется 4 ассортиментные группы продуктовой номенклатуры:

- ассортиментная группа №1 – номерной фонд отеля;

-ассортиментная группа №2 – места и услуги общественного питания, а так же по организации питания в номерах;

- ассортиментная группа №3 – помещения для проведения представительских мероприяий ;

- ассортниментная группа №4 – помещения и услуги для рекреации и отдыха.

 

2.2.  Анализ направления маркетинговой деятельности «Hyatt Regency»

 

 

 Построенная в 1989 году гостиница «Кыргызстан», и реконструированная в 2000, «Хаятт Ридженси» первой в Бишкеке начала предоставлять не только проживание, но и питание, и бизнес-услуги. Появилась возможность воспользоваться под одной крышей бизнес-центром, конференц-залами, дневным и ночным баром, рестораном, киноконцертным и спортивным залом. Задачу управляющего гостиницей упрощало то, что «Хаятт Ридженси» - самая новая гостиница Бишкека, она изначально строилась по современному проекту, предусматривающему высокий уровень комфорта проживающих, и за десять лет здание далеко не выработало свой ресурс.

Организационная структура управления маркетингом ГК «Хаятт Ридженси» в своем развитии претерпевала ряд изменений. На первых порах подвергалась различным организационным катаклизмам, например, существовала как одно единое целое совместно с экономической службой, то функционировала в составе службы размещения и, наконец, в соответствии с решением руководства гостиницы в 2007 году была создана служба маркетинга как самостоятельное подразделение.

Организационная структура службы маркетинга чисто функциональная (рис. 2.2).

 

 

 

 

Рис. 2.2. Организационная служба маркетинга ГК «Хаятт Ридженси»

 

Из приведенной организационной структуры службы маркетинга, следует, что она носит ярко выраженный функциональный признак. Два маркетолога службы маркетинга основное внимание уделяют усилиям по сбыту гостиничного продукта и рекламе.

Данный тип организационной структуры представляется уместным, поскольку деятельность службы маркетинга осуществлялась по этим направлениям, но не носила упорядоченного характера, т.е. группы, выполнявшие отдельные функции, не были выделены. Данный тип оргструктуры достаточно прост и логичен, и поскольку за последние годы в ГК «Хаятт Ридженси» товарная номенклатура гостиничных услуг стабильна, то она наиболее соответствует нынешнему положению гостиницы. У администрации ГК «Хаятт Ридженси» было намерение организовать дополнительные подразделения службы маркетинга, но сдерживало отсутствие квалифицированных маркетологов по информационно аналитических и маркетинговых исследований.

Сложившаяся организационная структура службы маркетинга обеспечивает:

1) оперативность, т.е. своевременное  и четкое выполнение возложенных  на нее функций управления;

2) надежность, что означает обеспечение  достоверности отображения фактического  состояния производства, исключающего  возможность ошибок;

3) гибкость, т.е. быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства.

Относительно распределения задач, прав и ответственности в системе управления маркетингом можно сказать только одно – за все годы существования службы маркетинга оно не имеет четкого организационного статуса в структуре предприятия, т.к. отсутствует положение о службе маркетинга, а также распределение обязанностей, прав и ответственности сотрудников службы в форме должностных инструкций.

Положительным моментом в работе службы маркетинга является то, что ей традиционно, при общей моральной и материальной поддержке администрации ГК «Хаятт Ридженси» всегда уделялось большое внимание рекламной деятельности.

В своей деятельности ГК «Хаятт Ридженси» используют:

- информативную рекламу, которая  рассказывает потребителям о  свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых  из них. Информирующая реклама  преобладает в основном на  этапе выведения товара на  рынок, когда стоит задача создания  первичного спроса. Рекламное обращение содержит информацию о новинке или новых способах применения гостиничного товара, информирует потребителей об изменениях цены, рассказывает о принципах действия товара и т. д.