Бэнчмаркинг

Процесс бенчмаркинга можно разбить на 6 фаз (этапов).

1Определение объекта анализа превосходства, то есть устанавливаются те объекты, которые можно использовать при помощи анализа превосходства.

2Выявление партнеров по анализу превосходства, то есть определив цели, необходимо начать поиск лучших предприятий. Этот процесс включает следующие шаги: беглый обзор. Здесь осуществляют поверхностный обзор имеющихся источников информации, а также собираются уже доступные данные; приведение в порядок. Здесь принимая во внимание дальнейшую информацию, подробно описывают имеющиеся на данный момент сведения; выбор лучших. Здесь выбирают партнеров, которых сочли подходящими.

3Сбор информации. Эта фаза включает не только сбор качественных данных, но и изучение содержания труда, процессов или факторов, которые объясняют продуктивность.

4 Анализ информации. Эта стадия выдвигает большие требования к творческим и аналитическим способностям участвующих в процессе анализа превосходства, так как анализировать — это не только осознавать сходства и различия, но и понимать взаимосвязи. Кроме того, необходимо выявить воздействия, которые могут осложнить сравнения и фальсифицировать результаты.

5Целенаправленное проведение в жизнь полученных сведений, а именно, не только внедрение разработанных возможностей улучшения, но и дальнейшее развитие организации предприятия. В данном случае речь идет не о том, чтобы копировать, а о том, что они должны служить стимулом для дальнейшего инновационного развития собственной организационной структуры, иначе анализ превосходства обернется стратегией побежденного.

6 Контроль за процессом и повторение анализа. Контроль за процессом при внедрении результатов анализа происходит в двух направлениях: первое направление — необходимо следить за развитием установленных оценочных показателей результатов работы предприятий, так как то, что еще недавно было наилучшим достижением, скоро станет стандартом или же ухудшится; второе направление — необходимо проверять достижение промежуточных целей и соблюдение планов по ресурсам и срокам, так как как правило затраты на анализ превосходства после внедрения значительно снижается.

Обучение при  помощи анализа превосходства. Так  как анализ превосходства — это метод, при помощи которого имитируются удачные образцы поведения, и поэтому он приводит к «обучающейся организации», а такая организация требует записи и внедрения успешных методов действия на предприятии (примером могут служить курсы повышения квалификации).

1.4 Принципы бенчмаркинга

Выделяют пять основных принципов концепции бенчмаркинга.

Принцип 1  
Концентрация на качестве

Всесторонняя  концентрация на качестве предполагает непрерывную работу в области  качества по всем аспектам и функциям организационной деятельности компании, а не только в процессе предоставления услуги или продукта конечному потребителю. В этой связи чрезвычайно важна  мотивация и лояльность персонала  компании. Персонал компании ответственен за качество производимых и оказываемых  в целях наиболее полного удовлетворения потребностей покупателя продукции  и услуг. Соответственно, и подход, который необходимо применять при  решении проблем в области  качества, должен быть ориентирован на предотвращение ошибок и брака, а  не на их распознавание и исправление. Для понимания и, что самое  главное, принятия данной идеологии  часто необходима глобальная перестройка  корпоративной культуры компании, направленная на переход от подхода, противодействующего  появлению брака, к подходу, предотвращающему его появление. Нередки и соответствующие  организационные изменения. В последние  годы все чаще особое значение придается  распознаванию так называемых «внутренних  покупателей» и выявлению их потребностей. Не ослабевает внимание, уделяемое  взаимоотношениям между поставщиком  и потребителем. Вне всякого сомнения, решение вышеозначенных проблем  требует заинтересованного участия  всех сотрудников компании, что не может не найти отражения в  корпоративной культуре.

Принцип 2  
Важность бизнес-процессов

Второй основной принцип бенчмаркинга — важность бизнес-процессов. Для бенчмаркинга бизнес-процессы, протекающие в организации, намного важнее, чем процесс функционирования таких классических функциональных подразделений, как финансовый отдел, отдел продаж и др. Любая компания есть ничто иное, как система функционирования основных и второстепенных бизнес-процессов. Причем любой основной бизнес-процесс  связан с производством продукции  или предоставлением услуг конечному  потребителю, а, следовательно, и с  работой всех или большинства  функциональных подразделений компании, основная задача которых — обслуживание бизнес-процессов, протекающих в  ней. Результаты анализа бизнес-процессов  наглядно свидетельствуют о том, что ответственность за их протекание, как правило, не закреплена за конкретным структурным подразделением организации, что, с одной стороны, крайне негативно  отражается на деятельности последней, а, с другой, по утверждению практиков, сделать практически невозможно. Следовательно, конечный потребитель продукции или услуг, степень удовлетворения которого и является конечным результатом бизнес-процессов, протекающих в организации, должен полагаться на качество и удовлетворительную завершенность каждого этапа каждого бизнес-процесса, а также на отлаженность коммуникационных процессов между всеми функциональными подразделениями организации, вовлеченными в них.

Концентрация  внимания на бизнес-процессах позволяет  выявить их глобальные недостатки, такие как необоснованные задержки, недостаток оперативного контроля, и, что самое важное, выделить те этапы  процесса, по которым нет четкого  закрепления ответственности за их успешную, а другого быть не может  и не должно, реализацию. Согласно концепции  бенчмаркинга, любой бизнес-процесс  должен быть промаркирован, т.е. должен иметь несколько без труда  распознаваемых точек, по которым можно, во-первых, определить, насколько успешно  протекает бизнес-процесс, а, соответственно, насколько успешно компания работает в данный момент, и, во-вторых, спланировать внедрение изменений, способных  отслеживать будущие достижения компании в области совершенствования  бизнес-процессов. Концентрация на бизнес-процессах  позволяет всесторонне проанализировать внутреннюю работу организации как  открытой системы, что чрезвычайно  важно.

Принцип 3 
Необходимость учета несовершенства классической модели TQM в процессе планирования бенчмаркинговой деятельности

Классическая  модель TQM базируется на: необходимости  постоянного улучшения (усовершенствования); важности покупателя; культурных изменениях; постоянной природе улучшений; групповой  работе и важности вклада каждого. Программа  реализации системы TQM, прежде всего, должна находиться под непосредственным контролем  высшего руководства организации, она должна быть задолго до начала ее реализации спланирована; опробована; подкорректирована, если это необходимо, и повторно отработана. Даже при  тщательном соблюдении всех вышеперечисленных  требований нередко совершается  серьезная ошибка: при оценке результатов  внедрения системы TQM за основу берется  степень выполнения поставленных целей  и задач по сравнению с предыдущим результатом (до внедрения TQM). Безусловно, данная концепция оценки не лишена логики, но она может применяться  лишь на начальных этапах внедрения  системы, поскольку впоследствии возникает  вполне оправданный вопрос: достаточно ли полно менеджмент фокусируется, во-первых, на процессах улучшения (усовершенствования) и, во-вторых, на сегодняшних проблемах  организации. По сути, принятием решения  о необходимости разработки и  реализации программы внедрения  системы TQM руководство организации, в некотором смысле, признает неэффективность  управления ею в прошлом. Тогда, с  одной стороны, зачем сопоставлять результаты внедрения TQM с тем, что было до внедрения системы? И, с другой, кто из персонала организации возьмет на себя смелость объективно оценить: что нуждается в улучшении и насколько? Сделать это чрезвычайно сложно. Поэтому не вызывает сомнения тот факт, что методика оценки результатов внедрения концепции TQM, в основе которой лежит, во-первых, прошлое состояние основных систем организации и, во-вторых, субъективная величина степени выполнения поставленных целей и задач, по меньшей мере, некорректна.

Вне всякого  сомнения, руководство организации  должно устанавливать приоритеты в  стратегических целях, но при этом необходимо убедиться в том, что ничто  не упускается из виду, что конкуренты не заимствуют основные идеи, что подход к управлению организацией верен, но при этом, несмотря на соблюдение всех перечисленных условий, у конкурентов  все же есть преимущество, а значит есть чему учиться и что перенимать.

Принцип 4 
Систематическое проведение внешнего бенчмаркинга

Как только персонал организации поймет необходимость  непрерывного, всестороннего и тщательного  изучения как основных конкурентов  организации, так и лучших примеров и образцов мировой практики, и  осознает важность внутренних бизнес-процессов, необходимо объединить эти два аспекта  деятельности организации в единую систему и систематически, скрупулезно  анализировать внутренние процессы, технологии, механизмы, сопоставляя  их с внешними бенчмарками. Только систематический  сопоставительный анализ позволяет  создать основу для последовательной реализации процесса улучшения (усовершенствования).

Принцип 5 
Бенчмаркинг — основа выживания

Пятый и последний  принцип бенчмаркинга гласит: без  бенчмаркинга выживание организации  в условиях агрессивной внешней  среды невозможно, о чем наглядно свидетельствует успешный опыт корпорации Xerox в области внедрения бенчмаркинга. Тем не менее, для того чтобы начать действовать, нет необходимости  доводить ситуацию до критического момента, как это было в случае с Xerox.

1.5 Этапы бенчмаркинга

Выделим пять основных этапов процесса бенчмаркинга:

Определение функций и процессов, требующих  улучшения в вашей компании.

Определение наилучших компаний.

Измерение показателей вашей компании.

Измерение показателей других компаний.

Использование полученной информации для улучшения  показателей вашей компании.

Этап 1. Определение важных функции или  процессов, требующих улучшения

Ошибочно  думать, что большинство компаний знают, по известному выражению классика менеджмента, "как они делают то, что делают". Неумение исследовать внутренние процессы — первая среди десятки главных ошибок бенчмаркинга. Как менеджеры, начинающие проект по конкурентной разведке, часто не замечают, что необходимая информация уже имеется в собственной фирме, так и компании, планирующие проект по бенчмаркингу, могут оказаться не в состоянии собрать вместе все, что известно о собственных внутренних процессах. Без этой надежной информационной базы нельзя сравнить себя с другими.

Методы конкуретной разведки в вашей собственной компании помогут вам выявить процессы, требующие оценки.

Этап 2. Определение наилучших компаний

Рассмотрим  этот этап на приере двух компаний.

Компания Motorola, один из лидеров конкурентной разведки, решила уменьшить длительность цикла между приемом заказа и доставкой своих радиотелефонов. Где она могла найти помощь? Безусловно, у компании Domino's Pizza — лидера в области быстрой доставки пиццы.

Банк First Chicago Bank был заинтересован в улучшении обслуживания клиентов по телефону. Каждый может представить себе, что испытывают люди в ожидании с телефонной трубкой, потому что многие из нас попадали в такие ситуации. Куда обратился банк за помощью? К нескольким авиакомпаниям, которые наладили продажу авиабилетов по телефону.

Хотя  лидеры в вашей отрасли могут  быть известны, не следует ограничивать себя бенчмаркингом только с ними: их может обеспокоить бенчмаркинг  с вашей фирмой, поскольку вы являетесь  прямыми конкурентами. Кроме того, компании в одной отрасли стремятся  решать одни и те же задачи одинаковыми  способами. Поэтому, присматриваясь к  другим отраслям, вы увеличиваете шансы  найти что-то новое и особенное.

Самое главное — не ограничивайте себя ни отраслью, ни географией.

Как найти  партнера? Одна компания по производству боеприпасов провела бенчмаркинг  с компанией, выпускающей пеналы для губной помады. Почему? Изготовители патронов искали способ шлифовки корпусов гильз и нашли его у изготовителей  губной помады.

Хотя  конкурентная разведка может помочь найти нужного партнера, ее истинные возможности проявляются при  работе с партнерами, не желающими работать с вами. Например, некоторые компании котируются настолько высоко, что все хотят вести с ними бенчмаркинг. Что делать, если есть лучшая компания, но она не может вам помочь? Для ответа на интересующие вопросы вы можете использовать конкурентную разведку, причем даже не посещая исследуемую компанию. Фактически, при хорошо организованной подготовительной работе, даже компания, отказавшая вам в бенчмаркинге из-за отсутствия времени, может ответить на ясно поставленные вопросы, и это позволит осуществить ваш проект бенчмаркинга.

Кроме того, даже если компания Х признана лучшей в своей отрасли, возможно, существуют небольшие компании, в  которых интересующие вас бизнес-процессы поставлены так же хорошо, как и  в компании-лидере, но никто об этом не знает, кроме самих этих компаний. Методы конкурентной разведки смогут помочь найти эти «жемчужины».