CRM - управление взаимоотношениями

 

 

 3.3. Применение CRM систем для повышения эффективности     взаимоотношений АККСБ «КС БАНК» с клиентами

 

Конкуренция заставляет банки внедрять IT-системы управления взаимоотношений  с клиентами (CRM-системы), невзирая на затраты и сложности автоматизации.

Игроки на банковском рынке предлагают стандартные наборы услуг из-за того, что уникальные продукты быстро копируются конкурентами, в такой ситуации только отлаженная CRM-система поможет склонить потребителя к нужному выбору за счет повышения качества обслуживания и быстроты реакции на запросы.

Повышение прибыльности бизнеса от внедрения CRM достигается за счет решения проблем, существующих в работе банков. Одной из них в банке является — упорядочение данных по клиентам. Информация о клиентах в банке вносится в Excel, Word, Outlook,  что усложняет работу с отдельными категориями клиентов и изучению информации о них.

Для выбора нужного банку CRM-решения необходимо детально проанализировать его продуктовую линейку и фронт-офисные бизнес-процессы собственными силами или с привлечением консультантов.  Кроме того, следует учитывать необходимость интеграции CRM с другим программным обеспечением, используемым банком.

Больше всего внедрений в  российских банках у  системы SalesLogix. Главным преимуществом системы  эксперты называют простоту и относительную  дешевизну. Стоимость лицензии на SalesLogix составляет $0,7-1 тыс. АККСБ «КС БАНК»  для полного внедрения системы SalesLogix

необходимо около 15 лицензий, стоимость  внедрения составит $10500-15000.

CRM-систему Siebel эксперты считают  лучшим решением для автоматизации отношений с клиентами, и самым дорогим — одна лицензия стоит около $5 тыс. [42]

Применение CRM системы позволит банку решить следующие задачи: повышение эффективности бизнес-процессов. Они помогают, во-первых, понять, кто такие - клиенты компании, чего они ждут для себя и что могут дать сами. Во-вторых, CRM системы, анализируя обновляемую информацию по контактам с клиентами и транзакциям, повышают рентабельность работы за счет выработки индивидуальных стратегий. Идеология CRM предусматривает переход от стратегии масс-маркетинга и массовых продаж к индивидуальным (One-to-One) продажам или услугам, настроенным или доработанным так, чтобы они соответствовали персональным требованиям клиентов. В итоге это сделает отношения банка и партнера более комфортными и эффективными, рассчитанными на перспективу. CRM система,  должна обеспечить оперативный доступ ко всей имеющейся информации, реализуя разную форму ее представления для различных пользователей (например, продавцу услуг нужна история покупок клиента и прогноз его предпочтений, в то время как маркетологу- данные анализа целевых групп и т. п.).

CRM системы позволяют не только выполнять простую сегментацию потребителей на основании "профиля клиента",но и выявлять скрытые зависимости между различными данными в больших массивах, а также осуществлять прогнозирование. Например, нетрудно установить, что определенный процент предприятий, воспользовавшихся какой-либо услугой или продуктом банка,с известной долей вероятности приобретает и другой его продукт или услугу. И в некоторых западных банках существуют решения, с помощью которых можно неявно воздействовать на клиента, основываясь на знании детальной информации о нем и системном анализе. К примеру, в одном из банков в зал обслуживания клиенты попадают по специальным пластиковым карточкам, и автоматизированная система, зафиксировав клиента определенной категории, начинает демонстрировать ролики о банковских продуктах, которые способны заинтересовать именно его.[21]

Эффективная маркетинговая деятельность немыслима без полных и актуальных данных о потенциальных клиентах. Задача сбора этой информации решается CRM приложениями для поддержки работы с клиентами в процессе осуществления продаж . Кроме того, эти приложения позволяют осуществлять постоянный мониторинг деятельности менеджеров, с целью надзора за соблюдением ими созданных маркетологами регламентов по работе с клиентами, а также оценки эффективности их работы и текущего состояния каждой потенциальной сделки.

Таким образом, CRM для банков является одновременно как стратегией, так и средством ее реализации, и позволяет достигнуть эффективной работы с клиентами и максимизации прибыли.

Благодаря применению системы по взаимоотношениям с клиентами банк может  увеличить  свою эффективность по предоставлению финансовых услуг на 10-20% за год.

 

                                         Заключение

     

     В современных условиях  большой конкуренции банков на  региональном рынке политика  взаимоотношений с клиентами  играет ключевую роль в достижении  банком поставленных целей .

     В ходе анализа  системы построения взаимоотношений  банка с потребителями банковских  услуг определены приоритетные  направления ее развития и  совершенствования. Выяснилось ,что  система построения взаимоотношений  в банке слишком узконаправленная и включает в себя два направления: первое включает  уже используемые банком способы сохранения существующих клиентов, во втором направлении применяются более радикальные и экономически эффективные методы, направленные на повышение привлекательности банковских продуктов для клиентов. Однако, маркетинг отношений базируется на том, что клиенты требуют к себе внимания со стороны банковских сотрудников и решения банком проблем их бизнеса, что требует наличия современных технологий CRM. Для построения  более эффективной системы управления взаимоотношеними с клиентами, были предложены конкретные действия.

     Следует также отметить, что роль новых технологических  средств и методов , применяемых  в деятельности современных банков  с каждым годом становится  все более важнее.  В связи с этим  банку АККСБ «КС БАНК»   необходимо  расширять границы использования систему электронных расчетов « Клиент Банк», а так же установить систему CRM –это позволит достигнуть  более эффективной работы с клиентами и максимизации прибыли.

 

 

 

 

 

                             Список использованных источников

 

1. Эразм Ю.Д. Финансовая устойчивость  банка. - М, 2006 - с. 560 
2. Ялло Л.М. Банковская аналитика. - С-Пб, 2005 - с. 430

3. Ф. Котлер, Г. Амстронг, Дж. Сондерс,  В. Вонг. Основные принципы маркетинга: Пер. с англ.- 2-е европ. Изд. – М.; СПб.; Издательский дом «Вильямс»,2005.-944с. 
4. Шаповалов В.А Рыкова И.Н.. Развитие банковской системы в условиях рыночных преобразований. - Ставрополь: Издательство СГУ, 2005 - с. 570 
5. Челноков В.А. Банки и банковские операции: Букварь кредитования. - М.: Высшая школа, 2005. - с. 390

6. Александрова  Н.Г., Александров Н.А. Банки и  банковская деятельность для  клиентов. - С-Пб: Питер, 2002 - с. 224.  
7. Банковское дело /Под ред. Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой. - С-Пб: Питер, 2002 - с. 384.  
8. Банковское дело: стратегическое руководство. 2-е изд. - М.: Издательство "Консалтбанкир", 2004 - с. 432.  
9. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебное пособие.-3-е изд., М.: ЮНИТИ, 2005.-501 с. 
10. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: Учебник для вузов. - М.: ЛОГОС, 2004 - с. 348.  
11. Белых Л.П. Устойчивость коммерческих банков. Как банкам избежать банкротства. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006 - с. 192.  
12. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М, Анн Х. Маркетинг.-М, Питер, 2007.-820с.

13. Дёриг Ханс-Ульрих .Универсальный банк - банк будущего. Финансовая стратегия на рубеже  века: Пер. с нем. - М.: Международные  отношения, 2005. - 384 с.  
14. Дмитриева Ю.Г., Красавина Л.Н. Значение мирового опыта для модернизации российской банковской системы // Деньги и кредит. - 2006. - 2. - с.380.  
15. Егорова Н. Е., Смулова А. М. Предприятия и банки: Взаимодействие, экономический анализ, моделирование: Учебно-практическое пособие. - М.: Дело, 2002 - с. 456.  
16. Маслова Т.Д., Бажук С.Г, Ковалик Л.Н. Маркетинг.-М,2007.-560с.

17. Жарковская Е.П. Банковское  дело: Учебник. - М.: Омега-Л; Высш. шк., 2003. - 440 с.  
18. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учебное пособие для вузов. - М: ЮНИТИ, 2004. -407с. 
19. Иванов В.В. Анализ надежности банка: Практическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 2005- с. 132.  
20. Иванов А. Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. - М.: Финансы и статистика, 2002- с. 177.  
21. Иванов П.А., Стрельченко Ю.А. Платежи в электронной коммерции // Деньги и кредит. - 2005. - 1. - с. 12.  
22. Ковалев В.В., Уланов В.А. Курс финансовых вычислений. - М.: Финансы и статистика, 2004 - с. 32-37.  
23. Комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов. /Л.Т. Гиляровская, С.Н. Паневина. - С-Пб.: Питер, 2003 - с. 93-101.  
24. Москвин В.А. Управление рисками при реализации инвестиционных проектов. - Москва: Издательство "Финансы и статистика", 2004 - с. 11-13.  
25. О стратегии развития банковского сектора Российской Федерации // Вестник Банка России. - 2006. - 5(583).  
26. Основы банковской деятельности /Под. ред. Тагирбекова К. Р. - М.: Издательский дом "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир", 2005 - с. 72-74.  
27. Панова Г.С. Анализ финансового состояния коммерческого банка. - М.: Финансы и статистика, 2004 - с. 362.  
28. Власова В.М. Основные принципы предпринимательской деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2005.-297 с. 

29. Полищук А.И. Новые банковские  услуги и продукты: (Банковские  инновации) // Банковское дело. - 2006. - 1. - с. 24-26.  
30. Полищук А.И. Управление деятельностью кредитных организаций (банковский менеджмент). - М.: Юристъ, 2005. - 478 с.  
31. Рудько-Силиванов В.В., Афанасьев А.А. Интернет-банкинг: проблемы и перспективы // Деньги и кредит. - 2006. с. 32-36.  
32. Семикова П.В. Банковские инновации и новый банковский продукт // Банковские технологии. - 2005. - 11. - с. 44.  
33. Сорвин С.В. Современные банковские технологии и их влияние на эффективность банковской системы // Деньги и кредит. - 2006. - 9. - с. 13.  
34. Супонин А.В. Карточный проект банка - технологические и функциональные особенности. // Мир каточек. - 2005. - 5-6.  
35. Уткин Э.А. Новые финансовые инструменты рынка. - М: изд-во журнала "Дебет - кредит", 2005. - 112 с.  
36. Шаповалов В. А. Рыкова И. Н. Влияние Центрального банка на развитие кредитных организаций: Учебное пособие. - Ставрополь: Издательство СГУ, 2002. - с. 112.  
37. Шаповалов В. А. Рыкова И. Н. Организация деятельности Центрального банка. Учебно-методическое пособие. - Ставрополь: Издательство СГУ, 2005- с. 38-40.  
38. Евдокимов Ф.И., Гавва В.М. Азбука маркетинга. – ИКФ «Сталкер», 2005.-385 с.

39. Годовой отчет АККСБ «КС БАНК» (ОАО) за 2009 год

40. Годовой отчет АККСБ «КС БАНК» (ОАО) за 2010 год

41. Годовой отчет АККСБ «КС БАНК» (ОАО) за 2011 год .

42. www.CRM.com.ru

 

 

 

 

 

                                              

 

                                              Приложение А

Перечень услуг.

-расчетно-кассовое обслуживание  и собственная служба инкассации ;

-открытие и ведение банковских  счетов юридическим лицам и  предпринимателям в рублях РФ  и иностранной валюте;

-безналичные расчеты в течение  одного банковского дня с использованием  системы электронных расчетов ;

-весь спектр расчетных услуг:  расчеты платежными поручениями, платежными требованиями, инкассовыми поручениями, аккредитивами, расчеты по инкассо ;

-содействие в розыске сумм, отправленных  со счета клиента и непоступивших  получателю средств ;

-проведение расследования по  платежам по запросу клиента;

-кассовые операции с наличными  денежными средствами;

-прием и выдача наличных денег; 

-обмен ветхих денежных знаков;

-прием денежных знаков на  экспертизу;

-размен банкнот на монеты;

-услуги по валютным операциям; 

-конверсионные операции и международные расчеты по коммерческим контрактам;

-платежи по неторговым операциям;

-осуществление обменных операций  через операционные кассы банка; 

-открытие и ведение банковских  счетов в иностранной валюте ;

-осуществление корреспондентских  отношений с другими банками ;

-открытие аккредитивов;

-покупка и продажа безналичной  валюты по поручению клиентов  банка; 

-предоставление гарантий;

-консультационные услуги по  составлению внешнеторговых контрактов ;

-составление паспортов сделок;

-брокерские услуги;

- широкий спектр банковских карт: VISA Electron, VISA Classic, VISA Gold, VISA Business, MasterCard Mass, MasterCard Gold;

- кредитование юридических (включая  кредитные организации) и физических  лиц;

- операции на рынке ценных  бумаг (в том числе, выпуск  собственных векселей);

- привлечение средств юридических  и физических лиц в депозиты;

- оказание услуги денежных переводов  по системе «Contact»;

- внедрение системы электронных  расчетов «Клиент-банк»;

-оплата коммунальных и иных  услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                   Приложение В

Некоторые внедрения CRM-систем в Российских банках

  

Банк	Название CRM-системы	Год внедрения	Количество лицензий	Место в рейтинге"Ф"
Внешторгбанк	SalesLogix	2004	300	2
Альфа-банк	SalesLogix	2001	340	4
МДМ-банк	SalesLogix	2003	100	5
Банк Москвы	Oracle CRM	2004	100	6
Номос-банк	SalesLogix	2003	45	15
Транскредитбанк	SalesLogix	2002	14	24
Абсолют-банк	Sales Expert	2003	16	55
Банк "Северная казна"	SalesLogix	2004	15	70
Вэб-инвест банк	Terrasoft CRM	2003	14	102
Локо-банк	Terrasoft CRM	2002	17	124