Деловое общение

 

МОСКОВСКАЯ ОТКРЫТАЯ СОЦИАЛЬНАЯ АКАДЕМИЯ

ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ФАКУЛЬТЕТ

 

 

 

 

 

Контрольная работа

 

 

 

 

 

по предмету:     ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

 

 

на тему: Деловое общение

 

 

 

 

 

 

Работа выполнена

Студентом группы: ФЭ-08-6

Назарова М.В

 

 

Преподаватель-рецензент

       

Гашимова Лариса Павловна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ноябрьск, 2011

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1 Деловая беседа, ее виды………………………………………………………...4

Деловое письмо. Структура текста делового письма. Основные правила составления деловых писем…………………………………………………..…13

2 Самодиагностика…………………………………………………...………….29

3 Краткое сравнение понятий «полемика», «дискуссия», «спор»……………30

4 Особенности имиджа и делового этикета профессии:

Продавец консультант……………………………………………………...……32

5 Список литературы…………………………………………………………….35

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

1 Деловое общение и его виды

Деловое общение - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают  в официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически заложены «Генеральным регламентом» Петра 1 (1720), в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в  себя две группы правил: 1) нормы, действующие  в сфере общения между равными  по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); 2) установления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Главным средством официального общения выступает русский литературный язык. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Устные виды делового общения  подразделяются на монологические и диалогические. К монологическим относятся:(приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь ;доклад (на заседании, собрании).

Жанры, основанные на диалоге, - это: разговор; беседы; интервью; переговоры; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные  документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

1 Деловая беседа

 Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

 В теории управления  беседа рассматривается как вид  делового общения, специально  организованный предметный разговор, служащий решению управленческих  задач. В отличие от деловых  переговоров, которые значительно  более жестко структурированы  и, как правило, ведутся между  представителями разных организаций  (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет  конкретный предмет, не предлагает  заключения договора или выработку  обязательных для исполнения  решений, более личностно ориентирована  и происходит между представителями  одной организации. Она может  предварять переговоры или быть  их составной частью.

 Цели и задачи деловой  беседы. К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, стремление одного  собеседника посредством слова  оказать определенное влияние  на другого, вызвать желание  у другого человека или группы  активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников,

  В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

- быстротой реагирования  на высказывания собеседников, способствующей  достижению целей; 

- повышением компетентности  руководителя благодаря учету,  критической проверке и оценке  мнений, предложений, идей, возражений  и критических замечаний, высказанных  в беседе;

- возможностью более  гибкого, дифференцированного подхода  к предмету обсуждения и понимания  контекста проведения беседы, а  также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать  вопросы, определения, оценки, чтобы  они прямо или косвенно приглашали  собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,

  При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников ,нужно строить на основе следующих важных принципов:

- сознательной настройки  на уровень собеседника, учета  содержания выполняемых им задач,  его полномочий и сферы ответственности,  жизненного и трудового опыта,  интересов, особенностей его мышления  и речи;

- рациональной организации  процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;

- простоты, образности, четкости  языка как условия доходчивости  информации, следовательно, ориентации  на собеседника; 

- тактичность, действительное  стремление понять точку зрения  собеседника, заинтересованность  в перспективах ваших взаимоотношений. 

 Виды деловых бесед.

 Виды бесед. По такому  основанию, как виды и цели  разговора, принято выделять в  качестве самостоятельных видов:  собеседование при приеме на  работу, собеседование при увольнении  с работы, проблемные и дисциплинарные  беседы.

  Беседа при приеме на работу носит характер "приемного" интервью", - основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

- что представляет собой  человек, обратившийся с заявлениемо приеме на работу;

- почему он ищет работу;

- каковы его сильные  и слабые стороны; 

- каковы его взгляды  на аффективное руководство (иначе  говоря, его представление о хорошем  начальнике);

- что он считает наиболее  весомыми своими достижениями;

- на какую зарплату  он рассчитывает.

  В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более того, по ним судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:

- Является ли рабочее  место новым или вакантным? 

- Почему возникла необходимость  кадрового обновления?

- Причины увольнения  или перехода на другую работу  предшественника? 

- Кто принимает решение  о назначении на должность? 

- как примерно будет  выглядеть рабочий день?

- В чем конкретно будут  заключаться обязанности? 

- Как и кем будет  оцениваться работа?

- Возможности для обучения, роста, продвижения? 

- Дополнительные компенсации  (обеды, транспорт, оплачиваемые  дни)?

 Беседа при увольнении  с работы имеет две разновидности:  ситуацию незапланированного, добровольного  ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять  или сокращать, 

 В первом случае  необходимо выявить истинную  причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью  производственным процессом, невниманием,  обидой, или какими-либо иными  причинами. Для этого полезно  задавать вопросы, связанные с  содержанием, объемом, условиями  выполнения работником производственных  заданий, выяснением его оценки  таких заданий и условий их  выполнения.

  По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

  Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины.

  В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для этого следует:

1) получить необходимые  сведения о сотруднике и его  работе;

2) построить беседу, соблюдая  следующую очередность в сообщении  информации: сообщение, содержащее  положительную информацию о деятельности  сотрудника; сообщение критического  характера; сообщение похвально-поучительного  характера; 

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный  фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя  его занимать оборонительную позицию.

  При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть, работнику нужна 6ольшая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, программой по преодолению возникшей ситуации.

 Если в ходе проблемной  беседы предполагается сообщить  работнику о мерах дисциплинарного  характера, решение о наказании  следует выражать просто, четко,  делая акцент на понимании  и правильной оценке случившегося.