Деловое общение

justify">4. Соблюдение определенной  последовательности в изложении  аспектов содержания.

Тексты ответных писем  должны соответствовать заданиям, зафиксированным  в резолюциях руководителей.

   Первое и основное  правило - не затягивайте с  ответом, не заставляйте вашего  корреспондента ждать. Если обстоятельства  складываются так, что вы не  можете дать ответ в установленный  срок, сообщите об этом адресату, а также о тех сроках, в который  вы можете дать ответ окончательно. Непременно извинитесь за задержку, указав при этом ее объективную  причину.

    В письме-ответе  указывается номер и дата документа,  на который дается ответ. Эти  данные проставляются не в  тексте письма, а в установленном  месте бланка или перед заголовком  документа, оформленного не на  бланке.

Используются следующие  формы изложения отказов:

- Ваше предложение отклоняется  по следующим причинам...

- Направленный в Ваш  адрес проект соглашения о  совместных действиях отклоняется  по следующим причинам...

- Сожалеем, но наша фирма  не может принять Ваше предложение...

 Благодарственные письма

 В последнее время  в деловой переписке стали  широко применяться письма-благодарности.

Письма благодарности - это правила хорошего тона взаимоотношений между партнерами. В партнерских взаимоотношениях нужно уметь не только просить, но и поблагодарить за оказанные услуги, за совместное проведение каких-либо мероприятий, за направленные поздравления, за организацию приема и т. д.

   Письмо может быть оформлено на бланке письма или на бланке цветном бланке) благодарственного письма. В том случае, если письмо оформлено на бланке письма, оно регистрируется в установленном порядке. Письмо, оформленное на бланке благодарственного письма, не подлежит регистрации, на реквизит «подпись» может быть проставлена печать. Поскольку письмо носит личностный характер, в нем не рекомендуется оформлять реквизит «исполнитель». В текстах писем используется типовая форма изложения:

- Выражаю благодарность...;

- С благодарностью отмечаем...;

- Благодарю...;

Сопроводительные  письма

    Сопроводительные письма составляются для сообщения адресату о направлении каких-либо документов. Текст письма состоит из двух частей: сообщения о высылаемом материале и уточняющих сведениях (приложения). Обычно текст сопроводительного письма очень короток, умещается на формате А5 и не имеет самостоятельного заголовка. Сопроводительные письма обычно начинаются со слов:

- Направляю информацию...;

- Возвращаем справочные  материалы...;

     Разновидностью  сопроводительного письма выступает  договорное письмо. В этом письме  говориться о конкретном виде  документа — договоре. Структура  текста этого письма такая  же, как сопроводительного письма.

    

 

Письма-предложения

   В последнее время широкое распространение получили письма с предложениями о сотрудничестве. Логическая схема текст данного письма такая же, как и в письме-просьбе:

- изложение с вопроса;

- характеристика взаимоотношений;

- предложение о сотрудничестве.

    В письме уместна формула вежливости. К текст письма могут быть приложены доказательные убедительные ма териалы в виде соглашений, проспектов и т. д. Форма изложения текста примерно следующая:

- Мы рады предложить (рекомендовать)  Вам...;

- Предлагаем Вам...;

- Мы уверены, что Вас  заинтересует высокое качество  продукции..;

- Сообщаем, что...

    К письмам-предложениям  можно отнести следующие вид писем:

- Письма - предложения о  сотрудничестве;

- Письма - извещения;

- Рекламные письма (информационные письма).

2 Самодиагностика

 Я Назарова М.В провела самодиагностику по тестам получила следующие результаты: "Ваш стиль общения" 44 балла. Методика диагностики оценки самоконтроля в общении М.Снайдера 5 баллов. Уверенность в себе (тест Райдаса) 66 баллов.

3 Краткое сравнение понятий «полемика», «дискуссия», «спор».

Поле́мика (греч. «вражда») - спор, в большинстве случаев при выяснении вопросов в политической, литературной или художественной сферах. Наряду с этим понятием используются: прения и дискуссия.Разновидность спора, отличающаяся тем, что основные усилия спорящих сторон направлены на утверждение своей точки зрения по обсуждаемому вопросу. Наряду с дискуссией полемика является одной из наиболее распространённых форм спора. С дискуссией её сближает наличие достаточно определённого тезиса, выступающего предметом разногласий, известная содержательная связность, предполагающая внимание к аргументам противной стороны, очерёдность выступлений спорящих, некоторая ограниченность приёмов, с помощью которых опровергается противная сторона и обосновывается собственная точка зрения.

Вместе с тем полемика существенно отличается от дискуссии. Если целью дискуссии являются прежде всего поиски общего согласия, того, что объединяет разные точки зрения, то основная задача полемики — утверждение одной из противостоящих позиций. Полемизирующие стороны менее, чем в дискуссии, ограничены в выборе средств спора, его стратегии и тактики. В полемике, как и в споре вообще, недопустимы некорректные приёмы (подмена тезиса, аргумент к силе или к невежеству, использование ложных и недоказанных аргументов и т.п.). В полемике может применяться гораздо более широкий, чем в дискуссии, спектр корректных приёмов. Большое значение имеют, в частности, инициатива, навязывание своего сценария обсуждения темы, внезапность в использовании доводов, выбор наиболее удачного времени для изложения решающих аргументов и т.п. Хотя полемика и направлена по преимуществу на утверждение своей позиции, нужно постоянно помнить, что главным в споре является достижение истины. Победа ошибочной точки зрения, добытая благодаря уловкам и слабости другой стороны, как правило, недолговечна, и она не способна принести моральное удовлетворение.

Дискуссия (от лат. discussio - рассмотрение, исследование) - обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы. Важной характеристикой дискуссии, отличающей её от других видов спора, является аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, в которой каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргументирует свою позицию.

В психологии метод групповой  дискуссии (групповая дискуссия) используется как метод групповой психотерапии. Члены терапевтической группы общаются между собой (ведут спор) и в  ходе этого особым образом организованного  общения разрешают свои психологические  проблемы.

В социологии метод групповой  дискуссии (групповая дискуссия) используется как метод сбора данных, которых  сочетает элементы методов группового и глубинного интервью и социологического наблюдения. Суть метода - организация в малой группе целенаправленного разговора по проблемам, интересующим исследователя.

Под дискуссией также может  подразумеваться публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов на собрании, в печати, в беседе. Отличительной  чертой дискуссии выступает отсутствие тезиса, но наличие в качестве объединяющего  начала темы. К дискуссиям, организуемым, например, на научных конференциях, нельзя предъявлять тех же требований, что и к спорам, организующим началом  которых является тезис. Дискуссия  часто рассматривается как метод, активизирующий процесс обучения, изучения сложной темы, теоретической проблемы.

Спор - это столкновение мнений, в ходе которого одна из сторон (или обе) стремится убедить другую в справедливости своей позиции.

Cпор - это публичное обсуждение проблем, интересующих участников обсуждения, вызванное желанием как можно глубже, обстоятельнее разобраться в обсуждаемых вопросах: это столкновение различных точек зрения в процессе доказательства и опровержения.

Виды спора

Конструктивный или дискуссия

Деструктивный

Устный

Письменный

Организованный

Стихийный

Условиями для начала спора  являются:

Наличие минимум двух сторон имеющих индивидуальный взгляд на предмет  спора.

Наличие разногласий у  сторон-спорщиков и личную заинтересованность в разрешении этих разногласий.

Готовность спорящих к  спору и наличии у каждой стороны аргументов различной степени убедительности.

4 Особенности имиджа и делового этикета профессии: Продавец-консультант

По данным исследователей менеджеры, продавцы, консультанты до 80% рабочего времени расходуют на общение. В процессе профессиональной деятельности представители этих специальностей пользуются устной речью для того, чтобы планировать работу, согласовывать  усилия, проверять и оценивать  результаты; для усвоения, приобретения и передачи информации; наконец, для воздействия - влияния на взгляды и убеждения, поступки других, чтобы изменить отношение к определенным фактам и явлениям действительности.

Искусство общения, знание психологических  особенностей и применение психологических  методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек – человек".

Именно продавец определяет мнение покупателя о продукции и  компании-производителе в целом. Поэтому он должен иметь безупречный  внешний вид и быть специалистом, хорошо знающим особенности своего товара. Для привлечения клиента, совершения продажи и организации  перспективного сотрудничества продавец-консультант  должен уметь:

    – как маркетолог-аналитик  определить нужды покупателя  и предложить соответствующий  его запросам товар;

    – как психолог  вызвать доверие покупателя и  расположить его к себе;

    – как менеджер  компании представить ее торговую  марку и продукцию;

    – как рекламист  вызвать интерес к товару, продемонстрировав  его особенности и преимущества;

    – как аргументатор убедить клиента в преимуществах товара и необходимости покупки;

    – как продавец  сформировать у клиента положительное  представление о фирме и ее  продукции и вызвать желание  совершить повторную покупку.

    Кроме профессиональных  навыков продавец должен обладать  актерским и ораторским талантами,  а также быть коммуникабельным, приятным в общении человеком.  Желание быть полезным клиенту,  искренний интерес к нуждам  и желаниям покупателя, теплота,  обходительность и любезность  – залог роста продаж, конкурентоспособности  и популярности продукции и компании в целом. Самое главное – помнить, что продавец – это лицо фирмы, торговая марка ее деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Этика и психология делового общения. Учебное пособие 2009 год
2. Психология и этика делового общения.  Под ред. Лавриненко В.Н. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2005. -415 с.
3. Коноплева, Сидоров, Путин: Деловое общение: Учебник для вузов Издательство: ИНФРА-М, 2010 г.
4. Лекции по навыкам делового общения. Автор: Мебиус Артс. Год: 2008 Издательство: ИДДК
5. Морозов А.В. Название Деловая психология. Год издания 2000г.