Деловое общение

 Например: "Выговора  вам не избежать. Понимаю, что  это наказание радости вам  не прибавит, но иначе поступить  не могу".

  Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя.

 Структурная организация  беседы. Проведение беседы предполагает  наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения;  завершение беседы.

  Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

  При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.

 Готовясь к предстоящей  беседе, необходимо избежать двух  крайностей: излишней уверенности  в своем умении без подготовки  провести эффективный разговор  и стремления продумать все  этапы будущей встречи, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.

  Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

 Перечислим ряд методов,  использование которых эффективно  в начале беседы:

- метод снятия напряженности:  использование теплых слов, личного  обращения, комплиментов, шутки для  установления более тесного контакта  с собеседником;

- метод "зацепки": использование  какого-либо события, сравнения,  личного впечатления, анекдота  или необычного вопроса, позволяющих  образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть  посвящена беседа;

- метод стимулирования  игры воображения: постановка  в начале беседы множества  вопросов по ряду проблем, которые  должны рассматриваться в ходе  беседы:

- метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу  без какого-либо обсуждения - краткое  сообщение о причинах, по которым  назначена беседа, и быстрый переход  к конкретному вопросу. 

  Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

  Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

- бестактное обрывание  на полуслове; 

- неоправданное лишение  собеседника возможности высказать  свое мнение;

- навязывание мнения  ведущего беседу;

- игнорирование: или высмеивание  аргументов собеседника; 

- грубая реакция на  высказывание; партнерами противоположных  точек зрения;

- подтасовка фактов;

- необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики  за критику; 

- давление на собеседника  голосом, манерами.

 В деловом русском  языке можно выделить ряд устойчивых  речевых оборотов, которые позволяют  собеседникам управлять ходом  беседы на этапе обсуждения  проблемы и принятия решения.  Приведем примеры:

 Основная задача Высказывания 

 Уточнение темы, цели, Давайте уточним детали… 

 предмета разговора Если я правильно вас понял…

 Введите меня в курс  дела… 

 Можем ли мы рассчитывать… 

 Есть ли у вас  конкретное предложение… 

  Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

 Важно отделить завершение  беседы от других ее фаз;  для этого используются выражения  типа "Давайте подведем итоги"  или "Мы подошли к концу  нашей беседы".

  Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

СТРУКТУРА ТЕКСТА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА  СОСТАВЛЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ 

  Деловые письма имеют определенные правила составления и оформления, к ним предъявляются требования, обусловленные их принадлежностью к информационно-справочным документам. При составлении письма автор должен детально продумать, с какой целью он составляет письмо, на что рассчитывает в результате его рассмотрения. Он должен четко прояснить для себя, что адресату известно о предмете письма, на что он может опереться как на исходную точку и какова новая информация, еще не известная адресату, ради сообщения которой и составляется письмо. От целевой установки письма будет зависеть и характер аргументации и композиция текста. Можно выделить следующие этапы подготовки и составления писем:

 Изучение существующего  вопроса

Подготовка и написание  проекта текста письма

Согласование проекта  письма

Подписание руководителем

Регистрация

Отправка

   Рассмотрим эти этапы. Изучение существа вопроса предполагает: сбор достаточной информации по данному вопросу, при необходимости изучение законодательства по существу вопроса, анализ предыдущих обращений по данному вопросу и поступивших ответов на них. Затем приступают к составлению текста письма.

  Структура текста делового письма

   Написание текста письма является трудоемким процессом. Важная задача при составлении письма — его информационное насыщение, т. е. включение в него необходимого количества информации. Письмо бывает одноаспектным и многоаспектным. Один аспект письма обычно составляет содержание всего письма, и чаще всего это письма, не требующие ответа. Текст многоаспектных писем может состоять из следующих аспектов: разделов, пунктов, подпунктов, абзацев. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Для деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно многоаспектных писем. Письмо составляется обычно по схеме: вступление, основная часть, заключение. Вступительная часть содержит: ссылку на документ, его отдельные пункты, послужившие основанием составления письма; констатацию факта, в ней указываются цель (причина) составления письма. При ссылке на документ указываются его данные в следующей последовательности: наименование вида документа, автор, дата, регистрационный номер документа, заголовок, например: В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 27 июня 2004 г. № 620 «Об утверждении Типового положения...» В основной части излагается описание события, сложившейся ситуации, их анализ и приводимые доказательства. Именно в этой части необходимо убедить, доказать, что в проводимом совещании (конференции, круглом столе) необходимо участвовать, что производимая продукция или выполняемые услуги лучшие, что просьбу необходимо выполнить и т. д. Заключение письма представляет собой выводы в виде просьб, предложений, мнений, отказов, напоминаний и т. д. Письмо может содержать только одну заключительную часть. Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. После составления и написания служебное письмо необходимо отредактировать. Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений. Важность обращения определяется автором письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль. Составитель текста должен принять во внимание следующие факторы:

1. Общественную позицию  адресата в соотношении с собственной;

2. Степень знакомства, характер  отношений;

3. Официальность/неофициальность  ситуации общения;

4. Этикетные разрешения, действующие в данном речевом  коллективе.

 При печатании обращение  выравнивается по центру:

Уважаемый Михаил Петрович!

Текст письма может заканчиваться  выражением ожидания исполнения просьбы (гарантии, представления, приглашения, напоминания), а также формулой вежливости, например:

Выражаю свою признательность  за оказанное содействие и заверяю, что представленная Вами информация будет иметь большое значение в деле развития взаимовыгодного  сотрудничества.

Пользуясь случаем, выражаю благодарность за приглашение...

Выражаю надежду на плодотворное сотрудничество и активное участие  в решении задач, в выработке  и реализации наших дальнейших программных  действий.

Формула вежливости располагается  перед реквизитом «подпись», печатается с абзаца и отделяется от должности  запятой. Наименование должности пишется  с прописной или строчной буквы  в зависимости от того, как должность  прописана в учредительных или  нор мативно-правовых документах организации. В том случае если письмо будет оформлено на бланке должностного лица, то в реквизите «подпись» наименование должности не указывается.

В официальной переписке  применяется официально-деловой  стиль.

Деловой стиль - это совокупность речевых средств, функция которых — обслуживание сферы официально-деловых отношений.

Особенности делового стиля, специфические черты, присущие ему, стилевые нормы этой разновидности  языка оформились под влиянием условий, в которых протекает деловое  общение. Эти условия заключаются  в следующем:

1. Участники делового  общения - преимущественно юридические лица - организации, учреждения, предприятия, в лице действующих от имени руководителей и других должностных лиц;

2. Характер и содержание  информационных взаимосвязей организаций  достаточно жестко регламентированы;

3. Предметом делового  общения выступает деятельность  организации: управленческая, производственная, экономическая,

научная, техническая и  др.;

4. Управленческие документы  в подавляющем большинстве ориентированы  на конкретного получателя;

5. Большинство ситуаций, возникающих в деятельности организаций  и нуждающихся в письменном  оформлении, относятся к повторяющимся,  однотипным ситуациям.

Рассмотренные условия делового общения формируют определенные требования к управленческой информации. Для обеспечения эффективного информационного  обмена в сфере управления инфор¬мация должна обладать определенными свойствами.

Она должна быть:

1. Официальной по своему характеру, что подчеркивает деловую основу отношений, их неличностный характер, а также свидетельствует об определенной дистанции, существующей между участниками делового общения;

2. Адресной, так как управленческий  документ всегда предназначен  конкретному получателю, должностному  лицу, организации, группе организаций;

3. Актуальной, поскольку документ должен содержать именно ту информацию, которая необходима в данный момент времени для принятия эффективного управленческого решения либо

иного использования в  управленческой деятельности;

4. Объективной и достоверной, так как для эффективной управленческой деятельности необходима непредвзятая, беспристрастная оценка событий, фактов, явлений;

5. Убедительной, аргументированной, поскольку задача делового общения — побудить адресата совершать (или не совершать)

определенные действия;

6. Полной и достаточной для приятия управленческого решения. Недостаточность информации может вызвать необходимость

дополнительно запрашивать  сведения, порождать переписку,

приводить к неоправданным  потерям времени и средств.

Деловой стиль обладает совокупностью  специфических признаков, отличающих его от других стилей языка —  научного, публицистического, разговорного, языка художественной литературы.

Основными требованиями, предъявляемыми к деловому стилю, являются:

 стандартизация изложения;

нейтральный тон изложения;

точность и определенность формулировок, однозначность и единообразие формулировок;

лаконичность, краткость  изложения текста;

использование языковых формул;

использование терминов;

применение лексических  и графических сокращений;

преобладание страдательных  конструкций над действительными;

употребление словосочетаний с отглагольным существительным;

использование конструкций  с последовательным подчинением  слов в родительном и творительном падеже;

преобладание простых  распространенных предложений.

  Стандартизация деловой  речи охватывает все уровни  языка - и лексику, и морфологию, и синтаксис. К настоящему времени  деловая речь накопила огромное  число терминов, оборотов, формул. Использование  готовых конструкций позволяет  не тратить время на поиск  определений, характеризующих стандартные  ситуации. Стандартизация деловой  речи значительно повышает информативность  документов, заметно облегчает их  восприятие, что способствует оптимизации  документооборота в целом.