Формирование
имиджа
Имидж фирмы: планирование,
формирование, продвижение». И ведь
действительно, какая деятельность
предприятия может обходиться без
четкого планирования? Этот план по
формированию имиджа еще называют мастер-планом.
Он состоит из 4 частей:
создания фундамента,
внешнего имиджа,
внутреннего имиджа,
неосязаемого имиджа.
Все эти элементы направлены,
главным образом, на достижение 3 главных
задач:
1. Достижение высокого
уровня компетенции и эффективной
работы с покупателем.
2. Поддержание имиджа
успешной компании, который заставляет
покупателя поверить в компанию.
3. Установление эмоциональной
связи с покупателем и обществом.
Создание положительного
имиджа — нечто большее, чем просто
хорошая рекламная кампания, это
— сложный и многосторонний план,
все части которого взаимосвязаны
и взаимозависимы. План наиболее эффективен
тогда, когда все его составляющие
части работают вместе. Как результат
можно оценить ситуацию, сложившуюся в
компании.
Первая часть. Фундамент
– это основа всего. Так, дом не
прослужит долго, если его фундамент
будет непрочным, а имидж будет
неэффективен, если тщательно не будет
выполнен первый шаг по его разработке
– закладка фундамента: определение
ценностей, целей, принципов и философии,
на которых будет прочно стоять все здание
имиджа. Чтобы фирма функционировала эффективно
в своем имидже, необходимо, чтобы все
составляющие элементы были неразрывно
связаны и согласовывались с фундаментом.
Ведь без него все остальное не имеет смысла,
а мастер-план обречен на неудачу. Для
постройки фундамента имиджа автор книги
«Имидж фирмы: планирование, формирование,
продвижение» Б. Джи выделяет 5 шагов, которые
необходимо предпринять:
Принципы.
Положение о цели создания
компании.
Корпоративная философия.
Долгосрочные цели компании.
Стандарты поведения и
внешнего вида.
Для построения положительного
имиджа необходимо четко осознавать
значимость каждого шага и не пропустить
ни один при разработке. Поэтому
далее описан подробнее каждый шаг.
Принципы. Первым шагом
должно стать тщательное продумывание
деловых принципов, опираясь на которые
возможно было бы разработать положение
о целях бизнеса. Меняется жизнь,
но принципы остаются теми же. Следование
определенным установкам особо ценится,
кроме того помогает сотрудникам
точно определить модель поведения,
которую желал бы видеть от них
в каждой конкретной ситуации руководитель.
Следовательно, является немаловажным,
чтобы принципы были отражены в простой
и короткой форме и были предоставлены
сотрудникам для ознакомления.[15
с17]
Положение о цели создания
компании. Положение о цели определяет
обязанности, оно должно отражать идеалы
в сфере бизнеса и стандарты
высокого качества как продукта, так и
обслуживания. Оно мотивирует выполнять
обещанное и придерживаться заложенных
стандартов. Цель компании – это ее движущая
сила. Поэтому следует помнить несколько
принципов:
Не быть похожими на других:
цель не должна состоять из общих фраз.
Положение должно отражать направление,
цель и конечный результат.
Пусть цели вдохновляют: положение
о цели должно вдохновлять, мотивировать
к эффективной работе сотрудников.
Только стремление к совершенству может
вдохновлять людей.
Положение должно быть точным
и честным: нельзя включать в положение
то, чего нет возможности предоставить
клиентам. Лицемерие – самый простой
способ обидеть клиента так, что
он больше никогда не будет иметь
дела с данной компанией.
Изложение в нем концепции
компании: знание сотрудниками концепции
компании дает им полное представление
о целях.
Сосредоточение на нуждах
людей: необходимо подчеркнуть в
положении, что в первую очередь
компания работает для удовлетворения
определенных человеческих нужд.
виды имиджа
организации.
Классификация и виды различных
имиджей, очень спорная тема среди
исследователей в этой области. Практически
у каждого, кто анализировал тему
имиджа, имеется свой взгляд на классификацию
различных видов имиджей. В своей работе
мы рассмотрим несколько типичных видов
имиджа.
Зеркальный
имидж - это определенный набор характеристик,
своеобразный образ фирмы, который существует
в сознании лидеров организации. То есть,
каким видит свою организацию лидер. Сюда
входит так же выше упомянутое нами понятие
фирменный стиль. Опыт наблюдений и исследований
в области работы PR показывает, что выделение
данной категории оправдывает себя. Как
правило, руководитель фирмы преувеличивает
истинность и точность своего знания о
своей фирме или о себе. Проведение исследования
с целью выявления реального имиджа часто
открывает глаз заказчику, то есть лидеру
организации, на истинное положение и
облегчает процесс конструктивной дальнейшей
работы.
Зеркальный
имидж - это определенный набор характеристик,
своеобразный образ фирмы, который существует
в сознании лидеров организации. То есть,
каким видит свою организацию лидер. Сюда
входит так же выше упомянутое нами понятие
фирменный стиль. Опыт наблюдений и исследований
в области работы PR показывает, что выделение
данной категории оправдывает себя. Как
правило, руководитель фирмы преувеличивает
истинность и точность своего знания о
своей фирме или о себе. Проведение исследования
с целью выявления реального имиджа часто
открывает глаз заказчику, то есть лидеру
организации, на истинное положение и
облегчает процесс конструктивной дальнейшей
работы.
Искомый имидж - это продуманный,
сконструированный – желаемый образ
организации или личности, который
является продуктом профессиональной
разработки. Технологии PR позволяют
создавать, исследовать и продвигать
искомый имидж.
Разделяется так же на
Социальный имидж предприятия
заключается в представлениях широкой
общественности о социальных целях
и роли предприятия в экономической,
социальной и культурной жизни общества.
Социальный имидж формируется посредством
информирования общественности о социальных
аспектах деятельности предприятия, таких
как спонсорство, меценатство, поддержка
общественных движений, участие в
решении проблем экологии, занятости, здравоохранения
Имидж предприятия для госструктур составляют
представления о предприятии представителей
региональной администрации, исполнительной
и законодательной власти. Параметрами
имиджа для госструктур являются: значимость
продукции предприятия для региона, степень
участия предприятия в региональных социальных
программах, выполнение предприятием
федеральных и региональных законов, количество
представляемых рабочих мест для жителей
региона, открытость предприятия.
Внутренний имидж предприятия формируют
представления персонала о своем предприятии.
Персонал при этом рассматривается не
только как фактор конкурентоспособности
предприятия, одна из ключевых групп общественности,
но и как важный источник информации о
предприятии для внешних аудиторий. Основными
детерминантами внутреннего имиджа являются
культура предприятия (система подбора
и обучения персонала, система отношений
руководства и подчинения, система оценки
работы персонала на основании принятых
на предприятии критериев, система вознаграждений,
система социальных льгот, фирменный стиль
предприятия) и социально психологический
климат
Вывод по первой главе.
- Цель формирования имиджа может быть различной:
- Налаживание отношений
с клиентами;
- Выстраивание эффективных
отношений с партнерами;
- Формирование лояльности
СМИ к организации;
- Формирование позитивной
оценки деятельности компании
со стороны общественности.
Сегодня все методы формирования
имиджа используются в социальных сетях.
Главная особенность этого канала
– возможность передачи сообщения
огромному числу пользователей
именно в том месте, где удобно
им. Все они в значительной степени
отличаются по своему поведению, и, исходя
из этого, предпочитают разные социальные
платформы.
2.Технологии имиджа правильно
спланированный и реализованный, с точки
зрения стратегических целей компании,
проект способен "поднять" компанию
на новый уровень, создать имидж серьезного,
ответственного предприятия. Комплексная
стратегия управления социальными проектами
способствует улучшению взаимоотношений
с различными целевыми аудиториями. Реализация
компанией благотворительных социальных
проектов "располагает" к ней государственные
органы власти. Кроме того, осуществляя
активную социальную деятельность, компания
находит новых партнеров не только среди
коммерческих организаций.
Глава. 2 Формирование
имиджа кафе « Кэт»
2.1 Характеристика кафе «Кэт»
Объектом исследования имиджа
было выбрано кафе «Кэт», которое находится
на Пушкинской г. Набережные Челны
. Это достаточно молодое кафе, ему всего
2 года, но оно уже успело завоевать внимание
и любовь многих, посредством постоянных
нововведений, роскошного интерьера, оригинально
составленного меню, разнообразия кухни,
необычным оформлением блюд, наличием
дополнительных услуг (кейтеринг, обслуживание
мероприятий, продажи на вынос и другие)
и, наконец, сравнительно низкими ценами
(они ниже, чем у основных конкурентов).
Характеризуя данное заведение, важно
отметить, что это достаточно небольшое
кафе с максимальной вместимостью 50 человек,
которое предлагает русскую с элементами
европейской кухню. Товарооборот его в
среднем составляет 500 тыс. руб. в месяц.
Кафе работает 6 дней в неделю: понедельник
– четверг с 10 утра до 10 вечера, пятница-суббота
до 3 ночи. В обеденное время действует
«дневное меню» с более низкими ценами
и набором дежурных блюд, вечером – ресторанное
или «вечернее» меню. Кроме того, по пятницам
и субботам часто проводятся вечерние
шоу-программы с дискотекой (вход платный).
В этой главе, на основе
изученного материала и собранной
информации, мы попробуем оценить
текущее состояние имиджа и
дать рекомендации кафе «Кэт».
Для этого было проведено
ряд мероприятий по сбору первичной
информации:
- анонимное анкетирование
сотрудников кафе, в котором приняло
участие 50 работников, занимающих
разные должности
- анкетирование клиентов,
в котором приняло участие
50 человек находившихся в кафе
в момент проведения анкетирования
- наблюдение за работой
персонала – «тайный клиент».
Создание и поддержание
положительного имиджа — нечто большее,
чем просто хорошая рекламная
кампания, это — сложный и многосторонний
план, все части которого взаимосвязаны
и взаимозависимы. План наиболее эффективен
тогда, когда все его составляющие
части работают вместе. Поэтому далее,
на основе полученной информации, мы проведем
анализ каждого элемента предложенного
Из разговора с директором
кафе «КЭТ» стало известно, что
каждый работник ознакомлен и всегда
имеет перед глазами «должностную
инструкцию», так называемые стандарты
поведения и внешнего вида. В ней
описывается то, как сотрудники должны
вести себя при обслуживании клиентов,
каким должен быть их внешний вид,
манера общения, описаны их права
и обязанности. Это помогает руководителю
добиться желаемого образа уровня обслуживания
у клиентов. Кроме того, стало
известно, что руководитель примерно
представляет цель деятельности кафе,
однако она состоит лишь из общих
фраз, что не способствует прогрессивному
развитию. Никто не знает, к чему,
кроме как получение максимальной
прибыли и доставления удовольствия
клиентам, стремиться. Непонятно, в
каком направлении развиваться,
а следовательно, что для этого делать.
Второй частью в составлении
является процесс формирования внешнего
имиджа, который, в свою очередь, состоит
из нескольких составляющих элементов:
Качество продукта.
Отношения со средствами
массовой информации.
Отношения с инвесторами.
Образ потребителя.
Образ руководителя.