Имидж организации

Таким образом, можно  сделать вывод, что каждая организация  сама вправе выбрать для себя внешний  и внутренний имидж. Некоторые организации  совмещают в себе признаки разных имиджевых направленностей, что  может дать им преимущество перед конкурентом. Так же мы можем сказать, что нет определенно правильного имиджа, которому должны следовать все организации, всё имеет свои плюсы и минусы. Самое главное перед формированием своего имиджа для организации исследовать себя, лояльность клиентов, в общем. Узнать какой бы организацию хотели видеть её владельцы, служащие, и клиенты.

 

ГЛАВА 2. Исследование имиджа организации на примере сети магазинов  “DOMO”

 

Исследование имиджа организации нами было проведено  на примере сети магазинов “DOMO”.

“DOMO” - одна из крупнейших российских торговых сетей по продаже бытовой техники и электроники.  Компания “DOMO” была основана в 1998  году как оптовая компания по продаже бытовой техники Bosch-Siemens и являлась официальным представителем этой фирмы в Поволжье. Уже в конце 1998 г. был открыт первый розничный мульти-брендовый магазин, а к 2003 г. таких магазинов было уже 10. В течение последующих лет компания динамично наращивала свое присутствие на рынке. Наряду с органическим ростом компания активно развивалась благодаря сделкам слияния-поглощения. В августе 2006 г. состоялась крупная сделка по слиянию компании DOMO и сибирской сети “Айсберг”, благодаря которой появились магазины в крупных сибирских городах – Новосибирске, Барнауле, Кемерово, Новокузнецке. В октябре того же года состоялась покупка сети “КГБ” (Качество – гарантия благополучия) в Ханты-Мансийском автономном округе. Конец марта 2007 года ознаменовался покупкой тюменской сети “БигМаг”. Новым географическим вектором развития стало южное направление – в июле 2007 г. завершилось оформление сделки по покупке сети “Коминком” (Оренбургская область). Событием для рынка стала покупка в июле 2007 г. контрольного пакета акций сети “Белый ветер – ЦИФРОВОЙ”. В 2008 г. стали открываться интерактивные гипермаркеты DOMO, не имеющие сегодня аналогов на российском рынке. В 2008 г. компания стала активно развивать формат электронной торговли. Интернет-магазины DOMO действуют на сегодняшний день в 12 городах России.

В число направлений  деятельности компании входит не только оптовая и розничная торговля бытовой электроникой (44 магазина в городах России), но и ряд других проектов, таких как:

- развитие сети магазинов  “Книжный Двор”;

- собственные сервисные  центры;

- производство посуды (Бугульминский фарфоровый завод);

- студия автозвука и т.д.

А теперь перейдем к непосредственному  рассмотрению имиджа сети магазинов  “DOMO”. Исследование имиджа организации будет проводиться на основе ключевых понятий, которые были рассмотрены нами в предыдущий главе.

На наш взгляд, наш  анализ необходимо начать, прежде всего, с основных элементов формирования имиджа организации, которые были рассмотрены нами в первой главе. Теперь мы применим их непосредственно к нашему объекту анализа.

Для всех магазинов характерна полная честность в отношениях с клиентом, забота о качестве продукции и т.д. (моральные принципы). С самого начала у компании была цель, которая и являлась ее основной движущей силой. На наш взгляд, цели, которые преследовала исследуемая нами компания, выполнены в полном объеме. “DOMO” на сегодняшний день одна из крупнейших российских торговых сетей по продаже бытовой техники и электроники.  Что касается личной и деловой философии, то она также присутствует. Компанией были разработаны миссия, стандарты, цели, на которые ориентируются все сотрудники без исключения.

Теперь перейдем непосредственно  к рассмотрению так называемого  внутреннего и внешнего имиджа компании. Внешний имидж компании — это  то, как ее воспринимает общество, а  внутренний имидж - отношение к компании ее персонала и руководителей. Выше отмечалось, что внутренний имидж компании формируют кадровая политика компании, ориентация и тренинги сотрудников, программы их поощрения. Компания “DOMO” использует все это в полном объёме. В компании постоянно проводятся всевозможные конкурсы, победители которых награждаются денежными премиями, сертификатами на подарки и т.д. Лучшие директора, менеджеры и консультанты в конце каждого года приглашаются на ужин с руководством компании в самый дорогой ресторан г. Казани. На наш взгляд все это формирует положительный внутренний имидж. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Компания “DOMO” уже несколько лет уделяет повышенное внимание качеству восприятия магазинов и самих продуктов. Разработана индивидуальная планировка торговых залов (приложение 1), система представления товара, самообслуживание. Эта концепция уделяет внимание не только представлению товара, но и удобству, комфорту посетителей.

Внешний образ создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески (приложение 2.1), буклетов, дизайна офиса и т.п. Все это характерно и для нашего объекта исследования. Для всех магазинов характерно вывешивание рекламных плакатов (приложение 2.2), единое оформление “сигнальных” позиций (приложение 3).

Что касается методов  исследования имиджа организации, то здесь  компания “DOMO” применяет анкетирование (пример анкеты в приложении 4) и так называемое интервьюирование, в нашем случае это - обзвон клиентов. С помощью этих методов мы узнаем мнение наших клиентов о компании и ее имидже. Анкетирование помогает понять, что необходимо исправить, добавить или убрать,  чтобы в сознании клиентов складывался только позитивный имидж компании.

Анкетирование клиентов проводится каждые три месяца, посетителей  просят заполнить анкету после оплаты товара на кассе или при выходе из магазина, рассмотрим результаты анкетирования  проводимые в магазине компании “DOMO” расположенного в г.Ульяновске на улице Рябикова, 70. За неделю магазин посещают около 3500 тыс. человек, на кассе оплачивается 350 чеков, т.е. КОП (коэффициент обслуживания покупателей) составляет 10%, план который ставится для магазина центральным офисом по КОПу  9%, соответственно цель выполняется полностью. Согласно анкетам которые заполняли посетители магазина, рассмотрим только ответы на 1 и 11 вопрос анкеты указанной в приложении 4, можно отметить следующее:

1. Как часто Вы делаете покупки в магазинах  «DOMO»?

• графу ни разу, отметили 9% опрошенных;

• графу в первый раз, отметили 20% опрошенных;
• графу повторно, отметили 42% опрошенных;
• графу постоянный клиент, отметили 15%.

11.  Придете  ли Вы к нам еще?

• на ответ Да, ответили 53% опрошенных   
• на ответ Нет, ответили 21%, объяснение на данный ответ довались разные но при этом отношение к компании и к магазину в частности они не имели ни какого отношения.

Часть посетителей отказалась в анкетировании, объясняя это нехваткой времени. Данные результаты анкетирования можно подтвердить товарооборотом магазина за одинаковый промежуток времени, включающий следующие месяцы январь, февраль, март и апрель за 2010-2012 года. Данные товарооборота представлены в таблице:

 

2010	2011	2012
37384744 руб.	43778392 руб.	44113515 руб.

 

Как видно из таблицы  товарооборот магазина растет, не смотря на то, что в городе постоянно  открываются новые магазины и  компании, которые предоставляют  те же услуги что и компания “DOMO”. При этом следует также отметить что возрастает и важность интернет магазина о котором говорилось выше, общая стоимость товаров, которые были куплены через интернет возросла почти в 3 раза, стоимость товаров купленных через интернет за 2011г. составляет 498018, а за 2012г. уже 1252230.

Таким образом, можно сделать вывод, что в компании “DOMO” имидж существует и ему уделяется очень большое значение. На наш взгляд, именно это помогает компании идти дальше в своем успешном развитии. Благоприятное отношение к ней складывается не только внутри коллектива, но и вне его, а именно в сознании клиентов. Не последнюю роль в этом играет анкетирование и интервьюирование, т.е. свой имидж компания не отпускает на самотек, а постоянно стремится его улучшить.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современной эре  крупным организациям необходимо осознавать, что необходим постоянный анализ и исследования своей деятельности. Организация, как бы, должна постоянно задавать себе вопрос – “кто я и что из себя представляю?”. Руководители и маркетологи должны вовремя реагировать на малейшие тенденции времени, рынка и действию конкурентов.

Из нашей работы мы можем сделать следующие выводы:

- имидж может формироваться отдельно внутри компании, отдельно снаружи компании и во всех сферах отдельно. И если не заниматься своим имиджем, то он может сформироваться сам по себе и не в лучшую сторону;

- малейшее действие конкурентов так же может повлиять и на нашу репутацию и имидж, более того конкуренты сами могут проводить рекламные кампании, который могут негативно повлиять на наш имидж;

- доступные нам методы исследования имиджа, мы можем узнать только извне. То есть в сознании тех, для кого этот имидж формируется;

- методы исследования имиджа организация могут дать недостоверную или неполную информацию. Чем больше мы вкладываемся в исследования имиджа, чем обширнее и качественнее его проводим, тем достовернее и полезнее будет получаемая информация.

При исследовании имиджа первоначально необходимо исследовать  свой уже существующий имидж, правильно  сегментировать рынок. Если исследования имиджа показали негативное отношение потребителей к нашей компании или продукции, то разрабатывать новый имидж, который позволит отобрать у конкурентов долю рынка и приобрести своих почитателей. Если же исследования показали, что имидж компании держится ровно, но с небольшими отклонениями, то можно сделать небольшую корректировку имиджа проведением PR-акций, публикаций в СМИ, дискуссий в Интернете, или же изменить какой либо из параметров фирменного стиля.

Если развитие будет  идти в том же направлении, в каком  оно идет сейчас, то в исследования своего имиджа организации будут вкладывать всё больше ресурсов, способствуя развитию знаний и исследований имиджа как цельной науки. Человечеству же это даст, больший выбор продукции, для подчеркивания своей индивидуальности и своего вкуса. Люди смогут находить друг друга не только по интересам, но и по предпочитаемым брендам, любимым компаниям и корпорациям. Невозможно однозначно сказать хорошо это или нет, но тенденция современного общества идет к этому. Главное чтобы за приобретенным имиджем, сохранялась индивидуальность и качество, что лежит в основе истинного развития.

 

Библиографический список

 

1. Атаманчук, Г. В.  Общая теория управления [Текст]. – 3-е изд., испр. и доп. - М.:Просвещение, 2007. – 231с.

2. Ахтямов, Т.М. Оценка  и формирование корпоративного имиджа предприятия [Текст] //Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - №3. - С.5-8.

3. Барышева, А.В. Волшебная  сила презентации [Текст] //Маркетинг  в России и за рубежом. - 2006. - №2. - C.50-60.

4. Бодиан, Ж.П. Управление  имиджем компании: предмет и мастерство [Текст]. - М.: Имидж-контакт, 2005. – 269с.

5. Браун, Л. Имидж  - путь к успеху [Текст]. – 3-е  изд., испр. и доп. – М.:Просвещение, 2005. – 356с. 

6. Джи, Б. Имидж фирмы.  Планирование, формирование, продвижение  [Текст]. - СПб.: Питер, 2000. – 301с.

7. Ковальчук, А.С. Основы  имиджелогии и делового общения  [Текст]. – М.: Дрофа, 2004. – 223с.

8. Милованова, Т.А. Основы  имиджелогии [Текст]. – М.: Флинта, 2010. – 160с.

9. Морган, Г. Имиджи  организации: восемь моделей организационного  развития [Текст. – М.: Вершина, 2006. – 302с.

10. Панасюк, А.Ю. Вам  нужен имиджмейкер? Или том  как создавать свой имидж [Текст]. – М.: Дело, 2004. – 344с.

11. Почепцов, Г.Г. Имиджелогия:  Инструментарий по управлению  будущим [Текст]  . – 6-е изд., испр. и доп. – М.: Флинта, 2009. – 322с.

12. Синяева, И.М. Паблик  рилейшнз в коммерческой деятельности [Текст]. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 414с.

13.Татаринова, Г.Н. Управление  общественными отношениями [Текст]. – СПб.: Питер, 2004. – 315с.

14. Ушакова, Н.В. Имиджелогия  [Текст] /Н.В.Ушакова, А.Ф.Стрижова. – М.: Дело, 2009. – 434с.

15. Шепель, В.М. Имиджелогия  [Текст]. – 2-е изд., испр. и доп.  – М.: Просвещение, 2005. – 299с. 

 

Приложение 1

Планировка магазина

 

Приложение 2

Приложение 2.1 Фирменная вывеска магазина

Приложение 2.2 Рекламные  плакаты

 

Приложение 3

Оформление сигнальных позиций

 

Приложение 4

Анкеты опроса посетителей

Уважаемые покупатели!

Мы надеемся, что с Вашей помощью мы сможем повысить уровень обслуживания и  учтем Ваши пожелания.

 

АНКЕТА

 

2. Как часто Вы делаете покупки в магазинах  «DOMO»?
• ни разу;
• в первый раз;
• повторно;
• постоянный клиент.
3. Я считаю, что цены в магазине «DOMO в среднем:
•    ниже
•    как у всех
•    выше
4. Вас устраивает ассортимент в магазине «DOMO»
•    да
•    нет, если нет, то почему: _________________________________
5. В течение какого времени к вам подошел продавец-консультант?