Исследование отношений индивидуальных потребителей к фирме

          Поломки и неполадки могут быть вызваны самыми разными причинами, также при эксплуатации компьютеров и оргтехники могут возникнуть самые разные вопросы. Во многих случаях проблему можно разрешить и после консультации по телефону.

          Штат сервисного подразделения фирмы составляют высококвалифицированные специалисты, ежегодно подтверждающие свою квалификацию. Основное правило работы - быстрое и качественное решение проблем заказчика в удобное для него время и по разумной цене. Гибкая система работы, широкий спектр услуг, индивидуальный подход к каждому клиенту делают услуги удобными.

          В магазине предусмотрена рассрочка без переплат на 12 месяцев,  проводятся праздничные акции, новогодние распродажи.

2.2Анализ результатов

          В качестве метода сбора информации использовались устный личный опрос, анкетирование посетителей магазинов оргтехники. Был использован метод простой выборки из генеральной совокупности населения г. Лениногорска.

          На основе этого составлены анкеты. На основе этой информации были сделаны выводы и даны рекомендации по совершенствованию работы магазинов оргтехники.

         Анкетирование респондентов проводилось в магазине «Компьютерный маг», расположенном по адресу ул.Тукая, 28. Респондентами стали люди различного возраста. Опрос был воспринят с интересом и покупатели с готовностью отвечали на ряд поставленных вопросов, не проигнорировав ни одного вопроса.

          Вначале посетителям магазина был задан вопрос: «Какой из компьютерных магазинов города вы предпочитаете?». 9% опрошенных высказались за магазин «Техинком». Примерно столько же отдали предпочтение магазину «Медиа мир». Более половины анкетированных высказались за магазин «Компьютерный маг». Четверть анкет были в пользу магазина «Позитроника».

           Магазин «Позитроника» выделяется широким ассортиментом и низкими ценами, которые иногда ниже, чем в исследуемом магазине. Магазин «Медиа мир» широко разрекламирован в городе и имеет длительную историю, однако потребители не всегда удовлетворены качеством приобретаемого там товара. Кроме того, цены на услуги сервисного центра «Медиа мир» иногда в разы выше аналогичных сервисов. Отсюда столь низкий процент у этого магазина.

          Магазин «Техинком» при достойных ценах, не всегда может выделиться ассортиментом, сроки доставки товаров в нём тоже отличаются не в лучшую сторону. Отсюда недостаточная удовлетворённость магазином у клиентов. Она отображена на рисунке 1. 

       

Рисунок 1

Предпочтение  жителей города Лениногорска «Компьютерном  маге»

  Интересно посмотреть на половозрастной состав клиентов, проголосовавших за различные магазины в своих анкетах.

          Было опрошено 14 мужчин и 7 женщин. Среди проголосовавших за «Медиа Мир» были исключительно женщины, а все те, кто отдал предпочтение «Техинкому» - мужчины. Такой результат нетрудно объяснить в свете указанных особенностей магазинов. Так как интерес к компьютерной техники и комплектующим выше у мужчин, их привлекает товар с надёжными характеристиками.

          Среди тех, кто предпочитает магазин «Компьютерный маг» есть как мужчины, так и женщины. Это демонстрирует рисунок 2.

         

       

       Рисунок 2

       Количество  мужчин и женщин, отдавших предпочтение магазину «Компьютерный маг»

          Магазин «Позитроника» одинаково часто указывают как мужчины, так и женщины, что косвенно  свидетельствует об удовлетворённости качеством товара.

          Магазин «Компьютерный маг» нуждается в большем уровне рекламы, для воздействия на эмоциональную сферу потребителей и привлечения новых клиентов.

          Отмечено также, что среди тех, кто предпочитает магазин «Медиа Мир» и «Техинком» в основном люди старше 35 лет. Магазину «Компьютерный маг» следует уделить больше внимания по привлечению данной возрастной категории людей.

          Анкета предлагала потребителю ответить на вопрос: « Какой из факторов является решающим для Вас при выборе места для покупок?». Ответы на него иллюстрирует рисунок 3.

         

       

       Рисунок 3

       Какой из факторов является для Вас решающим при выборе места для покупок

          Из диаграммы видно, что на отношение индивидуальных потребителей к фирме влияет качество продукции, её цена, расположение и качество обслуживания. Интересно отметить, что ни один из анкетируемых не отметил важность известности магазина. Возможно, определяющим фактором здесь стало то, что Лениногорск – достаточно маленький город и в нём ни так много магазинов компьютерной техники.

          Кроме того, из диаграммы явственно следует приоритет качества товара перед ценой на компьютерную технику у индивидуальных потребителей. Немаловажным является и качество обслуживания. На него указали 10% анкетируемых. Такой результат можно объяснить, приняв предположения, что данные покупатели считают уровень качества и цен в известных магазинах города достаточно схожим. Такие покупатели отдают предпочтение отношению к себе, перед ассортиментом и ценами.

          Притом, что существуют такие потребители, для которых уровень сервиса является главным показателем при выборе фирмы, становится очевидным важность этого показателя и для остальных покупателей, даже для тех, кто во главу угла ставит качество и цену на товар.

          Посетителей также спросили: Как часто Вы посещаете магазин «Компьютерный маг»? Были получены следующие ответы: 50% анкетируемых указали, что посещают магазин довольно часто. 36% сказали, что посещают магазин лишь иногда. 8 человек (14%) заявили, что посещают магазин редко. При этом многие из последней группы останавливают свой выбор именно на этом магазине (6 из них выбрали ответ «Компьютерный маг» при выборе приоритетного магазина).

          Отсюда можно сделать вывод, что среди тех, кто редко посещает магазин, также есть достаточное количество постоянных клиентов. Руководству магазина следует подумать о способах увеличения числа визитов, а вместе с тем и количества покупок среди этой группы клиентов.

          Был задан вопрос о том, почему потребитель остановил свой выбор на магазине «Компьютерный маг».

          Ответы на данный вопрос иллюстрирует следующий рисунок.

           

       

Рисунок 4.

Почему  Вы остановили свой выбор на магазине «Компьютерный маг» 

          Среди самых популярных причин выделяются: удобный график работы – 3 место, низкие цены – 2 место и высокое качество продукции – 1 место. Кроме этого были отмечены высокий уровень обслуживания и другие факторы.

          В свете ранее отмеченной значимости для потребителей этих факторов, их выбор вполне объясним. На данном этапе исследования следует подчеркнуть примерную равнозначность для клиентов магазина фактора цены и качества с небольшим перевесом в сторону качества, более ярко выраженным при ответе на вопрос о месте покупки.

          Уменьшение значимости фактора качества при ответе на данный вопрос свидетельствует о том, что далеко ни все клиенты однозначно уверены в качестве продукции магазина. Это доказывает тот факт, что ранее они указывали более значимым фактором фактор качества.

          Отсюда следует вывод о том, что магазину следует либо заняться вопросами качества продукции более плотно, либо в более доступном виде демонстрировать и передавать населению информацию о высоком качестве продукции. Например, с помощью рекламы.

       Посетителей магазина спросили о том, Устраивает ли их предложенный ассортимент в магазине «Компьютерный маг». Полученные данные отражены на рисунке 5.

      

       Рисунок 5

       Устраивает  Вас предложенный ассортимент в  магазине «Компьютерный маг»

    Представленные данные говорят о том, что не все потребители удовлетворены ассортиментом, представленном в магазине «Компьютерный маг». Один из опрошенных отметил, что ассортимент не устраивает его вообще. Ещё 6 человек (28%) отметили необходимость расширения ассортимента.

          Такие результаты объяснимы, поскольку площадь магазина не позволяет выставить большее количество товаров. Кроме того, у посетителей есть возможность заказать необходимый товар. Следует сделать акцент на эту возможность для удержания внимания клиентов к магазину.

          Большинство клиентов (78%) высказываются о качестве обслуживания клиентов как о хорошем либо отличном. Однако, остаются и те, кого обслуживание не устраивает вообще. Следует рассмотреть вопрос об улучшении качества обслуживания.

          Посетителей спросили о том, как часто они видят рекламу магазина «Компьютерный маг». Выяснилось следующее: большинство посетителей либо вообще не видят рекламы магазина, либо видят её редко. Ситуацию иллюстрирует рисунок 6.

        

Рисунок 6

Как часто  вы видите рекламу магазина «Компьютерный  маг»

         Такая ситуация на фоне многочисленной рекламы конкурирующих организаций является достаточно ярким показателем недостаточной рекламной информации о магазине. Так, Медиа мир постоянно рекламирует себя в местной газете «Ярмарка». «Позитроника» часто появляется на местном телевидении. Реклама сети компьютерных салонов «Техинком» также появляется на телевидении и в газетах. Лишь «Компьютерный маг» среди компьютерных магазинов города уделяет рекламе незначительное внимание.

          Анкетируемых спросили, какая реклама, по их мнению, нужна магазину «Компьютерный маг». Рекламу на радио и телевидении и рекламу в периодических печатных изданиях предпочли 87% опрошенных. Один человек высказался за рекламу на щитах города. Рекламные буклеты не были названы. Это может быть связано с широким использованием буклетов и их непопулярностью у населения.

          Таким образом, рекомендуется увеличить количество рекламы за счёт следующих источников:

           1.Реклама в газете «Ярмарка» на первой полосе.

           2.Реклама на Лениногорском телевидении в ленте новостей.

           3.Рассмотреть возможность использования рекламы на щитах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Заключение

          Рассмотрев потребительское поведение и внутренние факторы, влияющие на него, можно сделать вывод, что для всех производителей товаров и услуг важно в полной мере удовлетворять различные потребности и желания потребителя, его личные предпочтения, предоставлять достоверную информацию, необходимую для правильного выбора альтернативы покупки.

          Важно знать социальные, экономические и психологические характеристики потребителей, от чего зависит во многом как поведет себя потребитель в той или иной ситуации, какое решение он примет. А также каждый предприниматель должен уметь выявлять своего потребителя и находить такие механизмы, с помощью которых он сможет максимально и эффективно повлиять на процесс принятия потребителем решения о покупке своих товаров и услуг.

          Немаловажным фактором, влияющим на поведение покупателя, является реклама. До начала планирования маркетинга необходимо выявить всех целевых потребителей и определить, как протекает у них процесс принятия решения о покупке.