Исследование ранка банковских услуг на примере ОАО "Сбербанк России"

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Маркетинговые исследования охватывают различные сферы деятельности, в т.ч. банковские услуги.

Исследование рынка банковских услуг – это базовый элемент банковского маркетинга. Основными инструментами маркетингового исследования являются: анализ рынка и изучение собственных возможностей банка.

Анализ рынка представляет собой выяснение рыночной ситуации и  возможность сбыта на текущий момент. Его основные задачи – определить конкурентную позицию банка на рынке и провести его сегментацию.

Конкурентная позиция – это положение, которое тот или иной банк занимает на рынках сбыта в соответствии с результатами своей деятельности, а также в соответствии со своими преимуществами и недостатками по сравнению с другими кредитными  институтами.

Т.к. банк стремится к наиболее полному удовлетворению потребностей своих клиентов, то он должен иметь о них исчерпывающую информацию. Информационные ресурсы приобретают все большее и большее значение в деятельности банка.

Сбор информации необходим для выявления реального и потенциального рынков коммерческого банка, изучения потребностей и перспектив этого рынка.

Целью данной курсовой работы является исследование рынка банковских услуг г. Ханты-Мансийск.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.      описать технологию маркетингового исследования рынка банковских услуг;

2.      представить результаты маркетингового исследования рынка банковских услуг;

3.      сформировать маркетинговые решения по результатам исследования в области товарной политики банка.

Объектом исследования в работе выступает Ханты-Мансийское отделение Сбербанка России, предмет исследования – предпочтения клиентов данного Банка.

1. ПОСТАНОВКА И ТЕХНОЛОГИЯ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1. Обоснование цели и задач маркетингового исследования

Объектом исследования в работе выступает Ханты-Мансийское отделение Сбербанка России (далее - Банк).

Адрес Банка: г. Ханты-Мансийск, ул. Дзержинского, 16.

Банк имеет право осуществлять следующие банковские операции:

1.      привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

2.      размещение привлеченных во вклады (до востребования и на определенный срок) денежных средств от своего имени и за свой счет;

3.      открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

4.      осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

5.      инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

6.      купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

7.      привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

8.      выдача банковских гарантий;

9.      осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Помимо банковских операций, перечисленных выше Банк вправе осуществлять следующие сделки:

1.      выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

2.      приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

3.      доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

4.      осуществление операций с драгоценными  металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;

5.      предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;

6.      лизинговые операции;

7.      оказание консультационных и информационных услуг.

В настоящее время ассортимент банковских услуг Ханты-Мансийского отделения Сбербанка России включает в себя:

1) Кредитование частных лиц.

Банк выдает три вида кредитов частным лицам: потребительский, ипотечный и кредит на покупку автомобиля.

Потребительский кредит - это краткосрочная и среднесрочная ссуда, предоставляемая физическим лицам (потребителям) в целях приобретения товаров (работ, услуг) для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Ипотечный кредит - это долгосрочная ссуда, предоставляемая физическим лицам под залог строительных объектов недвижимого имущества.

2) Привлечение средств во вклады.

Вклады в Банке — выгодное, надежное и удобное вложение ваших средств. Банк входит в систему страхования вкладов, на все депозиты, размещенные в Банке, распространяются государственные гарантии.

Специальные возможности:

При открытии любого срочного вклада Клиенту-вкладчику бесплатно выдается банковская карта, категория которой зависит от размера вклада (Тарифы по обслуживанию банковских карт VISA и EUROCARD/MasterCard по программе "Тариф "Вкладной").

3) Расчетные операции.

Банк располагает самой современной технологической базой для осуществления различных финансовых операций в интересах своих клиентов. В частности, Банк оказывает такие услуги как:

1.      Проведение денежных переводов;

2.      Проведение операции по текущим счетам;

3.      Выплата дивидендов;

4.      Оказание депозитарных услуг;

5.      Операции с монетами из драгоценных металлов и слитками золота.

4) Использование банковских карт.

Банковские карты Банка позволяют расплачиваться за покупки и снимать наличные в любой точке мира. «Электронные деньги» гораздо удобнее и надежнее, чем наличные. Их не нужно декларировать при поездке за рубеж, нередко по ним можно получать дополнительные скидки в магазинах. Кроме того, никто не сможет воспользоваться ими, не зная секретный ПИН-код.

Для того чтобы обезопасить владельцев пластиковых карт, в Банке установлены специальные лимиты по операциям получения наличных денежных средств в банкоматах и пунктах внесения наличных:

      не более 200 000 рублей/ 7 000 долларов США/ 6 000 евро в течение суток;

      2 000 000 рублей / 70 000 долларов США / 60 000 евро в течение месяца.

Эти лимиты не касаются безналичных расчетов, а также не распространяются на ряд корпоративных и VIP-клиентов Банка. Кроме того, лимиты могут быть сняты по решению Банка. Для рассмотрения это вопроса клиенту–владельцу счета банковской карты необходимо предоставить в Банк заявление установленной формы.

Цель маркетингового исследования – оценка степени удовлетворения клиентов Банка уровнем банковского обслуживания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи исследования:

1.      описать клиента Банка;

2.      описать основные потребности клиента Банка;

3.      выявить предпочтения клиентов Банка;

4.      рассмотреть пожелания клиентов Банка.

На основе проведенного исследования необходимо разработать мероприятия по совершенствованию товарной политики Банка.

1.2. Выбор методов сбора и технологии обработки данных

Большинство маркетинговых исследований предполагает сбор первичных данных. Для сбора первичных данных лучше всего разработать специальный план, в котором определить методы исследования, орудия исследования, план составления выборки и способы связи с аудиторией. Существует четыре основных метода сбора первичных данных: опрос, наблюдение, эксперимент, имитация.

Наблюдение означает непосредственное изучение и фиксацию поведения покупателей в реальных ситуациях. Оно предполагает сбор информации о покупателях при покупках, их реакции на приобретенный товар и т.д. Основной недостаток его - наблюдатели могут ошибаться в оценке поведения покупателей товаров и услуг, что может привести к неправильным выводам по результатам наблюдения.

Эксперимент предлагает наличие двух сопоставимых групп исследований: пробных и контрольных. Это могут быть два города, два магазина, два товара и т.д. Например, чтобы оценить конструкцию новой упаковки для товара, можно послать ее в пять магазинов и старую упаковку в пять аналогичных торговых точек. Через некоторое время (например, месяц) результаты сравнивают. Основное достоинство эксперимента - то, что он позволяет видеть причину и следствие (например, новая упаковка увеличивает сбыт). Основные недостатки - высокие издержки, придуманные условия, невозможность контролировать все факторы, которые могут оказать влияние на маркетинговую деятельность.

В ходе опроса происходит систематический сбор информации об отношении, покупке и характеристике потребителей, их предпочтении и удовлетворенности.

Применение этого метода имитации стало возможным в связи с развитием ЭВМ, т.к. он предполагает воссоздание ситуации с использованием ряда факторов маркетинговой деятельности не в реальных условиях, а на компьютере и на бумаге. Строится модель контролируемых и неконтролируемых факторов, затем различные сочетания факторов закладывают в компьютер, чтобы определить их влияние на общую стратегию маркетинга.

Метод экспертных оценок предполагает оценку тех или иных маркетинговых факторов или мероприятий квалифицированными в данной области экспертами. Иногда в роли этих экспертов могут выступать и сами потребители. Этот метод также включает в себя определенную искусственность и является методом исследований в лабораторных условиях.

При сборе первичной информации используются различные орудия исследования. Широко распространена анкета (опросный лист). Она представляет собой перечень вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Форма, последовательность и формулировка вопросов могут быть различными. Задача составителя анкет - выбрать наиболее оптимальный вариант их разработки, опробовав анкету, т.к. следует учитывать, что форма вопросов влияет на ответ. Вопросы могут быть составлены с использованием различных методов: шкалы Лайкерта, когда альтернативные ответы строятся от самого положительного к самому отрицательному (решительно согласен, согласен, не могу сказать, не согласен, решительно не согласен); метода семантического дифференциала, когда опрашиваемому предлагается перечень противоположных, биополярных определений; шкалы важности с ранжированием любой характеристики по степени важности: от "совсем неважной" до "исключительно важной"; альтернативный вопрос, предполагающий выбор из двух ответов (да, нет).

Анкета является самым распространенным орудием исследования при сборе первичных данных. В широком смысле анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета - инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования. В ходе разработки анкеты исследователь маркетинга вдумчиво отбирает вопросы, которые необходимо задать, выбирает форму этих вопросов, их формулировки и последовательность.

Каждый вопрос нужно проверить с точки зрения вклада, который он вносит в достижение результатов исследования.