Исследование ранка банковских услуг на примере ОАО "Сбербанк России"

2.      «Мобильный Банк».

Преимущества системы «Интернет-Банка» для клиентов состоят в следующем:

1.      Доступность - простота настроек, интуитивно понятный и удобный интерфейс.

2.      Оперативность - высокая скорость работы благодаря новым программным решениям.

3.      Безопасность - модули сертифицированной защиты обеспечивают защищенный обмен данными между клиентом и ЗАО «Банк Русский Стандарт» по специальному протоколу 128-bit SSL и электронно-цифровую подпись документов клиентом.

4.      Совместная работа на расстоянии.

Преимущества системы «Мобильный Банк» для клиентов состоят в следующем:

1.      Оперативность связи с Банком.

2.      Быстрота изменения условий договоров.

3.      Возможность совершения банковских операций в любом месте нахождения клиента и т.п.

3. ФОРМИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ РЕШЕНИЙ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ИССЛЕДОВАНИЯ В ОБЛАСТИ ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ

На основе выше проведенных исследований анализа сформулируем  мероприятия товарной политики исследуемого Банка:

1) Внедрение системы «Интернет-Банк».

Система «Интернет-Банк» обеспечивает дистанционное обслуживание частных клиентов Банка посредством Интернет технологий.

Система «Интернет-Банк» разработана для тех клиентов, которые заинтересованы в возможности управления счетами и обеспечении полного контроля над банковскими операциями из любой точки земного шара.

Для работы система «Интернет-Банк» необходимы:

      доступ в Интернет;

      компьютер с браузером Microsoft Internet Explorer 5.5 и выше;

      модуль защиты, предоставляемый Банком.

Система «Интернет-Банк» – это автоматизированная система обслуживания клиентов Банка через Интернет. С помощью данной системы частные лица смогут управлять своими счетами и совершать платежные операции через сеть Интернет.

В рамках услуги «Интернет-Банк» клиент может совершить следующие операции:

По вкладам:

      перевести  денежные средств со счета вклада на свой счет вклада/счет карты или на счет вклада/счет карты другого клиента, открытый в Банке или в другой кредитной организации;

      совершить платеж в рублях со счета вклада, открытого в рублях, в бюджет и государственные внебюджетные фонды, в пользу юридических лиц (индивидуальных предпринимателей);

      погасить кредит;

      оформить/изменить/отменить длительное поручение по счету вклада на перечисление средств на счета физических лиц и в счёт погашения задолженности по кредитному договору;

      приостановить операции по счету  вклада в связи с утратой сберкнижки;

      получить информацию о текущем размере остатка средств на счете вклада;

      получить выписку по счету вклада;

      получить информацию о максимальном размере суммы, которую можно снять со счета вклада без нарушения условий договора.

По картам:

      перевести денежные средства со счета карты на счет карты Банка;

      перевести денежные средств со счета карты на свой счет вклада или счет вклада другого клиента,  открытый в Банке или в другой кредитной организации;

      совершить платеж в рублях со счета карты биллинговым получателям (оплата услуг операторов сотовой связи, оплата за ЖКУ и пр.), а также другим получателям;

      погасить кредит;

      оформить/изменить/отменить длительное поручение по счету карты на перечисление средств на счета физических и юридических лиц (платежей), а также в счёт погашения задолженности по кредитному договору;

      приостановить действие карты;

      получить информацию о лимите доступных средств по карте и о десяти  последних операциях по карте;

      запросить отчет по счету карты на адрес электронной почты (E-mail);

Также клиент может:

      получить информацию о кредитах в Банке (размере остатка срочной и просроченной задолженности, процентах по кредиту и сумме текущего платежа на определенную дату);

      получить информацию по услуге «Мобильный Банк»;

      создать шаблоны платежей и переводов со счетов вкладов и карт;

      получить информацию об остатке и выписку по обезличенному металлическому счету (при наличии договора банковского обслуживания).

Для работы в системе «Интернет – Банк» клиенту необходимо:

1. Заполнить Заявление о регистрации.

2. Обратиться в Банк для заключения Договора о дистанционном банковском обслуживании с использованием Интернет технологий (система ДБО).

3. Ознакомиться с Инструкцией по настройке и работе с системой «Интернет-Банк».

4. В соответствии с Инструкцией выполнить действия по настройке и запуску системы «Интернет - Банк».

5. Обратиться в Банк за подтверждением регистрации клиента в системе «Интернет - Банк».

6. В соответствии с Инструкцией начать работу с системой «Интернет-Банк».

Стоимость услуги для клиентов Банка может быть бесплатной (такую практику например, использует Головной офис Сбербанка России).

2) Внедрение системы «Мобильный Банк».

Система «Мобильный Банк» - это способ оперативно контролировать все операции, совершаемые с использованием карты частного клиента, не прилагая для этого дополнительных усилий. На указанный клиентом номер мобильного телефона Банком высылаются СМС-сообщения, содержащие информацию о списанных/зачисленных суммах, времени и дате совершения операции. Мобильный Банк – это возможность получать от Банка СМС-сообщения обо всех операциях с картой Visa, MasterCard, Maestro.

Подключившись к Мобильному банку клиент может:

      оперативно получать на свой мобильный телефон уведомления об операциях по карте;

      получать по запросу информацию о лимите доступных средств и о последних пяти операциях по карте;

      оперативно приостановить действие карты (заблокировать карту), например, в случае её утраты или при подозрении на мошенничество по карте;

      осуществлять платежи со счета карты без явки в Банк в пользу организаций, с которыми у Банка имеются соответствующие договорные отношения;

      осуществлять перевод денежных средств с одного счета карты Банка на другой счет карты Банка;

      получать уведомления об операциях в системе «Интернет-Банк» и пароли для проведения операций в этой системе

      получать информационные и рекламные сообщения от Банка и его партнеров;

      погашать кредиты;

      управлять Мобильным банком: временно блокировать услуги Мобильного банка, получать информацию о картах, подключенных к Мобильному банку.

Подключить услугу «Мобильный Банк» можно будет во всех подразделениях Банка.

По оценкам экспертов, мобилизация банковских услуг приводит в среднем к увеличению банковской прибыли на 10-15% в год.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовой работе было проведено исследование предпочтений клиентов Ханты-Мансийского отделения Сбербанка России.

Цель маркетингового исследования – оценка степени удовлетворения клиентов Банка уровнем банковского обслуживания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи исследования:

5.      описать клиента Банка;

6.      описать основные потребности клиента Банка;

7.      выявить предпочтения клиентов Банка;

8.      рассмотреть пожелания клиентов Банка.

В работе для сбора информации был применен метод опроса. Орудием опроса выступила анкета.

В качестве вторичной информации выступили исследования банкового рынка г. Ханты-Мансийск, проводимые компанией «Делфи» в январе 2010 г. И представленные на сайте данной компании.

В настоящее время рынок банковских услуг находится под пристальным вниманием экспертов. Это во многом обусловлено влиянием финансово-экономического кризиса, первый удар которого пришелся как раз на банковскую систему Российской Федерации, а стабилизация ситуации в банковской сфере является первым шагом на пути выхода из сложившейся экономической ситуации. Укрепление экономического положения банков во многом зависит от царящих в сознании населения потребительских настроений в отношении банковских услуг.

Большинство опрошенных пользуются услугами Банка более 3-х лет – 75% опрошенных, 20% - от 1 года до 3-х лет и 5% - менее года.

Таким образом, в основном услугами Банка пользуются постоянные клиенты.

В результате проведенного исследования было выявлено, что больше всего клиенты Банка пользуются кредитованием (55% опрошенных), затем идут расчеты (30% опрошенных), 10% опрошенных используют депозиты и 5% - банковские карты.

Большинство опрошенных оценило уровень обслуживания в Банке на отлично (60%), 30% - оценило работы Банка на хорошо и 10% - как удовлетворительно.

Большинство опрошенных положительно относятся к новинкам в банковских услугах – 70% опрошенных и 30% – не готовы к банковским нововведениям.

Также, по мнению большинства опрошенных – 85% - в Банке необходимо внедрить услугу «Интернет-Банк».

Услугой «Мобильный Банк» хотели бы воспользоваться практически все клиенты Банка – 95% опрошенных.

Таким образом, по результатам исследования можно порекомендовать Банку внедрение двух новых систем обслуживания клиентов:

1.      «Интернет-Банк».

2.      «Мобильный Банк».

По оценкам экспертов, мобилизация банковских услуг приводит в среднем к увеличению банковской прибыли на 10-15% в год.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.      Агарков М. М. Основы банковского права. - М.: Финансы и статистика, 2009. – 400 с.

2.      Банки и небанковские кредитные организации и их операции: Учебник/Под ред. Е.Ф. Жукова. – М.: Вузовский учебник, 2008. – 491 с.

3.      Банковское дело: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп./Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 672 с.

4.      Банковское дело: Учебник/Под ред. Г.Г. Коробовой. – М.: Экономистъ, 2009. – 751 с.

5.      Банковское дело: Справ, пособие/Под ред. Ю. А. Бабичевой. - М.: Экономика, 2010. – 560 с.

6.      Банковское законодательство: Учебник/Под ред. Е. Ф. Жукова. - М.: Юнити, 2009. – 420 с.

7.      Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка. – М.: Логос, 2008. – 344 с.

8.      Едронова В.Н., Бахтин Д.В. Создание и продвижение кредитного продукта//Финансы и кредит. – 2009. - №20. – с. 34-42.

9.      Жарковская Е.П. Банковское дело: Учебник. – 3-е изд., испр. и доп. – М.: Омега-Л, 2008. – 440 с.

10. Коммерческие банки и их операции/Под ред. Е. Б. Корниенко, Н. И. Мирун и др.  - Симферополь: ГЛОБУС, 2009. – 500 с.

11. Крылова Г.Д. Соколова М.И. Маркетинг.– М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 250 с.

12. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/ Под ред. проф. В.А. Алексунина .- 6-е изд., - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009.- 716 с.

13. Маркетинг: Учебник/Под ред. А.Н. Романова, - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. – 560 с.
14. Маркетинг: Учебник/Под ред. Э.А. Уткина, - М.: Тандем, 2008. – 320 с.

15. Лаврушин О.И. Банковское дело: современная система кредитования: Учебное пособие. – 2-е изд. – М.: КНОРУС, 2006. – 256 с.

16. Основы банковской деятельности (банковское дело): Учеб. пособие для вузов/Под ред. К. Р. Тагирбекова. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 670 с.

17. Основы банковского дела/Под ред. А. Н. Мороза.  - Киев: Либра, 2008. – 255 с.

18. Свиридов О.Ю. Деньги, кредит, банки: Учебное пособие. – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008. – 480 с.

19. Тосунян Г. А.  Банковское дело в России:  опыт,  проблемы, перспективы. - М.: Наука, 2007. – 712 с.

20. Челноков В.А. Банки и банковские операции: Учеб. для вузов. – 2-е изд., перераб. – М.: Высш. шк., 2009.- 291 с.

21. Черкасов В. Е. Финансовый анализ в коммерческом банке. - М.: БЕК, 2003. – 288 с.

22. http://www.delfi2000.ru.

23. ПРИЛОЖЕНИЕ

Анкета

1.      Вы являетесь:

- физическим лицом;

- юридическим лицом.

2.      Как давно Вы пользуетесь услугами Ханты-Мансийского отделения Сбербанка России:

- менее 1 года;

- от 1-го года до 3-х лет;

- более 3-х лет.

3.      Какие услуги Банка Вы используете чаще всего:

- кредиты;

- депозиты;

- расчеты;

- банковские карты;

- прочие услуги.

4.      По 5-ти балльной (5 – отлично, 4 – хорошо, 3 - удовлетворительно) шкале оцените уровень обслуживания в Банке: