Коммуникационная политика предприятия

     Таким образом, искусство личной продажи  полностью зависит от умения менеджера в турфирме установить связь с клиентом.

     3. Третья стадия процесса личной  продажи турпродукта – представление  продукта. Общим условием успеха  является то обстоятельство, что  клиент произведёт покупку турпутевки  только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

     Представление продукта всегда основывается на аргументации. Она принадлежит одновременно риторике – искусству хорошо говорить – и убеждённости – искусству убеждать или влиять на других.

     4. В качестве высшей цели личной  продажи выступает непосредственное  осуществление продажи. Однако  не всякий контакт с клиентом  может доходить до этой стадии. Исключительное значение при  этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турфирмы. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.

     Такими  сигналами, в частности, могут быть следующие:

     - потенциальный клиент положительно  отзывается о продукте;

     - потенциальный клиент интересуется  всем, что явилось бы стимулом  для приобретения продукта;

     - потенциальный клиент меняет  тон голова на более дружелюбный;

     -выражение  лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное.

     5. Логическим завершением процесса  личной продажи турпродукта является  последующий с контакт клиентом. Турфирма всегда заинтересована  в том, чтобы клиент остался удовлетворён услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов – это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.

 

Характеристика  организационной  и производственной структуры турфирм «Глобус».

 

 Полное наименование организации: ООО «Туристическое агентство          Глобус».

  Юридический адрес: 603003, г. Нижний Новгород, ул. Свободы, 63.

  Фактический адрес: 603003, г. Нижний Новгород, ул. Коминтерна, 246.

  ИНН/КПП: 5263034023/526301001

  Банковские  реквизиты:

  БИК 042227770

  К/с 30101810700000000770

  Р/с 40702810607700001694

  Сормовский  филиал ЗАО Нижегородпромстройбанк г. Нижнего Новгорода

  Телефон, факс: (831) 2715102, 2735012 

  E -mail: globus-nn@rambler.ru 

     В штат фирмы (турагентства) входят: ген.директор, директор по туризму, зам директора  по туризму, руководитель отдела продаж, глав. бухгалтер, 2 менеджера по направлениям, 5 менеджеров по продаже турпутевок и 2 курьера.

     Каждый  из менеджеров по направлениям занимается по своим направлениям (странам), закрепленным за ними менеджера направления совмещает свои функции с функциями своих подчиненных.

     Характеристика  оказываемых услуг  в турфирм «Глобус»

 

     Туристские  услуги в турфирмы «Глобус» можно разделить на основные, дополнительные и сопутствующие:

     1) Основные туристские услуги - целевые  услуги, входящие в тур, т. е.  услуги, которые приобретаются в  пакете, гарантирующем их обязательное  потребление в месте отдыха. Туристский  пакет включает в себя:

     - Услуги по размещению – это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. (Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. );

     - Услуги Трансфера – доставка  туриста различными видами пассажирского транспорта от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно;

     - Услуги по обеспечению туристов  питанием (в ресторанах, кафе, барах,  в кафетериях, пансионатах);

     2) Дополнительные туристские услуги - целевые и инфраструктурные  услуги, которые можно получить  за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура. Сюда можно отнести:

     - экскурсионные услуги

     - дополнительные услуги, не вошедшие  в перечень основных услуг

     - физкультурно-оздоровительные услуги

     - медицинские услуги

     - страховые услуги

     - культурно-зрелищные и игровые  мероприятия и т.д.

     3) Сопутствующие услуги - услуги местного  инфраструктурного комплекса, которыми  пользуются и туристы. К сопутствующим  услугам относятся:

     - обеспечение сувенирной продукцией, туристкой символикой

     - торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание

     - услуги специальных видов связи  и т.д.

     Между дополнительными и сопутствующими услугами нет четкой границы. В некоторых  крупных тур компаниях и гостиницах число дополнительных и сопутствующих  услуг достигает до 500.

     Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору (индивидуальный тур), либо полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг может предоставляться путем продажи так называемых пэкидж-туров (package tour—хорошо разработанный и сформированный тур), что предполагает предоставление клиенту полного комплекса услуг. Этот тур, однако, может и не включать транспортные расходы. Обычно пэкидж-туры организуются по определенной, заранее рекламируемой программе.

     Структура этих туров в значительной степени  варьирует в зависимости от страны, состава туристов, их покупательной способности, а также от характера, ассортимента и качества предлагаемых услуг.

        

  Глава 2. Анализ коммуникационной политики турфирмы

                                              «Глобус». 

  2.1. Анализ состояния  и тенденций развития  отрасли турфирмы 

                                                    «Глобус». 

     Туризм  является одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. Расходы на туризм составляют 12% мирового валового продукта, 8% общего мирового экспорта и 30–35% мировой торговли услугами.

     За  последние двадцать лет среднегодовые  темпы роста прибытия иностранных  туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений–14,0%. По прогнозам специалистов, бурное развитие туризма ожидается и далее: к 2005г. эта отрасль станет ведущей в мировом экспорте. Ожидается, что при сохранении современных темпов роста число участников международных путешествий к 2005г. достигнет 1млрд. чел.

     По  прогнозам ВТО, количество туристов на планете к 2020г. возрастет втрое и будет составлять более 1 млрд. 600 млн. человек.

     Самые высокие темпы роста числа  прибытий ожидаются в странах  Восточной Азии и Тихого океана. В Европе и Америке они будут  ниже общемировых. Доля этих двух регионов в прибытии туристов упадет с 78,1% в 1998 г. до 62,6% в 2020 году. Одновременно ожидается возрастание доходов от туризма: с 444,7 млрд. дол. США в 1998 г. до 1248 дол. США в 2020 году.

     На  развитие туризма в мире оказывают  влияние научно-технический прогресс, повышение качества жизни населения, увеличение продолжительности свободного времени, отпусков, экономическая и политическая стабильность и ряд других факторов.

     Для развития выездного туризма в  России существуют объективные предпосылки: открытость для массового туризма, большой природный и культурный потенциал, привлекательный, окончательно не поделенный и очень перспективный рынок.

     Основные  факторы, влияющие на развитие туризма  делятся на: статичные и динамичные.

     К статичным, относятся совокупность природно-географических факторов. Они имеют непреходящие, неизменные значения. Человек лишь приспосабливает их к туристским потребностям, делает их более доступными для использования. Природно-климатические и географические факторы находят выражение в красивой, богатой природе, климате, рельефе местности, подземных богатствах (минеральные пещеры и т.д.) культурно-исторические факторы (памятники архитектуры, истории и т.д.) тоже, в значительной мере можно отнести к статичным факторам.

     К динамичным, относятся демографические, социально-экономические, материально-технические и политические факторы. Они могут иметь различную оценку значения, меняющиеся во времени и в пространстве.

     Кроме того, факторы, воздействующие на туризм делятся на внешние (экзогенные) и внутренние (эндогенные).

     Внешние (экзогенные) факторы воздействуют на туризм посредством демографических  и социальных изменений. Данная группа включает в себя: возраст населения. Увеличения числа работающих и изменение  дохода на каждую семью, увеличение оплаченных командировок и более гибких графиков рабочего времени

     Внутренние (эндогенные) факторы – это факторы, воздействующие непосредственно в  сфере туризма. К ним относятся, прежде всего, материально-технические  факторы, имеющие важнейшее значение для развития туризма. Главный из них связан с развитием средств размещения, транспорта, предприятий общепита, рекреационной сферы, розничной торговли и т.д.

     К факторам, негативно влияющим на развитие туризма, относятся: кризисы, милитаризация  экономики, рост внешней задолженности, политическая нестабильность, рост цен на предметы потребления, безработица, забастовки, криминогенная обстановка, финансовая нестабильность (инфляция, стагнация валют), сокращение объемов личного потребления, неблагополучие экологической ситуации банкротство туристских фирм, ужесточение туристских формальностей, снижение квот обмена валют, невыполнение турфирмами своих обязательств и т.д.

     Особое  место среди факторов, оказывающих  влияние на развитие туризма, занимает фактор сезонности. В зависимости от сезона объем туристической деятельности может иметь очень серьезные колебания. Туристские организации и учреждения предпринимают ряд мер, направленных на уменьшение сезонных спадов, например, введение сезонной дифференциации цен (разница в величине тарифов на проживание в гостиницах в зависимости от сезона может достигать 50 %).

     В ближайшем будущем можно прогнозировать следующие направления развития туризма:

     - Создание новых и развитие  существующих туристских услуг  и рынков, учитывающих состояние туристских ресурсов в странах пребывания туристов;

     - Широкое вовлечение местной общественности  и муниципальных властей в  планировании и развитии туристской  деятельности, обеспечение ее безопасности;

     - Развитие связи между организаторами  туризма и муниципальными структурами с целью достижения понимания потребностей каждого из них и поиске путей их удовлетворения;

     - Рост благосостояния местного  населения, устранение налоговых,  таможенных и других трудностей, которые могут препятствовать  развитию туризма при этом особое внимание должно быть уделено поддерживанию цен на услуги области туризма на уровнях, которые являются приемлемыми для туристов и выгодными для туристской отрасли;

     - При инвестировании капитала  следует принимать во внимание  вопросы защиты окружающей среды (строительство, архитектура, антропогенные нагрузки);