Культура сервиса в гостиничном бизнесе

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное  образовательное учреждение

 высшего  профессионального образования

«ТЮМЕНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ  АКАДЕМИЯ КУЛЬТУРЫ, ИСКУССТВ И СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»

Институт сервиса и  социально культурных коммуникаций

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине : «Маркетинг»

Тема: «Культура сервиса  в гостиничном бизнесе»

 

 

 

 

 

                                                    

Выполнила:                                                               Стрельникова Юлия Владимировна студентка 3 курса                                                                   заочная форма обучения,                                                                    специальность «Менеджмент организации»                                               срок обучения 5 лет Проверила: Мазенкова Анна Алексеевна, доцент кафедры менеджмента  туризма и гостинечного бизнеса, канд. филос. наук.

 

                                                            Тюмень, 2012

Содержание

	Введение	3
1	Культура сервиса как  часть культуры общества	5
2	Этикет в гостиницах	12
3	Первые дни, месяцы, и  годы работы в гостинице	15
4	Этикет в отношениях с клиентами	16
5	Деловое общение и  этикет	17
6	Телефонный этикет	18
7	Служба, дружба и любовь	20
8	Этика и этикет руководителя	21
9	Стиль обслуживания клиентов в гостинице	23
10	Правила поведения персонала  гостиницы	27
	Заключение	30
	Список литературы	32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального  обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для  конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии  гостеприимства является разработка и  внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается  работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной  культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Объектом нашего исследования следует считать особенности гостиничный бизнес.

Предметом же данного  исследования, в свою очередь, будет  считаться культура сервиса.

Из всего выше изложенного  вытекает актуальность темы. Цель работы рассмотреть культуру обслуживания в гостиничном бизнесе.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить культуру сервиса как часть культуры общества.

        2. Охарактеризовать стиль обслуживания клиентов в гостинице.

3. Дать анализ этикета в гостиницах.

4. Рассмотреть деловое общение и этикет.

Курсовая работа состоит  из введения, основной части, заключения и списка используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.     Культура сервиса как часть  культуры общества

 

Термин "культура" в переводе с латинского языка означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека и самого человека.

Именно культуре свойственно  определять, насколько реализуются творческие возможности каждого члена общества и насколько его поведение соответствует общепринятым нормам морали. Различают культуру материальную и духовную.

Тот, кто живёт в  современном обществе, усвоил уникальный набор ценностей, верований, отношений, навыков, обычаев, традиций и других элементов, из которых складывается культура страны. Кроме основных культур, называемых в честь континентов, где они распространены (африканский, азиатский, европейский и т.п.), существуют их варианты, представляющие собой смесь культур, такие, как латиноамериканская, франко-канадская, славянская и другие.

Вариантами же этой классификации  учёные считают культуры немецкую, русскую, украинскую и т.п. Именно культура оказывает влияние на всё поведение людей, и это послужило основой создания культурных стереотипов. Например, индивидуализм более свойственен американской культуре, чем азиатской или латиноамериканской. Отношения между мужчиной и женщиной также совершенно разные.

Любое многонациональное  общество дãт возможность учиться друг у друга, отказавшись от представления о своей национальной культуре как единственно "правильной". Надо принять как должное существование других культур, научиться уважать и жить в мире с их представителями, иначе межэтнические конфликты неминуемы.

 

Само функционирование предприятия индустрии гостеприимства невозможно без овладения теорией  и практикой межличностной коммуникации всего обслуживающего персонала. Культурные барьеры существуют не только на каждом рабочем месте, но и в среде многонациональной клиентуры.

Важная задача руководства - принимать этническую пестроту кадров, составляющих единый трудовой коллектив, как нечто неоспоримое, избегая  внедрения "теории титульной нации", и постоянно учить представителей разных групп понимать и уважать культурные различия друг друга. На деле это достигается созданием на предприятиях сферы услуг культуры корпоративной, ведь в технологическом процессе занято много людей, а положительный результат (отличный сервис) достигается не только трудом отдельных работников, а абсолютно всего коллектива.

Корпоративная культура - это общий стиль фирмы (гостиницы, ресторана), ощущение, которое они  передадут. Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся  друг к другу и к своей работе. Выразить её можно одной фразой: "Вот как это делается в нашей гостинице!" Каждая фирма имеет свою культуру, некоторые подчёркивают её больше, другие меньше, но назначение у неё одно: сплачивать огромный коллектив вокруг общих ценностей, общих задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с многонациональной клиентурой.[14, c. 213]

Культура сервиса заключается  в умелом удовлетворении нужд клиента, а потому важной задачей индустрии  гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых форм и методов обслуживания.

Культуре обслуживания надо уделять постоянное внимание, и ни в коем случае не должно быть тенденций временности и избираемости.

Культура обслуживания - это система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определённых правил, процедур, системы поощрений и действий.

Всей сфере услуг  характерны специфические черты:

неосязаемость услуг;

неотделимость от источника  и объекта услуги;

непостоянство качества услуг;

несохраняемость услуг;

неравномерность оказания услуг.

 

Именно эти специфические  черты заставляют мобилизовать волю трудового коллектива и производственный потенциал гостиницы и ресторана с целью

привлечения максимального  числа клиентов и удовлетворения их взыскательных запросов. Без высокого уровня обслуживания, культуры, а также  усвоенных норм этикета задача эта  попросту невыполнима.

Система ценностей и убеждений, которая дãт членам трудового коллектива понимание его задач и обеспечивает их правилами поведения в ней, составляет организационную культуру.

В хорошо управляемых  компаниях (гостиницах, ресторанах) каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Ее требования излагаются в правилах внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях, положениях, приказах руководства.

Высокая культура обслуживания конкретно помогает организациям двумя  способами своего предназначения. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать в любой создавшейся ситуации, чего ожидают от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании (гостинице, ресторану).

 

Высокая культура обслуживания побуждает служащих гостиниц и ресторанов в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым практическим шагом в создании организации, ориентированной на запросы клиентуры.[13, c.157]

Таким образом, культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества, это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания клиентуры в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других (по усмотрению исследователей) показателях. Для них характерны взаимосвязанность и взаимозависимость.

В практической работе предприятий  индустрии гостеприимства показатель культуры сервиса особо важен, т.к. дает реальную возможность выявления  передовых и отстающих структурных  подразделений и определения  конкретных мероприятий для дальнейшего её повышения.

Система управления качеством  сервиса, ориентированная на клиента, требует особого подхода к  найму, обучению, системе поощрений, методам разрешения жалоб клиентов. Когда фирма уполномочивает служащих на самостоятельное решение проблем, по которым обращаются к ним клиенты, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решений от различного рода начальников к рядовым служащим.

Обслуживающий персонал, не ориентированный на удовлетворение запросов клиентуры, часто "не видит" её, пытается переложить ответственность за обслуживание на другие службы или иных работников гостиницы. Это плохие члены трудового коллектива, и в службах или комплексных бригадах с ними, как правило, отказываются работать. Ведь главный принцип управления качеством обслуживания и гарантии соблюдения стандартов обслуживания однозначно требует коллективных усилий в достижении поставленных целей. Когда какой-либо служащий ошибается, то другие работники стараются исправить его ошибку ещё до того, как гость её заметит. А вот в организациях индустрии гостеприимства, в которых нет слаженной работы всего трудового коллектива, создãтся некомфортная среда для клиентуры. Любой служащий гостиницы (ресторана), получивший запрос гостя или жалобу первым, отвечает за их решение. Именно первый служащий обязан добиться, чтобы клиент получил то, в чём он нуждается. Если выполнение пожелания клиента связано с обращением к должностному лицу гостиницы или в другую службу, он обязан переадресовать поступившую просьбу в соответствующие подразделения фирмы, а затем удостовериться в том, что всё выполнено так, как этого хотел клиент. Клиенту не придётся в таком случае изучать структуру гостиницы или схему организации ресторана, не придётся обращаться с повторной просьбой к другому служащему.