Культура сервиса в гостиничном бизнесе

Каждый  сотрудник  гостиницы  должен  понимать,  что  качество  -   это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям  гостей.  Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен  и  новых  путей  постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Персонал гостиницы  должен  быть  открыт  для  перемен  и  новых  путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.  Каждый  член  коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами,  которые  предоставляет гостиница.

 

Культура поведения  гостиничного работника включает в  себя  все  стороны внешней и внутренней культуры  человека:  правила  обхождения  и  обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень  важно также,  чтобы  персонал  следил  за  своим  внешним  видом.

Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении к работе  и  к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с  гостями.  Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного  поведения  гостиничных  работников.

Главный из них  -  это  умение  не  замечать  ошибок  и  недостатков  в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не  проявлять  излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя  задавать  ненужных  вопросов,  рассказывать  о   своих   делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он  тебе  или  нет,  делать  ненужные замечания,   читать   нравоучения,    высказывать    различные    претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к  посетителям  гостей  - нельзя расспрашивать их  о  цели  визита,  а также заходить  в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во  внимании  к гостю.

Если гость  заболел,  нужно  помочь  ему  достать  лекарство,  позвонить  по телефону. Особенно внимательным и  тактичным  надо  быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность  -  обязательные  для  гостиничного  работника черты человеческого  характера.

Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина - чувство ответственности  за порученный участок работы.

 

Обслуживающий персонал должен помнить  всегда,  что  этаж  или  комната горничных - это прежде всего служебные  помещения,  а  персонал,  занятый  в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей

[33, с. 108].

Культура поведения  и  общения  связаны  и  с  понятием  культуры  речи.

Гостиничному работнику  необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении  с  клиентом  лично, так и в  письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает  следующие  правила, которые  персонал  гостиницы  должен  учитывать   при   обслуживании   своих клиентов:

- нет лучшего рекламного  агента, чем довольный гость;

- гость никогда не  замечает, что вы  для  него  сделали,  но  прекрасно

видит, что вы не сделали  для него;

- нужно много времени,  чтобы завоевать доверие гостя,  но  очень  мало,

чтобы его потерять;

- нет значительных  гостей,  хорошее  обслуживание  учитывает  интересы каждого;

- не гость должен  приспосабливаться к персоналу,  а персонал гостиницы к нему;

- гость не может  вам мешать, он - цель вашей работы. Не  вы  оказываете

услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился  к вам;

- ваша работа заключается  в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий  по внешнему виду и одежде  гостей;

- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать  разочарования, если гость   не  остановился  в

вашей гостинице:  вы должны быть к нему вежливым в  любом  случае,  чтобы  в будущем он захотел к вам вернуться.

 

10. Правила поведения персонала гостиницы

 

Гостиничный этикет - это  установленный порядок поведения  обслуживающего персонала гостиниц по отношению к клиентуре и  основы взаимоотношений между собой  всего обслуживающего персонала: начальников  и подчинённых, а также и равных по занимаемым должностям.[3, с. 145]

Этикет, если понимать его  как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их достаточными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию, или смысл  этикета обслуживающего персонала  гостиниц, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию нужд и потребностей гостиничной клиентуры и каждого члена трудового коллектива.

Нормы этикета, принятого  в гостинице, способствуют отработке  трудовым коллективом основ корпоративной культуры, без чего жизнь в третьем тысячелетии немыслима.

Однако этикет не должен быть самоцелью или являться ценностью  как таковой, сам по себе. Он ценен  ровно настолько, насколько помогает человеку. Если этикет помеха, то это уже не этикет, т.е. не система помощи в общении, а "антиэтикет", система вреда.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Многие считают, что этикет - игра в  вежливость, условность. В какой-то мере это справедливо, если не принимать в расчёт того, что в большинстве случаев это очень практическая условность.

Правила служебного этикета  предписывают работнику контактной зоны встречать клиента с приветливой  улыбкой - как внешней формой проявления доброжелательности. Улыбка при встрече служит важным аргументом того, что клиент в конкретной гостинице желаем и его появлению рады.

 

Этикет является одним  из главных аргументов в формировании имиджа любой гостиницы. В современном  бизнесе лицу гостиницы отводится немалая роль. Так, к примеру, во многих странах считается, что по первому телефонному звонку в гостиницу у клиента создãтся самое стойкое  впечатление об уровне оказания ею услуг, о порядке и правилах, установленных в ней, и т.д.

Этикет же телефонного разговора достаточно прост, однако довольно действенен. Для его соблюдения достаточно знать всего несколько основных правил.

Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше  результаты. Поэтому всегда нужно  помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира, - хорошие манеры прибыльны.

В гостиничном деле этикет составляют всевозможные правила, регламентирующие этот вид деятельности: международные  стандарты сферы услуг, а также  аналогичные нормативные акты РФ, национальные обычаи и закономерности.

В гостиничной отрасли  нормативными документами, частично определяющими  основы служебного этикета, являются: "Правила внутреннего трудового  распорядка и должностные инструкции", "Правила предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации", "Порядок проживания в гостинице" и "Порядок оплаты услуг (основных и дополнительных)", "Технология производства гостиничного продукта", "Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиницы", "Порядок меблирования и оснащения номерного фонда и мест общего пользования мягким и твёрдым инвентарём" и т.д.[2, с. 68]

Руководством предприятия  разрабатываются для служб (отделов) специальные инструкции, содержащие важные элементы корпоративной культуры.[6, с. 300]

 

Так, Положение о службе размещения гостиниц содержит важные напоминания: хорошо встреченный клиент - это клиент ожидаемый (подготовлены списки прибытия, анкеты клиентов и другие необходимые меры). Клиент по прибытии должен быть встречен доброжелательно и с улыбкой, нельзя его заставлять ждать, он не прерывает работу сотрудника службы приёма  - он его работа.

Приветствие, улыбка, предупредительность, радушный приём - это основа приёма клиента. Достаточно лишь не обеспечить нормального бронирования (всех пожеланий  клиента), и приём его уже испорчен. Беседа при встрече, не претендуя быть типовой, может включать следующее: как прошло путешествие, условия бронирования номера (тип номера, условия, тариф, сроки пребывания, дата отъезда и прочие элементы), пожелания приятного пребывания, информация по гостинице, возможность сопровождения.

Принять клиента - это  значит не только разместить, но и информировать  и помочь клиенту. Если есть необходимость  в заполнении анкеты, то, будучи процедурой весьма неприятной, необходимо, чтобы  она прошла в наиболее благоприятной атмосфере. Сопровождение клиента до комнаты - это составная часть процедуры приёма и по-прежнему высоко ценится. Оно помогает продолжить начатый разговор, начатую информацию, поможет клиенту сориентироваться в гостинице.

Информация по гостинице может быть предметом обучения персонала. Кроме того, эта информация должна содержаться в специальном проспекте по гостинице, находящемся в номере, с которым клиент может ознакомиться, когда его сопровождающий покинет номер, не забыв пожелать ему приятного пребывания в гостинице и проверив, всё ли нормально в номере.

Заключение.

 

Сервис - это особый вид  человеческой деятельности, который  направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса. Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять. Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным. Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса

В результате выполненной  работы автором получены следующие  результаты:

1. Изучена культура сервиса как часть культуры общества.

        2. Охарактеризован стиль обслуживания клиентов в гостинице.

3. Дан анализ этикета в гостиницах.

4. Рассмотрено деловое общение и этикет.

Выполнение указанных  задач позволило достичь цели курсовой работы: рассмотреть культуру обслуживания в гостиничном бизнесе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список.

 

1. Алексеев А.А. Туризм  в России: проблемы становления развития. - М.: Новости туристского законодательства, 2008. – 266с.

2. Волков Ю.Ф. Введение  в гостиничный и туристский  бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 352с.

3. Восколович Н.А. Маркетинг  туристских услуг. – М.: Теис, 2009. – 167с.

4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – 2-е изд., испр. – М.: Издательский цент «Академия», 2006. – 224с.

5. Европейский гостиничный  маркетинг. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 224с.

6. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / Под ред. Н.И. Кабушкина. - М.: Новое знание, 2010. - 392с.

7. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация,  практика и техника обслуживания. – М.: Проспект, 2008. – 378с.

8. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 256с.

9. Квартальнов В.А.  Туризм: Учебник. – М.: Финансы  и статистика, 2007. – 320с.: ил.

10. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник.  – М.: Финансы и статистика, 2009. – 377с.

11. Кириллова А. Т., Волкова Л.  А. Маркетинг в туризме. - СПб.: Экономика, 2010. – 402с.

12. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. – М.: Юнити, 2008. – 671с.

13. Розова Н.К. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2007. – 224с.

14. Скобкин С.С. Маркетинг и  продажи в гостиничном бизнесе.  – М.: Экономистъ, 2007. – 222с.

15. Чудновский А.Д. Гостиничный  и туристский бизнес: Учебник.  – М.: Ассоциация авторов и  издателей «Тандем». Издательство  Экмос, 2010. – 439с.

16. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. – Финансы и статистика, 2008. – 416с.