Культура сервиса в гостиничном бизнесе

5.Деловое общение и этикет.

 

От умения общаться с  клиентами и друг с другом зависят  наши успехи в работе и дальнейшее продвижение по службе.         Служебный этикет устанавливает следующие принципы делового общения:

1) Умейте слушать других! В гостинице  это в первую очередь касается  клиентов и начальников. Не  перебивайте их, дослушайте до  конца.

2) В любых разговорах избегайте двузначных, обидных выражений, ни при каких обстоятельствах не допускайте оскорблений и брани!

3) Правильно произносите  имена и фамилии людей, с  которыми общаетесь. Если не  знаете точно имени и отчества  собеседника, извинитесь и уточните.

4) Умейте хранить тайны: профессиональные, производственные, корпоративные, условия вашего труда и размер зарплаты, личные сведения о гостях и сотрудниках гостиницы и т.п.

5) В телефонных разговорах  и в присутствии посторонних  лиц избегайте конкретных фактов  и цифр, касающихся вашего предприятия.

6) Представляясь клиентам  и посетителям, называйте свое  имя, фамилию, должность. Приветствуйте  гостя и коллегу по работе  словами "доброе утро", "добрый день или вечер".

7) Никогда ни у кого  не спрашивайте: "Вы меня помните?". Этим вы можете поставить собеседника  в неловкое положение. Лучше  представьтесь еще раз.

8) Если вы не знаете  ответа на поставленный вопрос, признайтесь в этом и направьте к сведующему специалисту, либо дайте телефон соответствующей службы.[15, c. 203]

 

 

 

 

6.Телефонный этикет.

 

В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "клево", "круто" и других жаргонных выражений.

            Перед тем, как ответить на  звонок, уберите с лица гнев  и раздражение, улыбайтесь! Это  сделает ваш голос доброжелательным  и спокойным.

            Разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны и корректны.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора  не жуйте и не пейте чай, кофе и другие напитки, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.

Если в ходе разговора  с клиентом пропала связь или  вас разъединили, перезванивать  должен позвонивший. Однако в гостинице  это лучше сделать сотруднику отеля.

Кто и как должен заканчивать разговор по телефону? Однозначно позвонивший, за исключением, когда он "заболтался" и говорит не по существу.[13, c. 74]

         В случае, когда вы стали невольным  свидетелем чужого телефонного  разговора, целесообразно, под  благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна.

          Гостиничным этикетом выработаны  запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.

        Предлагаем небольшой список  этих запретных фраз:

- "А чего вы от  меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

- "А в чем проблема? Мы так всегда делаем!"

- "Я этим не занимаюсь"

- "Вы сами виноваты"

- "А у нас завис  компьютер!"

- "Мы старались,  как могли..."

- "Срок истек вчера"

- "Это вообще не  моя обязанность"

- "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

- "Почему бы вам  не побеспокоиться раньше?!"

- "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет тоже самое"

 

Голос автоответчика: "Я  говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте".

- "Что вы хотите, чтобы я сделал?!"- "Придется  доплатить..."

- "Я сомневаюсь, что  так можно"

- "Ну, что еще?!"

- "У меня не было  времени!"

- "Вот, если бы  вы..."

- "Извините, но меня уволят, если я..."

- "Наш начальник  никогда никому не позволяет"

- "Я не должен  брать это на себя"

- "Не надо мне  грубить!"

- "Вы не единственная!"

- "Мне слишком мало  платят, чтобы я..."

- "Извините, это не  входит в мои служебные обязанности"

- "Дама, не кричите на меня!"

- "Молодой человек,  вы могли бы не выражаться!"

- "Если будете продолжать  в таком тоне, я повешу трубку!"

 

- "Вы по какому  вопросу, дедуля?"

- "Извините, бабуля, у  нас нет свободных мест".

         Используя такие фразы и разговаривая в таком тоне, мы не только вызываем раздражение и возмущение наших клиентов, но и можем потерять их навсегда.

 

7. Служба, дружба  и любовь.

 

         Можно ли дружить с сослуживцем?  Да, можно, но до тех пор,  пока это не мешает работе. С кем дружить на работе? Лучше с себе подобными, т.е. с равными по служебному статусу. Если навязываться с дружбой к начальству, прослывешь карьеристом и подхалимом.

          Лучше доброжелательные отношения  со всеми, чем тесная дружба  с отдельными!

Можно ли дружить на работе с коллегами противоположного пола? Большой риск! Обычно такая дружба вызывает сплетни, намеки, зависть и раздражение.

         Если вы влюбились на работе, никогда не делитесь этим с  коллегами! Обязательно осудят  и начнут сплетничать. "Служебный  роман", как правило, плохо сказывается на работе. В этой ситуации выход только один: одному из двух поменять место работы, уйти.

Дружба между женщинами-коллегами  редко бывает длительной и устойчивой. Чаще это "временный союз двух для  борьбы с третьей".

             В общении с коллегами по работе избегайте демонстративных поцелуев, объятий, многозначительных, игривых взглядов и жестов. Это вызывает недоумение, ненужные предположения и осуждение. Свою личную жизнь следует устраивать за пределами предприятия.[11, c. 157]

 

 

 

8. Этика и этикет руководителя

 

Руководитель любого предприятия, в том числе и  гостиничного, с первых дней своей  работы находится под пристальным  вниманием своих сотрудников. Их интересует и волнует в начальнике буквально все: во сколько и в  каком настроении он приходит на работу, как он одет, как выглядит, с кем и как здоровается при встрече, как организует свой рабочий день, с кем общается в первую очередь и с кем не общается вообще, есть ли у него "человеческие слабости", его пристрастия и интересы, черты характера и т.д. и т.п.

В связи с этим этические  нормы и соблюдение служебного этикета  необходимы руководителю в первую очередь.

Прибыв на работу, уже  на входе в гостиницу руководитель должен забыть о своих личных проблемах, настроиться на рабочий лад и создать хорошее рабочее настроение подчинённым.

             Целесообразно ли начальнику  первым здороваться с подчинёнными? На наш взгляд, приветствуя подчинённого  первым, руководитель от этого  только выигрывает. Если же это  сотрудник старшего возраста или женщина, то здороваться первым просто необходимо.

           Ничего нет неприятней подчинённым,  чем надменный, высокомерный вид  начальника, его полное пренебрежение  к своим сотрудникам, отсутствие  интереса к их труду и рабочему  настроению.

Очень распространённая "слабость" руководителей по отношению к подчинённым - это обращение на "ты".

В каких ситуациях  начальник может "тыкать" подчинённым? На наш взгляд, ни в каких.[10, c. 250]

          Одностороннее обращение на "ты" в большинстве случаев унижает и обижает рядовых сотрудников. Объяснение этому простое: подчинённый не может ответить тем же. Ссылки на практику общения руководителей и подчинённых в западных странах, где якобы принято общение всех сотрудников на "ты", для нас, с учётом российских традиций и менталитета, не состоятельны.

 

Кроме того, если подчинённый, руководствуясь "западным стандартом", перейдёт на "ты" с начальником, последнему это вряд ли понравится.

         Общение руководителя с сотрудниками  из числа "прекрасной половины", которых всегда большинство в гостиницах, требует особого внимания и осторожности. Женщины, как народ мудрый и дальновидный, изучают, проверяют и испытывают начальника тонко и изощрённо. Поиски и определение "любимчиков" и фавориток руководителя ведутся постоянно и целенаправленно.

В связи с этим руководитель не должен, хотя бы внешне, приближать к себе, демонстрировать предпочтение своим "избранным". Это ведёт  к сплетням, раздражению и будоражит  коллектив. Необходимо помнить, что  умиление и восхищение, восторг и комплименты в адрес руководителя со стороны "прекрасной половины" очень часто носят прагматичный, чётко рассчитанный характер и длятся ровно столько, сколько вы находитесь "у руля".

          Найти "золотую середину" в  общении с сотрудниками, не "перегнуть палку", но и не допустить панибратства руководителю помогут нормы и правила этикета, деловая культура и искреннее уважение к своим сотрудникам, к клиентам и деловым партнёрам.

По тому насколько  этично и воспитанно ведёт себя руководитель гостиницы с проживающими гостями и деловыми партнёрами можно судить об этике поведения и отношении к клиентам всех сотрудников. Если руководитель высокомерен, чванлив, груб и невнимателен к своим посетителям вполне можно ожидать, что и его подчинённые подобным образом ведут себя, общаясь с проживающими и другими гостями гостиницы.

Именно руководитель формирует морально-психологический  климат в коллективе. Если он действует  по принципу "разделяй и властвуй", поощряет обстановку страха, наушничества, недоверия и подозрительности среди коллег по работе, то постоянно будет сталкиваться с отсутствием инициативы, желания и стремления подчинённых к результативной, творческой работе. И наоборот, доверяя и уважая своих подчинённых, соблюдая этикет и деловую культуру в общении с ними, руководитель может рассчитывать на продуктивный, самоотверженный труд своих сотрудников, на их искреннее уважение и авторитет.

Таким образом, служебный  этикет и деловая культура в гостинице - это система ценностей, определяющих поведение руководителей и рядовых сотрудников в ходе приема и обслуживания гостей, существенно влияющих на взаимоотношения работников внутри коллектива, на репутацию гостиничных предприятий.[8, с. 317]

 

9.Стиль обслуживания клиентов в гостинице.

 

Очень важное значение при  приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности  определенных  правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [16, с. 110].

Каждый из сотрудников  гостиницы вносит свой вклад в  создание  у  гостя хорошего  впечатления о гостинице.  Поэтому,  разговаривая  по   телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре  поведения работников  сферы гостиничного сервиса, можно выделить две  стороны:  контакты  с  клиентом  и контакты с персоналом.  Независимо  от  интерьера  и  условий  проживания  в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение  с  клиентом [15, с. 75].

Гостиница является предприятием, деятельность  которого  направлена  на обслуживание отечественных и иностранных гостей.  Поэтому    неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение  к  любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без  предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал,  который  может  говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей  уровнем  своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой,  дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии,  любой  работник сможет добиться расположения гостя [6; с. 13].

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и  заботами, и его ожидания оправдались -  это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях, потому что гость -  это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал  письмо  и пришел лично. Гость -  это  не  кто  -  то,  кто  мешает  работе  персонала, напротив,  он  -  главная  причина,  по  которой  трудится  весь   персонал.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот,  это  гости оказывают  любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить  себя  и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить  или  которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! [1, с. 75]