Личная продажа и обслуживание покупателей на примере салонной торговли

Наблюдая за реакцией на демонстрируемый товар, продавец определяет скрытые мотивы и потребности покупателя. Например, покупатель говорит, что данный костюм слишком маркий. Ясно, что для  него имеет значение практичность и экономия. Значит, следует предложить костюм из более темной ткани, подчеркнув при этом, что он стоит недорого и будет долго служить и т.п.

Также продавец должен учитывать возраст, внешний вид покупателя, возможную профессию и ряд других факторов./3/

Очень важно  показывать товар в действии. Ведь в большинстве случаев (например, при продаже бытовых приборов, детских игрушек, спортивных товаров  и т. п.) для этого не требуется  никакого специального оборудования или  инвентаря. При этом надо постоянно иметь в виду, что пренебрежительное, неаккуратное обращение с демонстрируемыми товарами может вызвать у покупателя необоснованные сомнения в их ценности и качестве. Совершенно справедливо утверждение: правильно показать — все равно, что наполовину продать./6/

Беседа продавца с покупателем всегда должна быть диалогом, а не монологом одной  из сторон. Первая сказанная продавцом фраза во многом определяет ход последующего разговора. Она так же важна, как удачный, заголовок для объявления или рекламы. Завязав разговор, продавец должен все внимание обратить на детали, которые интересуют покупателя.

Важную роль в установлении контакта между покупателем  и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно говорить. Живость  и конкретность речи имеют для него чрезвычайно важное значение. Часто, особенно от молодых продавцов, в разговоре при обслуживании можно услышать трафаретные или жаргонные выражения. Следует говорить образно и логично, аргументировать советы четко и доказательно. Точные формулировки и достаточный словарный запас способствуют налаживанию быстрого контакта и процессу продажи.

Разговор с  покупателем должен носить индивидуальный характер, строиться с учетом требований покупателей, особенностей товара и  т. д. Например, продавец может легко определить, насколько покупатель разбирается в товаре. Хорошо знающий товар задает вопросы по существу, оперирует техническими и товароведческими терминами, разбирается в тонкостях производства, маркировке, упаковке и т. д. С такими покупателями особенно часто сталкиваются продавцы, специализирующиеся на продаже бытовой и компьютерной техники, инструментов, спорттоваров и т.д. К этой же категории покупателей можно отнести и домохозяек с большим опытом ведения хозяйства, если речь идет о покупке предметов домашнего обихода или продуктов питания.

Разговаривая  с неосведомленными о товаре покупателями, не следует показывать своего превосходства, высокомерия, нужно избегать специальных  терминов. В разговоре с ними лучше  ограничиться уточнением цели покупки, дать подробные советы, рекомендации, объяснить преимущества, правила эксплуатации конкретной вещи и т. д./7/

Если в торговом зале или на складе нет товара, который  нужен покупателю, следует постараться  ненавязчиво обратить его внимание на другие товары, сходные по назначению. При этом продавец не только показывает покупателю желание помочь ему, но и направляет покупательский спрос. Для того чтобы предложить покупателю товар, заменяющий требуемый, продавец должен знать, что имеется на складе, когда те или иные товары вновь поступят в магазин. Предложение других товаров тоже является формой обслуживания покупателя. Если продавцу известно, где имеется требуемый товар, то следует направить покупателя в соответствующий магазин./8/

Вручая покупку, продавец благодарит покупателя, предлагает посещать магазин и в будущем. Очень важно при этом подчеркнуть достоинства приобретенной покупателем вещи.

Весьма распространенной ошибкой является прекращение активной работы с покупателем сразу же после того, как покупка состоялась. К сожалению, очень многие продавцы мгновенно теряют всякий интерес к покупателю после того, как тот заплатил деньги в кассу. Равнодушный взгляд и поворот спиной того, кто минуту назад рассыпался перед тобой в изысканных комплиментах, коробит очень многих покупателей. Стоит ли объяснять, что это будет их последним посещением данного магазина?

Сам факт покупки  новой вещи — это не окончание  психологического процесса, связанного с ее приобретением. Собираясь в  магазин, человек знает, что он хочет купить. Но его представление о приобретаемой вещи может колебаться от предельно конкретного до абсолютно расплывчатого (подарок приятелю ко дню рождения). В последнем случае, принимая решение о покупке, он должен определить, насколько выбранная вещь соответствует его цели, взвесить все последствия ее приобретения и т. д. Даже сделав покупку, человек не всегда бывает уверенным в правильности своего выбора. Его продолжают одолевать сомнения. При этом зачастую чувство ответственности переносится на других, и роль виновника охотно отводится помогавшему в выборе, т. е. продавцу.

Продавец заинтересован  в том, чтобы его уверенность  в правильности предложенной покупки  разделялась покупателем. Поэтому  важное значение имеет внимательное и доброжелательное отношение к покупателю и после того, как он сделал покупку. Очень важно, как продавец обращается с купленной вещью, как ее держит, упаковывает, что при этом говорит. Несколькими репликами на заключительном этапе обслуживания можно резко повысить впечатление человека от покупки. Если продавец видит, что покупатель все же продолжает сомневаться, то целесообразно задержать его и потратить дополнительное время, чтобы выяснить причины сомнений и вместе разобраться в них.

Вежливость  и предупредительность обязательны и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Хорошо известно, что каждому человеку приятно, что о нем думают, заботятся. Доставляя радость покупателям, продавец тем самым укрепляет у них авторитет магазина./3/

Из всего  вышесказанного можно сделать вывод, что главными задачами продавца являются:

• установить контакт с покупателем;
• поддержать эмоционально комфортную атмосферу в процессе обслуживания;
• управлять беседой с покупателем;
• выявить потребности покупателя;
• аргументировать и представлять товар;
• работать с сомнениями покупателя;
• умело завершать контакт с покупателем./17/

 Высокое качество товаров совместно с грамотным обслуживанием продавцов приводит к удовлетворению потребностей покупателей, которые впоследствии могут стать постоянными, т.е. лояльными. А такие покупатели — залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Они обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка./19/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ  ПОКУПАТЕЛЕЙ И ОСОБЕННОСТЕЙ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ

В САЛОНЕ ОБОЕВ  «ДЕКОРАЦИЯ»

2.1 Организационно – торговая характеристика

салона «Декорация»

 

Салон обоев  «Декорация» — розничное торговое предприятие, реализующее обои, фотообои, клей для обоев.

«Декорация» является частью торгово-выставочного комплекса  «Большая Медведица» и располагается  в пяти минутах езды от площади  Калинина по адресу Светлановская, 50. К  торговому комплексу можно подъехать  с Красного проспекта, с улицы  Дуси Ковальчук (в районе Горбольницы), а также с улицы Объединения. (Приложение 1)

Салон обоев  «Декорация» является коммерческим предприятием. Он обладает правом юридического лица, действующего на основании полного  хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнение взятых на себя обязательств.

Салон «Декорация»  организует торговлю и сервисное  обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договора, приобретает в собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для осуществления своей деятельности.

Салон обоев  «Декорация» осуществляет розничную  торговлю с населением.

Для осуществления  своей деятельности магазин «Декорация»  открыл в установленном порядке  расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

• комплексное удовлетворение спроса покупателей;
• получение прибыли.

Прибыль является основным показателем оценки хозяйственной  деятельности предприятия, так как в ней аккумулируются все доходы, расходы, потери, а также обобщаются результаты хозяйствования. Прибыль – это конечный показатель того, как эффективно торговое предприятие обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль является одним из источников улучшения качества торгового обслуживания.

Экономическое содержание этого процесса отражают результаты коммерческой деятельности (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Результаты  коммерческой деятельности ООО «Декорация»

Показатели	Годы		2009 к 2010
	2009	2010	(+;-)	%
Выручка от продаж продукции работ (тыс.руб.)	24348,00	38916,00	14568,00	159,8
Себестоимость реализованной продукции (тыс.руб.)	31126,48	38374,18	14530,21	160,9
Коммерческие  расходы всего (тыс.руб.)	491,10	572,34	9,53	119,9
Прибыль от продаж всего (тыс.руб.)	422,42	484,48	+31,26	106,9
Уровень рентабельности, % (в т.ч. по основной деятельности)	129,7	121,4	+21,4	+21,4
Рентабельность  продаж, % (в т.ч. по основной деятельности)	130,5	123,2	+23,2	+23,2

 

Таким образом, в отчетном году прибыль от реализации товаров возросла по сравнению с прошлым годом на 62 тыс.р., что составляет 14% и против плана на 82,9 тыс.р., или на 20,6%. Балансовая прибыль также увеличилась по сравнению с прошлым годом на 98,1 тыс.р., или на 22,4% и против плана на 96,89 тыс.р., или на 22,1%.

В соответствии с таблицей 2.1, данные об объеме розничного товарооборота  магазина «Декорация»  говорят о его увеличении.

За два года розничный товарооборот магазина возрос на 14568 тыс.р. (Рт = Цд - Цс = 38916-24348=14568).

Среднегодовой темп роста товарооборота ООО  «Декорация» в действующих ценах  за три года составил 159,8 %

 Товарооборот является одним из показателей, характеризующих степень удовлетворения спроса на товары. Данные таблицы 2.1 свидетельствуют о том, что розничный товарооборот в значительной степени увеличивается, что обусловлено увеличением спроса на товары, продаваемые в магазине «Декорация», что свидетельствует о положительной торговой деятельности магазина, об удовлетворительном спросе покупателей.

ООО «Декорация»  имеет хозяйственные связи примерно с 10 поставщиками обоев, фотообоев и сопутствующих товаров для ремонта. Основными из них являются ООО «Стройдекор-М», ООО «Новокор-Новосибирск», ООО «Сибторг», ЗАО «Аскот Деко Рус», ООО «Эрисман» и др.

По форме  товарной специализации салон следует  отнести к группе специализированных магазинов, ассортимент которых  построен на базе развернутой номенклатуры товаров.

По ценовым уровням реализуемой продукции исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен. Средний уровень цен 1500-2000 руб. за рулон обоев.

Такие магазины рассчитаны на обслуживание покупателей  со средним и выше среднего доходами. Форма торгового обслуживания покупателей — индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом, он обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковку и отпуск его.

По размеру  торговой площади салон «Декорация»  является средним магазином. К таким  магазинам в условиях городской застройки относят обычно магазины с торговой площадью от 251 до 1000 кв.м. Торговая площадь магазина «Декорация» составляет 420 кв.м.

Салон  «Декорация»  является отделом торгово-выставочного комплекса «Большая Медведица». Это  здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным.

Возле ТВК имеется  удобная парковка, что создает  удобство для покупателей. Также  ежедневно курсирует бесплатный автобус (по расписанию).

Интерьер торгового  зала оформлен стильно и со вкусом. Внутри салона очень приятная атмосфера, повсюду различные панно из обоев, позволяющие увидеть товар, что называется, в действии.

 Конфигурацию  торгового зала магазина можно  считать рациональной, так как его форма приближена к прямоугольнику.