Личная продажа и обслуживание покупателей на примере салонной торговли

Основу торговой деятельности салона «Декорация» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и  удовлетворения спроса покупателей. Открылся в 2009 году и еще требует некоторых усилий по улучшению имиджа и работы магазина в целом, а именно:

1. оформить вывеску
2. предоставлять тележки для перевозки товара
3. ввести сопутствующие услуги дизайнера
4. организовать бесплатную доставку
5. приобрести каталоги с примерами интерьеров, в которых использованы обои, представленные в салоне
6. сделать визитки
7. разработать и воплотить в жизнь единую рабочую форму для продавцов, которая поможет легко опознавать их среди потока посетителей, а также создаст благоприятный образ магазина.

Таким образом, магазин «Декорация» имеет удобное месторасположение, оборудован местом для стоянки автомобилей, зоной погрузки товаров, что положительно сказывается на обслуживании покупателей. Но также имеется множество целей, которые еще предстоит достичь. Совокупность усовершенствований помогут выйти магазину на новый уровень, привлечь новых и заинтересовать лояльных покупателей, а также увеличить прибыль.

2.2 Уровень организации процесса обслуживания покупателей

 

Важнейшим элементом  организации процесса обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом  продажи понимается совокупность приемов  осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией  товаров покупателям в магазине.

К числу основных операций продажи товаров относятся:

1. Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;
2. Формирование мотивации выбора товаров покупателем;
3. Презентация товара;
4. Расчет количества рулонов;
5. Упаковка, предложение сопутствующих материалов, расчет за отобранные товары и получение покупки.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи.

В салоне  «Декорация»  продажа товаров осуществляется на основе индивидуального обслуживания покупателей продавцом-консультантом, он обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковку и отпуск его. Форма представления продукции — открытая выкладка товара. Обои расположены на специально оборудованных стендах, способствующих удобному просмотру образцов.

В обязанность  продавца, работающего в салоне «Декорация», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

• встреча покупателя и выявление его намерения;
• предложение и показ товаров;
• помощь в выборе товара и консультация;
• проведение операций, связанных с расчетом нужного количества обоев;
• предложение сопутствующих товаров;
• упаковка и выдача покупки.

Пришедшие в  «Декорацию» покупатели наблюдают  приветливое отношение со стороны  торгового персонала, опрятный внешний  вид работников магазина, т.к. все  это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимых  товарах, при этом он предлагает свою помощь в выборе обоев, при необходимости  дает их характеристику, подчеркивает достоинства, объясняет способ наклеивания и т.д. Все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».

Продавец выполняет  операции, связанные с расчетом нужного  количества обоев, затем отправляется за ними на склад (либо производит заказ  с оптового склада), упаковывает рулоны, предлагает приобрести клей, приглашает покупателя осмотреть и оплатить товар. На это затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине «Декорация» за счет квалифицированных торговых работников и хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал.

Завершается продажа  расчетом с покупателями и выдачей  им покупки. Касса располагается  непосредственно внутри отдела, очереди  образуются редко. 

Когда покупатели оценивают дополнительные услуги в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Декорация» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

К таким услугам, оказываемым в магазине «Декорация», относятся прием предварительных  заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. обои поступают в нужном количестве и все одной партии. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы покупательский спрос всегда был удовлетворен.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Декорация» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, для этого поставлен автоответчик, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже.

При этом сокращается  время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень обслуживания в магазине.

Также имеется  доставка обоев, но за отдельную плату.

Дополнительные  услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией  конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Таким образом, магазин «Декорация» использует не только эффективный метод продажи  товаров, но и предоставляет комплекс дополнительных услуг, которые необходимо расширять и обновлять, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию процесса обслуживания покупателей. Однако вместе с тем, в новых рыночных отношениях, необходимо найти новый подход к решению проблемы повышения эффективности процесса обслуживания покупателей.

 

2.3 Изучение мнения покупателей розничного предприятия.

 

В апреле 2011 г. в  салоне «Декорация» проводился опрос  покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания, был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить  не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

Для расчета  размера выборки пользовались он-лайн калькулятором./20/ Используемая в этом калькуляторе формула применима в большинстве ситуаций:

1. Размер Выборки

 

где,

Z = Z фактор (например, 1,96 для 95% доверительного интервала) 

p = процент интересующих  респондентов или ответов, 

в десятичной форме (0,5 по умолчанию)

c = доверительный  интервал, в десятичной форме  (например, 0,04 = ±4%)

 

 

Корректировка для малой генеральной совокупности

 

 

где, ss = размер выборки

css = скорректированная  выборка

pop = генеральная  совокупность 

Рассчитаем  численность генеральной совокупности. Генеральную совокупность составили  жители г. Новосибирска. По данным Федеральной  государственной службы статистики численность жителей г. Новосибирска в 2010 составляло 1473,7 тыс. человек. При этом численность населения моложе трудоспособного возраста — 196,8 тыс. чел.

1473,7-196,8=1276,9 тыс.  чел

При доверительной  вероятности — 95% и допустимой ошибке — 5% размер выборки составил 384 человека.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли  сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение  каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление  мнения покупателей. Анкета для покупателей представлена в приложении 3.

Ввиду того, что  опрос был проведен автором самостоятельно, без помощников, то удалось опросить всего 150 человек, вместо рассчитанной численности выборки в 384 человека.

Таблица 2.1

Распределение респондентов по полу

Пол	Кол-во человек	Удельный вес  к итогу, %
Женщины	92	61
Мужчины	58	39

 

Из анализа  таблицы видно, что наибольшее количество опрошенных составляли женщины – 82 человека, что составляет 63%; мужчин же участвовало в опросе 48 человек, 37% соответственно.

Таблица 2.2

Распределение респондентов по возрасту

Возраст	Кол-во человек	Удельный вес  к итогу, %
до 25	25	17
от 25 до 45	50	33
от 45 до 60	60	40
Более 60	15	10

 

Из таблицы 1.2  видно, что большая часть респондентов, посещающих салон «Декорация»  в возрасте от 45 до 60 лет (40%). Опрошенных в возрасте до 25 (17%) и от 25 до 45 лет (33 %). Наименьший процент респондентов 10% составили старше 60. Можно сделать вывод, что основной контингент посетителей, это люди в возрасте от 45 до 60 лет, а людей старше 60 года почти в 4 раза меньше.

Талица 2.3

Распределение респондентов по социальному положению

Социальное  положение	Кол-во человек	Удельный вес  к итогу, %
1	2	3
Студент, учащийся	26	16
Рабочий	54	36
Служащий	43	29
Пенсионер	20	13
Домохозяйки и  не работающие	7	6

 

Из таблицы 2.3 видно, что 36% опрошенных являются работающими (54 человека). 16% респондентов, принимающих участие в опросе, являются студентами и учащимися (26 человек из 150). Пенсионеров 13%(20 человек), служащих — 29% (43 человек), а домохозяйки и  не неработающие составили 6% из опрошенных (7 человек). Можно сделать вывод, что большинство (примерно 78% из 150 человек) занято большую часть буднего дня и посещают магазин после 18-19 часов, соответственно проведение каких либо мероприятий, акций, а также доставку товара нужно планировать к вечеру.

Для того чтобы  более точно охарактеризовать покупателей  салона обоев «Декорация», необходимо представить полученные данные в виде перекрестной таблицы 2.4.

Таблица 2.4

Соотношение пола и возраста респондентов

Возраст	Пол		Общий итог
	женский	мужской
до 25	13	12	25
от 25 до 45	27	23	50
от 45 до 60	42	18	60
свыше 60	10	5	15
Общий итог	92	58	150

 

Из таблицы 2.4 видно, что магазин посещают в большинстве мужчины и женщины в возрасте от 25 до 60. Это объяснимо тем, что в «Декорацию» приходят в основном семьями, совершая покупки для ремонта.