Личная продажа и обслуживание покупателей на примере салонной торговли

 

Таблица 2.5

Распределение респондентов по уровню дохода

Доход, руб.	Кол-во человек	Удельный вес  к итогу, %
Менее 15000	29	19
От 15000 до 30000	70	47
Более 30000	51	34

 

Из данной таблицы  можно сделать вывод, что основное количество посетителей магазина имеет  средний и выше среднего доход (81%).

Все эти данные позволили выделить определенные сегменты рынка на основе социально-демографических  признаков. Однако это еще не дает возможности увидеть различия в запросах потребителей. Поэтому для их дальнейшей группировки было решено использовать поведенческие признаки, которые, как представляется, особенно актуальны для предприятий розничной торговли. Поиск конкурентных преимуществ лежит в области изучения потребительских предпочтений, поэтому при разработке анкеты был поставлен вопрос о том, какие факторы влияют на выбор места покупки.

В результате обработки  анкет получены такие данные о  приоритетах потребителей: более половины опрошенных на 1 место среди предъявляемых требований поставили привлекательный ассортимент, около одной трети — уровень цен, более чем каждый десятый — уровент обслуживания, и только 7% указали на известность магазина.

Таблица 2.6

Степень значимости различных факторов маркетинга для потребителей салона обоев «Декорация»

Факторы, оказывающие  влияние на выбор места покупки		Численность покупателей (%), отметивших фактор на				Не отметивших, %		Итого
		1 месте	2 месте	3 месте	4 месте
Привлекательный ассортимент	52		33	13,5	1,0	0,5		100
Уровень цен	29, 5		22	37,5	11	—		100
Уровень обслуживания	11,5		20	31	37	0,5		100
Известность/репутация  магазина	7		24,5	17,5	50,5		0,5		100

 

Таким образом, самым значимым требованием (отмеченным на 1 месте), влияющим на поведение потребителей, можно назвать ассортимент. Факторами средней значимости (сумма мест 2 и 3) оказались уровень цен и качество обслуживания; наименее значимым фактором (4 место) стала известность/репутация магазина.

По результатам  опроса 93% посетителей делали покупки в салоне «Декорация», остальные 7% ограничились консультацией.

137 человек из 150 опрошенных (91%) говорят, что сотрудники  магазина были с ними вежливы  и дружелюбны, остальные 9% считают,  что они не отличались вежливостью.  Это свидетельствует о том, что менеджеру организации нужно усовершенствовать систему отбора персонала и более полно контролировать существующий коллектив.

Также в процессе исследования было выявлено, что 85% респондентов получили компетентную консультацию в  вопросе выбора обоев, им корректно и тактично подсказали интересующую информацию. Остальные 22 человека были разочарованы в компетенции сотрудников салона. Можно сделать вывод, что большинство работников имеют высокую деловую квалификацию, но тем не менее необходимо постоянно повышать уровень знаний, изучать и совершенствовать способы обслуживания покупателей.

Оценивая внешний вид продавцов-консультантов в салоне «Декорация», мнения посетителей разделились.

Таблица 2.7

Оценка внешнего вида продавцов

Оценка	Количество  человек	Удельный вес,%
Плохо	3	2
Удовлетворительно	105	70
Хорошо	42	28

 

Из результатов  таблицы 2.7 можно сделать вывод, что  в целом респонденты оценивают  внешний вид продавцов как  удовлетворительный (70%) и хороший (28%). И лишь 2% остались недовольны состоянием прически, форменной одежды работника торгового зала.

По результатам  опроса стало известно, что респонденты  разделились в вопросе оценки ассортимента магазина. 135 человек остались удовлетворены существующим выбором обоев, и только 15 посетителей не нашли того, что искали и были разочарованы.

Относительно  других магазинов уровень обслуживания в «Декорации» средний. Так считают 89 из 150 опрошенных (59%), 57 человек (38%) оценили салон по высшему разряду и лишь 3% оказались недовольны обслуживанием. Большинство покупателей придерживаются мнения, что салон «Декорация»

 

Проанализировав процесс обслуживания в салоне обоев  «Декорация» выявлен ряд проблем:

• возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг;
• отсутствие дисконтных карт, гибкой системы скидок не удовлетворяет покупателей;
• недостаток  информации для покупателей и отсутствие торговой рекламы.

Решение этих проблем  позволит улучшить качество обслуживания потребителей, увеличить количество личных продаж, а также повысить экономические показатели и средний валовой доход.

 

 

 

 

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ  ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ  В САЛОНЕ ОБОЕВ «ДЕКОРАЦИЯ»

3.1 Рекомендации для повышения эффективности процесса обслуживания

 Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей салону «Декорация» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Для создания более  комфортных условий для покупателей  в перспективе в магазине необходимо провести ряд преобразований:

• ввести единую форму для продавцов-консультантов (для создания фирменного стиля и имиджа организации)
• оформить витрину, сделать вывеску, заказать визитки, разработать собственный сайт (это поможет покупателям получить необходимую им информацию)
• ввести услуги дизайнера
• организовать бесплатную доставку
• ввести систему дисконтных карт постоянного покупателя

Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние  на повышение качества торгового  обслуживания покупателей.

На качество обслуживания и количество продаж оказывает влияние и уровень квалификации торгового персонала. Поэтому в салоне «Декорация» запланировано в 2011 г. пройти курсы повышения квалификации сотрудников.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных  предложений салон обоев «Декорация» за счет оказания лучшего обслуживания покупателей создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке отделочных материалов, привлечет к себе покупателей, повысит количество и качество личных продаж, увеличит экономические показатели.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому  предприятию социальный и экономический эффект. Социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический — в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей  и повышения эффективности личных продаж позволило сделать ряд  выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания, спектр предоставляемых услуг, наличие интересующей покупателей информации и т. д.
2. Формирование ассортимента товаров – один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюнктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.

3. Одним из  основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

4. Широкий набор  торговых услуг, оказываемых населению,  позволяет привлечь в магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие определяет свое положение по отношению к конкурентам.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в салоне обоев «Декорация», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворении покупательского спроса, а, значит, и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине, однако в ходе анализа выявлены и недостатки:

Проанализировав процесс обслуживания в магазине «Тайга» выявлено ряд проблем:

• возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг;
• отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей.

Решение этих проблем  позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовой доход по магазину.

На основании  полученных результатов в ходе исследования разработаны рекомендации, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей. Предложено провести ряд преобразований, которые совместно с грамотным обслуживанием покупателей приведут к наиболее полному удовлетворению их потребностей. Такие покупатели впоследствии могут стать лояльными, а это залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке.

Таким образом, выполнение курсовой работы позволило обобщить теоретический материал, углубить и закрепить знания в области процесса личных продаж и обслуживания покупателей.

Практическая  значимость курсовой работы состоит в том, что выводы и рекомендации могут быть применены в практической деятельности магазина «Декорация», а так же в качестве методического пособия в других магазинах для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей.