Маркетинг услуг почтовой связи

ВВЕДЕНИЕ

                 Маркетинг услуг– это отрасль маркетинга, представляющая собой комплексную деятельность по изучению потребительского спроса, конкретных рынков, созданию конкурентоспособной услуги и доведению этой услуги до потребителя. Современный рынок насыщен огромным количеством самых разнообразных предложений об оказании услуг. Услуги могут быть предназначены разным целевым аудиториям, быть направленными на различные объекты, обладать разной эластичностью спроса по цене, отличаться по степени осязаемости. Поэтому основным при оказании услуг становятся качество обслуживания и взаимодействие персонала и клиента..  
            Суть услуги заключена в качестве процесса ее выполнения, при этом важно, что клиент присутствует при выполнении операций по оказанию услуги непосредственно, и если его не устроит поведение исполнителя, в следующий раз за оказанием подобной услуги он не вернется, что означает потерю доходов компанией. Услуги не могут быть сохранены, они неосязаемы, не изготавливаются заранее, что также составляет проблему для эффективного маркетинга услуг. Маркетинг услуг обладает своей спецификой, обусловленной особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Маркетинг услуг имеет двойную цель: увеличить прибыль компании, оказывающей услуги, и удовлетворить потребительский спрос на ту или иную услугу.  
            В соответствии с принципами комплексности, гибкости и адаптивности маркетинг услуг занимается исследованием рынка, координацией проектирования и производства услуг, способствует улучшению потребительских характеристик производимых услуг, расширению их ассортимента, совершенствованию коммуникационной связи исполнителей услуг и клиентов, а также созданию эффективной рекламы. Необходимо иметь в виду, что потребитель оценивает качество предоставленной ему услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. Несовпадение между этими результатами называют «разрыв в качестве» Задача маркетинга услуг как раз в том, чтобы максимально сократить этот разрыв. Маркетинг услуг бывает внутренний, внешний и двусторонний.

            Внутренний направлен на улучшение условий работы предприятия, обучение персонала, создание условий для качественной работы и мотивацию к достижению максимального удовлетворения потребностей клиентов. Внешний маркетинг услуг решает вопросы по определению оптимальной цены услуг, продвижению услуг на рынке и др. Двусторонний маркетинг услуг занимается вопросами взаимодействия клиента и продавца в процессе оказания услуги. От того, насколько успешным оно будет, зависит в конечном итоге работа всего предприятия. Предмет исследования – каталожная торговля, Объектом – комплекс маркетинга услуги каталожная торговля. Целью работы является разработать мероприятия по организаций предоставления и продвижения услуги каталожная торговля и оценить эффективность предложения. Задачи: -определить целевую аудиторию услуги каталожная торговля.- рассчитать целесообразность предоставления каталожная торговля в форме интернет-магазина. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 ВИДЫ  И ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ 

      Понятие маркетинг включает в  себя огромную сферу деятельности, в частности эта наука о правильной организации продвижения товара или услуги. А понятие услуги в маркетинге включает в себя услуги, которые помогают товару преодолеть дистанцию между покупателем м продавцом .Понятие услуги в маркетинге также включают и рекламные акций, которые продвигают продукт намного быстрее, чем обычная торговля. Благодаря необходимости продвижения товара, на современном рынке существуют компаний, которые осуществляют всю данную работу. В частности они могут оценить положение товара на рынке, его ценность и предложить оптимальный вариант для продвижения. Часто маркетологи советуют создавать маркетинг новой услуги,  когда товар только появился на рынке. В этом плане в товар закладывается определенная концепция, которая доводиться до покупателя разными способами, например это может быть реклама. Также следует отметить принципы маркетинга услуг, которые заключаются в том, что продвижение товара должно осуществляться по определенной схеме. Так например, можно продвигать товар, используя метод ориентации на более сильного конкурента. В этом случае продвижение включает в себя все важные моменты, способствующие успеху. Понятие услуги в маркетинге заключает в себя и знание и и опыт формирование привлекательности услуги. Услуга возникает из исследования рынка перед выпуском товара, также необходимо разработать концепцию брединга и только после этого можно приступать к производству товара. Понятие услуги в маркетинге также включает в себя и сопоставление стратегии продвижения. По мере движения товара на рынке, осуществляется анализ влияния действий на реализацию продукции. Если результаты являются неудовлетворительными, маркетологи должны в кратчайшие сроки перестроить стратегию и осуществить новый подход к продвижению товара. Обычно этапы разработки стратегии маркетинга разрабатываются постепенно по мере продвижения продукции. Таким образом, понятие услуги в маркетинге охватывает практически все стороны деятельности маркетинга. При этом маркетолог должен предусмотреть все возможные варианты развития событий при продвижении товара и иметь несколько готовых сценариев по его продвижению.

    Услуга  почтовой связи- услуги  оказываемые  на почте

  В настоящее время РУП «Белпочта» оказывает следующие основные и непрофильных услуги:

    – прием, обработка, пересылка, вручение:

       а) почтовых карточек, писем, бандеролей, мелких пакетов, посылок, аэрограмм;

       б) денежных переводов: почтовых, электронных, телеграфных;

       в) отправлений внутриреспубликанской ускоренной почты (вручение адресату отправления «сегодня на сегодня» и «сегодня на завтра»);

       г) отправлений международной  ускоренной почты;

       д) отправлений «1 класс» (пересылка  простого письма в пределах  страны наиболее быстрым способом);

       е) отправлений «Срочная почта» (прием отправления у клиента  в офисе или на дому и  вручение адресату в указанные  (максимально короткие) сроки);

       ж) прием, передача и вручение  отправлений гибридной почты  (нэт-лист);

       з) международных отправлений с контролируемой доставкой (пересылаются и на всем пути обрабатываются в порядке, предусмотренном для простой письменной корреспонденции, доставляются и вручаются как заказные отправления, т. е. под роспись);

       и) корреспонденции с оплаченным  ответом (для юридических лиц предоставляется возможность предварительно оплатить ответ адресата);

       к) заказов на товары по каталогам.

    – выплата пенсий, пособий, компенсаций и осуществление других выплат на дому и в отделениях почтовой связи.

    – услуги по подписке:

       а) прием индивидуальной и ведомственной  подписки на печатные средства  массовой информации (в отделениях  почтовой связи и почтальонами  на дому, Интернет-подписка);

       б) доставка печатных средств  массовой информации (возможна доставка  до квартиры подписчиков с вручением «из рук в руки»);

       в) переадресование выписанных  подписчиками печатных средств  массовой информации.

    – услуги электросвязи:

       а) прием и вручение телеграмм;

       б) прием заказов на междугородные  (международные) разговоры;

       в) услуги пунктов коллективного доступа (возможность работы на компьютере, выход в Интернет, электронная почта);

       г) факсимильная связь;

       д) прием заявок на ремонт  телефонных аппаратов и радиоприемников. 

    – продажа (реализация):

       а) почтовых и художественных  карточек, конвертов, почтовых марок, филателистической продукции;

       б) международных ответных купонов  (обмениваются за пределами нашей  страны на почтовые марки в  порядке, установленном международными  договорами Республики Беларусь);

       в) печатных средств массовой информации;

       г) универсальных, сервисных, Интернет - карт;

       д) товаров потребительского спроса;

       е) лотерейных билетов.

    – прием платежей:

       а) в бюджет (налоги на недвижимость, земельный, госпошлины и др.);

       б) за коммунальные услуги (электроэнергию, квартплату, газ, воду, вывоз мусора, теплоэнергию) и др.;

       в) за радио, телефон, услуги  операторов сотовой подвижной  электросвязи и др.

    – услуги по страхованию:

       а) заключение договоров обязательного  страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств, строений;

       б) заключение договоров добровольного  страхования граждан от несчастных  случаев, зданий и сооружений; домашнего имущества и строений  граждан;

       в) выплата страхового возмещения;

       г) страхование отправлений EMS;

       д) прием, пересылка и доставка  уведомлений по обязательному  страхованию строений в разряде  заказной письменной корреспонденции  с пересылкой и доставкой упрощенным  порядком.

    – услуги держателям банковских пластиковых карточек платежных систем БелКарт и MasterCard (эквайер ОАО «Белгазпромбанк).

    – услуги по договору поручению АСБ «Беларусбанк» (прием и выдача физическим лицам денежных средств в соответствии с заключенными договорами банковского вклада (депозита)).

    – другие услуги:

       а) дилерские услуги;

       б) ксерокопирование, ламинирование,  переплет;

       в) фотоуслуги;

       г) прием заказов на письменное поздравление от Деда Мороза, доставка подарков от Деда Мороза на дом;

       д) прием заказов на оформление и доставку подарков, букетов цветов к знаменательным датам;

       е) предоставление в пользование  абонементных почтовых ящиков;

       ж) услуги таможенного агента;

       з) услуги «БелБыт» (КБО). 
 

2 КОМПЛЕКС  МАРКЕТИНГА УСЛУГИ КАТАЛОЖНАЯ  ТОРГОВЛЯ 

              Примерно в 1940-х гг. появляются  первые попытки систематизировать инструменнты маркетинга. В одной из публикаций Джеймса Каллитона (Culliton, J. 1948) [3] возникает новый термин "marketing mix" (комплекс маркетирнга) с мыслью о том, что маркетинговое решения является чем-то наподобие рецепта. В 1953 термин "marketing mix" используетсяв одном из документов Американской Ассоциации Маркетинга (Нейлом Борденом, Neil H. Borden). Примерно к концу 50-х гг. Нейл Борден использует в этом качестве модель из 12 элементов: планирование продукта, ценобразование, брендинг, каналы дистрибуции, личные продажи, реклама, продвижение, упаковка, демонстрации, обслуживание, физические свойства, поиск фактов и их анализ. Альберт Фрей (Albert W. Frey) в 1961[4]  высказал идею, что переменные маркетинга должны быть разделены на две основные группы: первая составляет предложение (продукт, упаковка, бренд, цена, сервис), а вторая - методы и инструменты (каналы дистрибуции, реклама, личные продажи, стимулирование сбыта и PR).

              В 1964 Джерри Маккарти (Jerry McCarthy) [5] предложил модель 4P - комплекс маркетинга из таких элементов, как продукт, цена, дистрибуция(место) и продвижение. По иронии судьбы (или дальновидному замыслу автора?) в концепции Маккарти все четыре элемента комплекса маркетинга начинаются на букву "Р". В результате получилось удачное простое название концепции – "4Р", во многом благодаря которому эта концепция получила столь широкую известность (тем самым явив собой образцовый пример практического применения маркетинга). Концепция Маккарти "4Р", была впервые опубликована в 1965 году в статье «The Concept of the Marketing Mix», автором которой являлся Нейл Боден [6]. Из множества предложенных по сегодняшний день схем, только классификация Маккарти стала действительно общепринятой.