Маркетинг в различных сферах деятельности

     Реализация  первого направления — охрана природы для туризма — основывается на том, что туризм не может существовать без естественной основы — природной  среды и, кроме того, предъявляет  особые требования к ее состоянию, наличию  специфических ресурсов. Туризм, как  ни одна другая отрасль, заинтересован  в сохранении природы, в регулировании  антропогенных воздействий на природу, в экологизации всех сфер деятельности человека, создании экологически эффективных  технологий, в формировании нового экологического мировоззрения людей. Поэтому для развития одной из наиболее доходных сфер человеческой деятельности — туризма — жизненно важна и необходима забота о чистоте  природы, ее первозданной красоте.

     Второе  направление — охрана природы  с помощью туризма — исходит  из того факта, что туризм как вид  активной деятельности, осуществляемый в тесном контакте с природой, воспитывает  у человека любовь к природе, стимулирует  ее охрану. Туризм является мощным инструментом экологического образования и просвещения  населения, воспитания личности нового человека с новым мировоззрением, сориентированным на взаимосвязь «человек—природа».

     Если  туризм планируется, развивается и  управляется надлежащим образом, он может оказать значительное позитивное экологическое воздействие.

     В этой связи туризм может:

1. Способствовать обоснованию и финансированию охраны важных природных территорий и фауны, а также развитию национальных и региональных парков и заповедников, которые являются важными туристскими ресурсами. Это представляет собой особо значимую выгоду в странах, где средства для охраны окружающей среды ограничены.
2. Помочь обосновать и финансировать сохранение природного наследия, археологических и исторических объектов в качестве достопримечательностей для туристов.
3. Помочь улучшить качество окружающей среды, так как туристам нравится посещать привлекательные, незагрязненные места. Туризм стимулирует защиту окружающей среды, сдерживая воздушное, водное, шумовое и эстетическое загрязнение, способствуя снижению перегруженности и улучшению общего внешнего вида благодаря надлежащему проектированию ландшафтов и строительства. К тому же хорошо расположенные и спроектированные туристские объекты могут украшать как городские, так и сельские ландшафты. Улучшение качества окружающей среды также способствует совершенствованию инфраструктуры, особенно водоснабжения, канализации и удаления твердых отходов.
4. Способствовать повышению уровня экологического просвещения как туристов, так и местных жителей. Когда они, особенно молодежь, видят заинтересованность туристов в охране окружающей среды, то начинают осознавать значение этого вопроса в их городе, стране.

     И, наконец, третье направление — охрана природы от туризма — связано  с тем, что туризм, как и любая  человеческая деятельность, воздействует на природный комплекс и является причиной ухудшения состояния природы (при чрезмерной «активности» туристской деятельности). Поэтому любой вид  туристской деятельности должен осуществляться с учетом экологических требований, ограничиваться и регулироваться на государственном и межгосударственном уровнях, в том числе и в  вопросах экологии [14, c.65].

     Для правильной организации работы любого туристского предприятия в смысле рационального природопользования, учета экологических норм и правил необходимо в системе его управления иметь концепцию экологического менеджмента, в которую должны быть включены такие вопросы, как: экологическая  политика и задачи защиты природы; способы  формирования и состав экологического турпродукта; сотрудничество в деле охраны окружающей среды; меры, способствующие экономии сырья, воды, энергии; способы  утилизации отходов; методы учета и  реализации требований и мнений экологически сознательных туристов и граждан  и т. д.  

     

3. Маркетинг в сфере услуг

 

     Активное  развитие сферы услуг стало важной характеристикой минувшего века. Сегодня третичный сектор экономики вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стран, прежде всего стран «золотого миллиарда». В среднем около 70% ВВП развитых стран производится в секторе услуг, причем темпы роста этого сектора (16% в год) намного выше темпов роста сферы торговли (лишь 7% в год).

     Несмотря  на повышенное внимание экономической  науки к сфере услуг, до сих  пор отсутствует единое мнение относительно маркетинга услуг. По определению, маркетинг — это концепция производства, в основе которой лежит ориентация производителя товара на потребности пользователя.

     Цель  маркетинга — обеспечить стабильную прибыль и развитие бизнеса — может быть достигнута с помощью системы прикладных знаний, формализующей поступательный процесс взаимодействия производителя товара и покупателя. В этой системе имеют большое значение такие процессы, как обмен информацией между производителем и потребителем, оценка макро- и микросреды, в которой действует фирма, оценка возможностей самой фирмы.

     Часть экономистов придерживаются мнения, что маркетинг услуг не должен чем-либо отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров. Они утверждают, что между  товарами и услугами не столь большая  разница, чтобы учитывать ее при  разработке и проведении маркетинговых  мероприятий [13, c.81].

     Разделение маркетинга вещей и маркетинга услуг нецелесообразно по следующим причинам:

     1) различение проводится по исключительно  спорному критерию (материальность  продукции);

     2) большая часть реализуемых на  практике сбытовых процессов  заранее сориентирована на услуги  или характеризуется «типичными»  признаками маркетинга услуг,  что выражается, например, в сбыте  намечаемой к производству, а  не готовой продукции, а также  в процессах интеграции внешних,  то есть предоставляемых клиентом, факторов производства.

     Перед тем как обратиться к проблеме маркетинга услуг, следует рассмотреть  классификацию услуг и их определения.

     Теория  и практика экономики сферы услуг  сегодня существуют отдельно друг от друга. Прежде всего, это заметит тот, кто попытается выделить общее в тех видах деятельности, которые в соответствии с различными классификациями относятся к услугам. Например, услугами считаются управление финансовыми активами заказчика, шитье индивидуальной модели платья, подключение стиральной машины и обучение. Объекты и результаты в приведенных случаях существенно различаются. Тем не менее, они с полным правом могут называться услугами в соответствии со сложившейся практикой.

     Наиболее  распространенные зарубежные и отечественные  классификации услуг (таблица 2).

     Таблица 2

     Классификация услуг

 

     Основные  выводы, которые можно сделать  из этой таблицы, — это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что  они очень разнообразны.

     Например, Общероссийский классификатор услуг  населению содержит 13 высших классификационных  группировок услуг, только одна из них  — «бытовые услуги» — включает около 800 наименований. Эти услуги очень  разнообразны: ремонт техники, жилья; пошив, вязание; скупка; химчистка; изготовление мебели, фото; услуги бань; обрядовые  услуги и т.п. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, и  следует учитывать, что он не включает ряд новых услуг населению, таких  как аудиторские, трастовые, хеджирования и прочие [3, c.206].

     Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую  аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются  по степени осязаемости, возможности  транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей  степени от использования технологических  разработок и изобретений, других —  от таланта и мастерства того, кто  оказывает услугу, и т.п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но не предлагают возможности разделения их по типам. Например, одним из таких критериев  могло бы стать наличие элементов  процесса производства при выполнении услуг. Такая типологизация была бы важна при разработке маркетинговой  стратегии.

     Услугами  иногда называют деятельность, не создающую  самостоятельного продукта, материального  объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.

     Довольно  часто можно встретить определение  услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определение  чересчур общо.

     Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного  товара. При этом ученые приходят к  одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако и здесь возникают разногласия и всевозможные допущения. Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действие или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны. Например, так описываются свойства услуги в книге «Стандартизация и сертификация в сфере услуг»:

     - услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

     - услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

     - во многих случаях субъектом (исполнителем) услуги выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

     - во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процесс ее оказания;

     - оказание и потребление услуги может быть одновременным;

     - как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

     - в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

     - исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

     - услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

     - услуги могут быть несохраняемы.

     Современные теоретические модели маркетинга услуг  были созданы благодаря результативному  поиску общего у различных классов  услуг. Как правило, ученые сходятся во мнении, что некоторые классы услуг имеют одни и те же свойства, отличающие их от товара. Практически  все существующие теоретические  модели маркетинга услуг основаны на предположении о том, что производство и потребление услуги происходят одновременно. Поэтому качество оказания услуг, а также навыки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. Создание и поддержание системы контроля качества услуг становится важнейшей задачей маркетолога, считают исследователи. Они подчеркивают неосязаемость услуги и тот факт, что продажа услуги происходит до момента ее потребления и оценки качества полученной работы, поэтому обязанностью маркетолога становится предоставление клиенту убедительных доказательств качества услуг. Характерной чертой некоторых моделей маркетинга услуг является отношение к персоналу фирмы как к клиенту. Удовлетворение потребностей служащих способствует улучшению качества обслуживания клиентов компании, и в этом должен принимать участие маркетолог. Также одними из основных функций маркетолога становятся создание и поддержание соответствующей ожиданиям потребителя среды обслуживания [4, c.132].