Маркетинг в сфере услуг

В матричную модель для  проведения комплексного экономического анализа целесообразно включить следующие показатели:

ресурсы - среднесписочная  численность работников;

торговая площадь - может  иметь существенное влияние на конечные финансовые результаты деятельности предприятия;

затраты - общая сумма  издержек обращения;

результаты - прибыль, выручка  от оказания услуг.

Таким образом, в модель будут  включены пять показателей, что позволяет  построить матрицу 5х5.

Показатели целесообразно  расположить по обратной схеме. При  определении последовательности расположения показателей внутри одной группы необходимо исходить из общетеоретических  положений;

Поскольку прибыль является конечным финансовым показателем деятельности торгового предприятия, то ее темп роста  должен быть выше, чем темп роста  розничного товарооборота.

Высокие устойчивые темпы  роста эффективности хозяйственной  деятельности предприятия будут  обеспечены в том случае, если исходные показатели будут возрастать в следующей  последовательности:

Тп > Т_В > Тио > Тт > Тч (1)

Где T_П - темп роста прибыли";

Т_В - темп роста выручки от оказания услуг, %;

Тт - темп роста издержек обращения, %;

Тч - темп роста среднесписочной численности работников, %.

 

Таблица 6 - Показатели хозяйственной  деятельности консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО"

 

Показатели	Условное обозначение	2008 год	2009 год	2009 год в % к 2008 году
Прибыль, тыс. руб.	П	49816	88506	177,6
Выручка от оказания услуг  без НДС, тыс. руб.	В	233310	283821	121,6
Издержки обращения, тыс. руб.	ИО	43229	45200	104,6
Торговая площадь, кв. м.	Т	10	10	100
Среднесписочная численность  работников, чел.	Ч	6	6	100

 

177,6> 121,6 > 104,6 > 100> 100

Как видно из построенной  последовательности, темпы роста  возрастают в очередном порядке, о чем свидетельствует стабильность деятельности консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО".

Элементами матрицы являются относительные показатели, полученные путем деления данных каждого  столбца на данные каждой строки. В  первой строке каждой графы расположены  соответствующие относительные  показатели за 2008 год, во второй - за 2009 год, в третьей - значение индекса (темпа роста, снижения) соответствующего относительного показателя.

Таблица 7 - По показателю прибыли

Формула	2008 год	2009 год	Индекс(темп роста)
П: П	49816/48816=1	88506/88506=1	1/1=1
П: В	49816/233310=0,213	88506/283821=0,312	0,312/0,213=1,464
П: ИО	49816/43229=1,152	88506/45200=1,958	1,958/1,152=1,699
П: Т	49816/10=4981,6	88506/10=8850,6	8850,6/4981,6=1,890
П: Ч	49816/6=8302	88506/6=14751	14751/8302=1,776

Таблица 8 - По показателю выручки  оказанных услуг

Формула	2008 год	2009 год	Индекс(темп роста)
П: П	*	*	*
В: В	233310/233310=1	283821/283821=1	1/1=1
В: ИО	233310/43229=5,397	283821/45200=6,279	6,279/5,397=1,163
В: Т	233310/10=23331	283821/10=28382	28382/23331=1,216
В: Ч	233310/6=38885	283821/6=47304	47304/38885=1,216

Таблица 9 - По показателю издержек обращения

Формула	2008 год	2009 год	Индекс(темп роста)
ИО: П	*	*	*
ИО: В	*	*	*
ИО: ИО	43229/43229=1	45200/45200=1	1/1=1
ИО: Т	43229/10=4323	45200/10=4520	4520/4323=1,045
ИО: Ч	43229/6=7205	45200/6=7533	7533/7205=1,045

Таблица 10 - По показателю площади  предприятия

Формула	2008 год	2009 год	Индекс(темп роста)
Т: П	*	*	*
Т: В	*	*	*
Т: ИО	*	*	*
Т: Т	10/10=1	10/10=1	1/1=1
Т: Ч	10/6=1,66	10/6=1,66	1,66/1,66=1

 

 

 

Таблица 11 - По показателю среднесписочной  численности работников

Формула	2008 год	2009 год	Индекс(темп роста)
Ч: П	*	*	*
Ч: В	*	*	*
Ч: ИО	*	*	*
Ч: Ч	6/6=1	6/6=1	1/1=1

 

Числитель/Знаменатель	Результаты	Затраты	Ресурсы
	Прибыль (П)	Выручка от оказания услуг (В)	Торговая площадь (Т)	Среднесписочная численность (Ч)
Результаты	Прибыль (П)	П:П 1.000	В: П Закрепленность выручки  за прибылью	Т: П Закрепленность торговой площади за прибылью	Ч: П Закрепленность рабочей  силы за прибылью
	Выручка от оказания услуг (В)	П: В Рентабельность выручки 1,464	В: В 1,000	Т: В Закрепленность торговой площади за выручкой	Ч: В Закрепленность рабочей  силы за товарооборотом
	Издержки обращения (ИО)	П: ИО Рентабельность издержек обращения 1,699	В: ИО Затратоотдача 1,163	ИО: ИО 1,0000	S: ИО Закрепленность торговой площади за издержками обращения
Затраты	Торговая площадь (Т)	П: Т Рентабельность торговой площади 1,890	В: Т отдача с кв. м торговой площади 1,216	Т: Т 1,0000	Ч: Т Закрепленность рабочей  силы за кв. м торговой площади
Ресурсы	Среднесписочная численность  работников (Ч)	П: Ч Рентабельность рабочей  силы 1,776	В: Ч Производительность труда 1,216	Т: Ч Кв. м. торговой площади на 1го работника 1,66	Ч: Ч 1,000

 

 

По индексам (темпам роста) относительных показателей (рис.7), находящихся  под диагональю матрицы, по формуле  средней арифметической рассчитывается значение обобщающего показателя эффективности  хозяйственной деятельности предприятия:

К_Э = (1,464+1,699+1,890+1,776+1,163+1,216+1,216+1,66+1+1) / 10 = 1,41

В 2009 году по сравнению с 2008 годом эффективность хозяйственной  деятельности "ИМАГО" увеличилась  на 41%, что свидетельствует о положительной  динамике развития консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО".

 

2.4 Анализ непосредственного  окружения консультативно-оздоровительного  кабинета "ИМАГО"

К основному окружению  консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО" можно отнести:

потребителей услуг;

поставщиков оборудования.

Потребители.

В целях проведения сегментации  было проведено анонимное анкетирование  клиентов консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО", в количестве 100 человек.

На основе полученных результатов  был проведен анализ линейного распределения  социально-демографических характеристик  выборочной совокупности, который показал, что в состав выборочной совокупности вошли 69 % женщин и 31 % мужчин. Другими  словами, среди посетителей консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО" женщин было вдвое  больше. Это может быть объяснено  тем, что женщины чаще обращают внимание на свое здоровье, хотя на сегодняшний  момент имеет место тенденция  роста мужчин.

По уровню среднедушевого дохода (среднемесячного дохода на члена семьи) респонденты распределились следующим образом: 14 % имели доход  до 4000 р. в месяц, 21 % - от 4000 до 8000 р. в  месяц, 43 % от 8000 до 12000 р. в месяц и 22 % имели доход более 12000 р. в месяц. На долю потребителей со среднемесячным доходом менее 4000 р. приходилось 14 % общего объема выборки. Отсюда можно, в  частности, сделать вывод, что представители  низкодоходных слоев населения крайне редко посещают кабинет. А основными посетителями консультативно-оздоровительного кабинета являются клиенты с достатком выше среднего уровня.

Поставщики.

Единственным поставщиком  консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО" является Омский центр  новых технологий - IMAGO-AURUM.

 

 

2.5 Конкурентный анализ  консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО"

Оценка уровня конкурентоспособности  консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО" проводилась экспертным путем по десяти параметрам с использованием пяти бальной шкалы.

Как показывают данные табл.18 основным конкурентом консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО" является краевая  больница г. Красноярска. Цены на услуги консультативно-оздоровительного кабинета "Клиника новых технологий" немного выше, чем в "ИМАГО", однако они являются оптимальными.

Консультативно-оздоровительный  кабинет "ИМАГО" набрал всего 41 балл по уровню конкурентоспособности. Главным  недостатком данного кабинета является то, что он предоставляет ограниченный ассортимент услуг.

Таблица 18 - Анализ конкурентоспособности  консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО"

 

Факторы конкурентоспособности	Консультативно-оздоровительные кабинеты
	"Клиника новых технологий"	"ИМАГО"	Краевая больница
Качество услуг	3	4	5
Престиж	4	4	4
Рекламное обеспечение	3	4	4
Удобство подъезда	5	4	3
Место парковки	5	4	3
Ассортимент услуг	3	3	5
Низкие цены	5	5	4
Уровень обслуживания	3	5	4
Подготовка персонала	4	4	5
Комфортная обстановка	3	4	5
Итого	38	41	57

 

В "Клинике новых технологий" ассортимент услуг также является ограниченным, а в Краевой больнице ассортимент услуг достаточно широкий.

Необходимо отметить достаточно высокий уровень обслуживания и  комфортную обстановку в консультативно-оздоровительном  кабинете "ИМАГО": новое, светлое  помещение, приятная музыка, высококвалифицированный  персонал.

В целом можно сказать, что лидером по конкурентоспособности  является Краевая больница, т.к. он лидирует по таким позициям как, профессионализм  специалистов, качество услуг, ассортимент  услуг, комфортная обстановка.

Таким образом, анализ конкурентоспособности  показал, что основным конкурентом  консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО" является консультативно-оздоровительный кабинет в Краевой больнице, т.к. он является лидером на рассматриваемом рынке.