Методы работы с потребителем туристских услуг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение………………………………………………………………………………………………………3

1. Основные методы работы с  потребителем туристских услуг…………………4

1.1. Ориентация на потребителя  – основной принцип маркетинга…………..4

1.2. Создание положительного имиджа  туристского предприятия как 

метод работы с потребителем туристских услуг…………..……………………………7

2. Маркетинговые исследования потребителей  туристских услуг…………….10

2.1. Мотивы поведения потребителей………………………………………………………..10

2.2. Характеристика процесса принятия  решения о приобретении

 туристских услуг…………………………………………………………………………………………..19

2.3. Оценка степени удовлетворенности  или неудовлетворенности потребителей………………………………………………………………………………………………..23

Заключение……………………………………………………………………………………………………29

Список используемой литературы……………………………………………………………….30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность данной темы заключается  в том, что в наши дни маркетинг  затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются  и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

Туризм принадлежит к сфере  услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие  темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные секторы экономики, что способствует формированию собственной  туристской индустрии. Для успешного  ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей.

Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Маркетинг включает в себя множество  самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые  исследования, разработку товара, организацию  его распространения, установление цен, рекламу.

Маркетинг ориентирован на тесную работу с потребителем. От качества этой работы зависит то, насколько успешным будет  тот или иной туристский бизнес. Изучив маркетинговые методы работы с потребителем, можно добиться небывалого успеха в туристском бизнесе. Именно клиент определяет, насколько успешна (а значит и окупаема) та или иная туристская фирма: туристское предприятие, предлагающее именно те туристские продукты, которые пользуются спросом у  потребителя, будет иметь доход, а значит и развиваться.

 

 

 

 

 

 

1. Основные методы работы с  потребителем туристских услуг

1.1. Ориентация на потребителя  – основной принцип маркетинга

Ориентация на потребителя - основной принцип маркетинга. Анализ рыночных возможностей туристского предприятия  завершается этапом, не только имеющим  исключительное значение с точки  зрения успешной организации деятельности в соответствии с маркетинговой  концепцией, но и обладающим огромной чисто практической ценностью. Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют  нужды и запросы клиентов, будет  щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет  терять потребителей со всеми вытекающими  отсюда последствиями. Именно поэтому  изучение потребителей в такой специфической  сфере, как туризм, можно назвать  важнейшим направлением маркетинговых  исследований.

 

Исследование потребителей, выявление  основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей  и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. «Знать своего клиента» - основной принцип маркетинга.

 

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме  возможности:

- прогнозировать их потребности;

- выявлять услуги, пользующиеся  наибольшим спросом;

- улучшать взаимоотношения с  потенциальными потребителями;

- приобретать доверие потребителей  за счет понимания их запросов;

- понимать, чем руководствуется  потребитель, принимая решение  о приобретении туристских услуг;

- выяснять источники информации, используемые при принятии решения  о покупке;

- устанавливать, кто и каким  образом оказывает влияние на  выработку и принятие решения  о приобретении туристского продукта;

- вырабатывать соответствующую  стратегию маркетинга и конкретные  элементы наиболее эффективного  комплекса маркетинга;

- создавать систему обратной  связи с потребителями туристских  услуг;

- налаживать эффективную работу  с клиентами. Формирование правильного  понимания потребителей в маркетинге  исходит из следующих принципов:

- потребитель независим;

- поведение потребителей постигается  с помощью исследований;

- поведение потребителей поддается  воздействию;

- поведение потребителей социально  законно.

 

Независимость потребителя проявляется  в том, что его поведение ориентируется  на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться  в той мере, в какой они соответствуют  его запросам. Фирмы достигают  успеха, если предоставляют потребителю  свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения  к запросам потребителя обеспечивают эффективность практической реализации концепции маркетинга.

Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых  исследований. Это осуществляется путем  моделирования покупательского  поведения, исследования мотивов и  факторов, характеризующих потребности  клиентов и способы их удовлетворения.

Поведение потребителей поддается  воздействию. Маркетинг может оказывать  достаточно сильное влияние на мотивацию  и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.

Поведение потребителей социально  законно в связи с тем, что  их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав. Соблюдение их является важнейшей задачей  не только общества в целом, но и  отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества услуг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии  и другие аналогичные действия - не что иное, как попрание законных прав и интересов клиентов.

В процессе маркетинговых исследований туристское предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы:

 

1. Кто в данный момент является  клиентом предприятия и кто  может стать им в перспективе?

2. Каковы потребности и пожелания  клиентов?

3. Какие факторы влияют на  потребности клиентов?

4. Какие мотивы приводят потребителей  к приобретению туристских услуг?

5. Какие неудовлетворенные потребности  существуют у клиентов (в каких  услугах они нуждаются), которые  могут стать важным источником  идей развития и совершенствования  деятельности фирмы?

6. Как осуществляется процесс  принятия решения о приобретении  туристских услуг или обращении  в ту или иную туристскую  фирму?

 

Методическим приемом поиска ответов  на вышеуказанные вопросы является моделирование поведения потребителей.

 

 

Стимулирующие факторы

среды 

маркетинга

Потребитель

Личностные характеристики 

Мотивы

Процесс принятия решения о приобретении тур. продукта

 

Как видно из приведенной выше таблицы, потребители определенным образом  реагируют на внешние побудительные  стимулы, включающие факторы среды  и факторы комплекса маркетинга. Причем туристское предприятие может  оказывать непосредственное влияние  только на факторы маркетинга. Воздействовать же на клиента через побудительные  факторы среды оно может лишь опосредованно. На принятие решения  о приобретении туристских услуг  оказывают влияние также личные характеристики клиента и его  мотивы.

 

Таким образом, роль маркетинга сводится к изучению факторов, влияющих на клиента, мотивов поведения клиента и  процесса принятия решения о приобретении туристских услуг.

 

1.2. Создание положительного имиджа  туристского предприятия как  метод работы с потребителем  туристских услуг

Для потребителя туристских услуг  немаловажную роль играет имидж туристского  предприятие и (или) отдельного туристского  продукта. В широком смысле имидж  означает «образ», то есть то впечатление, которое фирма производит на широкую  публику. Туризм - одна из областей, в  которой общественное мнение играет одну из важнейших ролей для продаж туристских продуктов и, в целом, для работы с потребителем туристских услуг.

Имидж – это целенаправленно  создаваемый у целевой аудитории  образ туристского предприятия  и тех продуктов, которое оно  продает. Имидж - это инструмент, прежде всего, рекламы и пропаганды.

Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых  исследований рынка, создание и продвижение  привлекательного продукта, подбора  квалифицированных кадров, привлечение  потенциальных клиентов.

Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно  формируют образ в представлении  аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать  психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается  основной деятельностью предприятия  и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность  фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия  клиентов к фирме и ее продукции, а, следовательно, фактор процветания  самой фирмы, ее владельцев и ее работников.

Формирование имиджа состоит в  том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы (продукта) и привнесенных специалистами достоинств, учитывая при этом критерии, нормы  и предпочтения потребителей, а также  состояние аналогичных услуг  других производителей. Таким образом, туристское предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в  сознании целевой аудитории как  можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Отсюда следует, что:

- имидж должен основываться  на реальных достоинствах фирмы;

- имидж должен отличаться от  образов других туристских предприятий;

-имидж должен быть рассчитан  на определенную целевую аудиторию;

- имидж не должен быть перегружен  информацией, с тем чтобы легко  запоминаться;

- имидж должен изменяться в  соответствии с внешней ситуацией,  а также под воздействием восприятия  потребителей.

Также имидж туристкой фирмы  должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с  выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для  иностранцев.

В современных условиях рыночной экономики  выживают только те фирмы, которые в  своей деятельности придерживаются этих принципов.

Для создания положительного имиджа турфирмы и дальнейшей работы на рынке  туристских услуг предприятие должно иметь свой собственный фирменный  стиль и товарный знак.

Фирменный стиль - это совокупность цветовых, графических, словесных, акустических элементов, которые используются для  идентификации продукта туристской фирмы и позволяют отличать его  от общей массы продуктов конкурентов.

Товарный знак представляет собой  зарегистрированные в установленном  порядке изобразительные, словесные, объемные, звуковые обозначения или  их комбинации, идентифицирующие товары или услуги владельца товарного  знака от всех остальных.

Товарные знак выполняет следующие  функции: гарантия качества, реклама, охрана и индивидуализм.

При сочетании таких факторов, как  создание положительного имиджа турфирмы, поддерживание фирменного стиля  и наличие товарного знака, туристское предприятие будет производить  впечатление серьезной кампании, старающейся удовлетворить потребности  своих потребителей.

  Достаточно много времени  требуется на то, чтобы достичь  всех вышеперечисленных факторов, для этого требуются большие  усилия и деньги, но в дальнейшей  работе с потребителем туристских  услуг эти затраты окупаются.

 

 

2. Маркетинговые исследования потребителей  туристских услуг