Методы работы с потребителем туристских услуг

2. Жалобы являются важным источником  информации, позволяющим лучше понять  ожидания клиентов и воспринимаемое  ими качество услуг.

3. Необходим активный поиск способов  идентификации степени удовлетворенности  или неудовлетворенности клиентов.

 

Следовательно, простое использование  жалоб — необходимое, но не всегда достаточное условие получения  полной информации о степени неудовлетворенности  потребителей. Отсюда возникает необходимость  в прямом опросе потребителей и в  формальном измерении степени удовлетворенности  или неудовлетворенности.

При изучении отношения потребителей к фирме (определении ее имиджа) прежде всего следует разработать систему  оценочных критериев, которые достаточно полно характеризуют все аспекты  ее деятельности. Так, для туристского  предприятия в качестве базовых  оценочных критериев могут быть использованы следующие:

1 .Компетентность: фирма обладает  требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

2. Надежность: фирма работает стабильно,  требуемый уровень обеспечивается  всегда и всюду; принятые обязательства  выполняются.

 

3. Отзывчивость: сотрудники стремятся  быстро, всегда и везде отвечать  на запросы клиента. Система  не выходит из строя при  непривычных запросах.

4. Доступность: как физическая, так и психологическая — контакт  с сотрудниками фирмы должен  быть легким и приятным.

5. Понимание: фирма стремится  как можно лучше понять специфические  потребности клиента и приспособиться  к ним.

6. Коммуникация: фирма информирует  клиентов о предлагаемых услугах  на понятном им языке, адаптированном  к особенностям целевой группы.

7. Доверие: определяется репутацией  фирмы, ее честностью, гарантиями  серьезного отношения к клиентам.

8. Безопасность: клиенты защищены  от риска — физического, финансового,  морального.

9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие  персонала.

10. Осязаемость: материальные подтверждения  оказываемых услуг - помещения,  персонал и т.д.

 

Перечисленные десять показателей  в определенной мере избыточны. Фирма  может сама адаптировать их к конкретной ситуации.

Определив перечень показателей, приступают к формированию репрезентативной выборки  клиентов данной фирмы, среди которых  проводится анкетирование. Респонденты  оценивают уровень достижения каждого  показателя. После получения оценок по всем показателям и обработки  анкет проводится выявление сильных  и слабых сторон деятельности туристского  предприятия. Оценки и выводы выглядят гораздо убедительнее, когда имеется  возможность сопоставить их для  разных периодов времени или для  одного периода времени, но для ряда конкурирующих фирм.

 

Еще одним способом является использование  специального штата людей (покупателей-невидимок), которые, выступая в роли потребителей, будут информировать предприятие  о его сильных и слабых сторонах. Подобные покупатели, помимо всего  прочего, могут оцени­вать деятельность сотрудников отделов продаж. Так, например, такой посетитель ресторана  специально выражает негодование по поводу поданных ему блюд, чтобы оценить реакцию служащих на полученную претензию.

 

И, наконец, важным для туристского  предприятия представляется анализ причин сокращения клиентов. При этом большое значение имеет не только проведение интервью, когда потребитель  в первый раз отказался от сотрудничества, но и организация монито­ринга уровня отказов. Если уровень отказов растет, значит, фирма не в состоянии удовлетворить  потребителей.

Следует иметь в виду, что в  процессе оценки степени удовлетворенности/неудовлетворенности  потребителей возникает ряд проблем:

- оценка степени удовлетворенности  по одному критерию еще не  является общей интегральной  оценкой качества обслуживания;

- каждый потребитель наделен  только ему присущими чертами  характера, индивидуальной и жизненной  ориентацией (одних удовлетворит  и относительно низкий уровень  качества обслуживания, другого  не устроит и «птичье молоко»);

- опасность выдвижения со стороны  некоторых потребителей совершенно  необоснованных претензий в том  случае, если они понимают, что  фирма сделает все возможное  и невозможное для удовлетворения  клиента;

- возможность манипулирования  рейтингами удовлетворенности потребителей  со стороны менеджеров фирмы  (так, они могут быть особо  внимательны и обходительны с  потребителями во время проведения  исследования).

 

Несмотря на то что туристские предприятия  стремятся достичь высокой степени  удовлетворения потребителей, не стоит  забывать о соотношении затрат и  результатов. Философия предприятия  должна предусматривать достижение высокой степени удовлетворенности  в пределах имеющихся ресурсов.

Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей используются для совершенствования  деятельности предприятия в плане  большей его ориентации на удовлетворение запросов клиентов. Кроме того, необходимо учитывать, что неудовлетворенность  потребителя возникает в результате несовпадения его ожиданий, появившихся  на этапе сбора информации об услуге, и ее реальной потребительской стоимости. Не это ли обстоятельство объективно обосновывает принцип правдивости  в рекламе? Для туристских услуг, пользующихся устойчивым спросом, предприятие  может намеренно создавать потребительское  ожидание ниже действительной их ценности. Тем самым может быть получен  желаемый эффект удовлетворенности.

 

В процессе потребления туристских услуг может возникнуть так называемый осознанный диссонанс, когда клиент, познав свойства услуг, сожалеет о том, что отклонил один из альтернативных вариантов. Поэтому персоналу необходимо искать пути уменьшения или устранения чувства диссонанса, находить способы  подтверждения высокого качества предлагаемых услуг, методы убеждения клиентов в  правильности их выбора.

Таким образом, удовлетворение требований является основой успешной деятельности в сфере туризма. Ничто не сможет помочь предприятию, если не известно, чего хочет потребитель и что  влияет на его выбор. Только через  понимание поведения потребителя  и удовлетворение его потребностей туристские предприятия могут рассчитывать на свою популярность, поскольку центральной  фигурой, главным действующим лицом  в туризме всегда был и остается Турист.

 

 

 

 

 

 

 

3. Методы работы с потребителем  туристских услуг на примере  компании Mouzenidis travel

3.1. Краткая характеристика компании  Mouzenidis travel

Музенидис Трэвел (MOUZENIDIS TRAVEL) – авторитетный туроператор с блестящей репутацией. Специализируемся на отдыхе в Греции. С 1995 года  предлагает туристам деловые поездки, паломнические туры, экскурсионные и ознакомительные путешествия и др.

MOUZENIDIS TRAVEL – ведущий греческий туроператор России и стран СНГ.

Локация представительств - непосредственно  Греция: отдых будет гарантированно безопасным и комфортным. Филиальная сеть постоянно растет. На данный момент компания насчитывает 30 филиалов в России, 6 в Украине, а так же в Беларуси, Молдавии, Казахстане и Сербии.

Mouzenidis travel предлагает любое место и любой отдых в Греции: Крит, Родос, Корфу, Тасос, Санторини, Афины, Халкидики; шоп туры, деловой, спортивный и православный туризм, детские каникулы и т.д.

Регулярные и чартерные авиарейсы, услуги бизнес-авиации. А также современные  автобусы класса А для комфортного  отдыха в Греции.

Штат компании состоит из первоклассных  специалистов, которых объединяет преданность  туристическому делу: менеджеров, гидов, экскурсоводов, водителей.  Mouzenidis Travel на эксклюзивной основе сотрудничает с лучшими русскоязычными гидами Греции. Это не только квалифицированные  специалисты, но и замечательные  люди, подлинные фанаты своего дела, пользующиеся заслуженной симпатией  и уважением всех, кому посчастливилось  иметь с ними дело.

 

3.2. Методы работы с потребителем туристских услуг в компании

Политика компании состоит в  том, что клиент всегда прав и его  отдых должен остаться незабываемым, в самых благих намерениях. Это  правило в компании выполняется  безукоризненно и является отличительной  чертой среди конкурентов.

Для туристов компании так же работает горячая бесплатная линия 8-800-100-88-22, где можно узнать любую интересующую информацию о компании, предоставляемых  услугах, визовых формальностях  или даже информацию о стране пребывания.

Так же компания имеет свой веб-сайт http://www.mouzenidis-travel.ru где можно самостоятельно ознакомиться с вышеуказанной информацией, а так же забронировать тур, проживание и перелет. Сайт является одним из лучших среди российских туристических фирм. В компании так же активное участие принимает обратная связь, отзывы, претензии или пожелания так же можно оставить на сайте в разделе Контроль качества. Гарантированный, компетентный  ответ клиенту обеспечивается в течении суток.

Так же для своих туристов компания предоставляет различные скидки как вне сезона, так и в сезон. К примеру бесплатное проживание в отеле для детей до 12 лет, бесплатный трансфер, скидки молодоженам, скидки пожилим семейным парам и  другое.

Услуги VIP сервиса предоставляемые компанией отличаются особым сервисом и особым вниманием к гостю.

Преимущества Музенидис Трэвел: туроператора по Греции №1

• Развитая сеть филиалов и представительств: фирма располагает офисами и дочерними компаниями в различных странах постсоветского пространства и дальнего зарубежья, а также на территории самой Греции. Этот факт лучше других свидетельствует о динамике развития бизнеса и позициях на рынке.

 

• Компания входит в состав IATA – всемирной ассоциации, чьей сферой деятельности является консолидация регулярных и чартерных авиарейсов по всему миру. Компания  выступаем в качестве официального представителя в России крупнейших мировых авиакомпаний. Так, ежедневно обслуживает порядка 20 рейсов из России и СНГ (Киев, Минск и др.) в Салониках. Аэропорт «Македония», где мы принимаем туристов, – современное реконструированное здание, отвечающее самым высоким мировым стандартам. В здании аэропорта действует собственный VIP-зал компании.
• Музенидис Трэвел – авторитетная компания, а Греция ценит постоянство. Поэтому мы располагаем самой обширной базой и возможностями онлайн-бронирования гостиниц по всей стране. Многолетние партнерские отношения туроператора с отелями Греции по всему побережью позволяют предложить специальные цены. Мы гарантируем вам безупречную репутацию предлагаемых отелей и апартаментов и готовы решать все возникающие вопросы максимально оперативно.

 

• Mоuzenidis Travel - компания, которой Греция открыта во всех направлениях. Мы располагаем собственным автопарком автомобилей представительского класса, а также туристических автобусов и минивенов, яхт, вертолетов, самолетов и пр.

 

 

• Спектр услуг нашей компании безграничен, что соответствует всем возможным пожеланиям наших клиентов: мы организуем как традиционный пляжный или экскурсионный отдых, так и тематические туры и специальные мероприятия в Греции.

Компания Mouzenidis travel зарекомендовала себя на рынке труда как один из лучших туроператоров мира, ведущий туроператор по Греции. Данный статус был приобретен в течение многолетнего опыта безупречной работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Маркетинг в туризме – это  система управления и организации  деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных  видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью  получения прибыли на основе повышения  качества туристского продукта и  учета процессов, которые протекают  на мировом туристском рынке.

При росте и постоянном изменении  туристского рынка конкуренция  чрезвычайно высока. В условиях усиления конкуренции компании вынуждены  сосредотачивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. У компаний, которые не делают этого, нет будущего. Именно поэтому индустрия путешествий  нуждается в возрастающем числе  профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных  реагировать на растущие потребности  потребителей выработкой творческих стратегий, основанных на хороших знаниях маркетинга. Для достижения положительного маркетингового эффекта необходима глубоко проработанная  стратегия маркетинга учитывающая  особенности различных организаций  и предприятий. Поэтому концепция  маркетинга в туризме носит более  чем где-либо, целостный и всеобъемлющий  характер.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

1.         Гембл  П., Стоун М., Вудкок Н. «Маркетинг  взаимоотношений с потребителями» - Москва: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

2.         Гуляев  В.Г. «Организация туристской  деятельности» – Москва: Нолидж, 1996.

3.         Демченко  Е.В. «Маркетинг туристских услуг» - Минск, 1996.

4.         Дурович  А.П. «Маркетинг в туризме»  – Москва: Институт дистанционного  образования; МЭСИ, 2000.

5.         Зорин  И.В., Квартальнов В.А. «Энциклопедия  туризма» Справочник. – Москва: Финансы  и статистика, 2000.

6.         Ильина  Е.Н. «Туроперейтинг: Организация  деятельности» - Москва: Финансы  и статистика, 2001.

7.         Квартальнов  В.А. «Туризм и отраслевые системы» - Москва: Финансы и статистика, 2001.

8.         Кириллов  А.Т., Волкова Л.А. «Маркетинг в  туризме» – Спб.: Издательство  Санкт-Петербургского университета, 1996.