Основные сегменты и особенности банковского интернет-рынка

Источник: данные анкет банков

В рейтинге нет систем ряда крупных банков: отказались от участия, например, Сбербанк и ВТБ 24.

По нашим оценкам, интернет-банкинг  Сбербанка мог бы претендовать на неплохие позиции в рейтинге внутреннего  функционала и сервисных функций (доступна информация о счетах, депозитах  и кредитах), но не занял бы лидирующих позиций в рейтинге внешнего платежного функционала (небольшое

число мерчантов, отсутствие отдельного режима оплаты штрафов ГИБДД).

Рынок интернет-банкинга сегодня  стоит перед рядом вопросов, решив  которые банки смогут дать ему  толчок к дальнейшему развитию –  интенсивному, а не экстенсивному. Сейчас, по оценкам отраслевых экспертов, число  активных клиентов растет на 40-60% в год, но прирост может быть еще больше.

Во-первых, повышение прозрачности формирования стоимости транзакций. Сами банки, за редким исключением, не спешат полностью информировать  пользователей о полной стоимости  услуг интернет-банкингов. С одной  стороны, конкуренция за пользователей  пока не достигла достаточного накала, с другой – государство еще  не озвучило своей позиции по этому  вопросу. Ранее в других финансовых сегментах профильные ведомства  уже успешно продавили необходимость  полного информирования клиентов в  единообразной форме.

Вторым магистральным  направлением является использование  интернет-банкинга для индивидуального  маркетинга. Фактически эти системы  предоставляют банку единую базу данных по клиентам, с которой очень  удобно работать. Банки могут формировать  предложения по пакетам услуг конкретным пользователям и быстро доводить их до клиентов. Индивидуальный маркетинг не получил пока широкого распространения, но те, кто сможет поставить его себе на службу, займут достойное место на розничном рынке.

Третьим аспектом является прозрачное распределение рисков между  банком и пользователем.

Сегодня непонятно, кто отвечает материально в случае, например, хакерской атаки. При этом здесь

существует много неочевидных  моментов. Сейчас страхование на добровольной основе практикуется далеко не всеми  банками, во многом используется в качестве некой «фишки», облегчающей продвижение  продуктов и услуг. К сожалению, интернет-банкинг зачастую обделен  и этим вниманием.

Непрозрачность  как стиль жизни

В немногих системах интернет-банкинга предусмотрено информирование пользователя о комиссиях, взимаемых за совершение операций. Выделяется здесь, например, Московский Кредитный Банк, честно предупреждающий клиента о стоимости  большинства транзакций перед их совершением.

С одной стороны, это обусловлено  техническими сложностями, с другой – нежеланием банков лишний раз  напоминать пользователю о его дополнительных затратах. Комиссия, например, за перевод  денег на счет онлайн-магазина может  состоять из двух частей: первая берется  банком за, собственно, факт перевода денег, вторая может браться самим магазином  в скрытой форме через автоматическое списывание процента от поступившего платежа в пользу магазина. Если над первой частью банк имеет полный контроль и она прозрачна для  него, то вторую часть комиссионного  сбора ему оценивать сложно. В  этих ситуациях возможны два пути: банк может информировать пользователя о размере своего вознаграждения и дополнительно уведомлять о  возможности до-

полнительных затрат из-за ценовой политики магазина. Второй путь более сложен, но в больше степени  отвечает потребностям клиента –  биллинговая система интернет-магазина может быть подключена к интернет-банкингу и может сообщать ему о дополнительных сборах. Это позволит банку показывать клиенту сразу полную реальную стоимость перевода, разбивая ее на комиссию банка и

прочие составляющие.

На рынке уже был  ряд прецедентов вмешательства  государства в порядок информировании потребителя финансовых услуг об их реальной стоимости. Это, например, публикация полной информации по кредитным  продуктам в рекламе, в том  числе предоставление клиентам расчета  эффективной процентной ставки. Если ранее пользователь мог прельститься потребительскими кредитами с объявленными низкими ставками и высокими реальными, то теперь он по край-

ней мере имеет перед глазами  корректную картину. Другой важный прецедент, более близкий интернет-банкингу, – обязательное информирование пользователей  терминальных сетей о полном размере  комиссионных сборов.

Конечно, такие дополнительные требования к системам интернет-банкинга повысят затраты банков на этапе  их внедрения. Но в итоге выиграют все – перевод, пусть даже и  обязательный, на полную прозрачность тарификации привлечет дополнительных клиентов.

Расстояние сближает

Сегодня банки сосредоточены  на развитии платежного функционала  своих систем и недооценивают  уникальные возможности продвижения  персональных продуктов для клиентов – физических лиц.

Онлайн-сервис дает банкам не только возможность сбора информации о предпочтениях клиентов, но и  канал информирования о персональных продуктовых предложениях.

Сюда, в первую очередь, входят особые условия по депозитам и  кредитам – срочность, процентные ставки, предоставление индивидуальных возможностей по пополнению депозитов, а также  предварительное установление лимитов  по кредитным продуктам. Отчасти  это реализовано в системе  Альфа-банка.

Существуют и направления  по дальнейшему улучшению функционала  в рамках лимитов – банк может  дать возможность пользователю заполнить  анкету с информацией, выходящей  за рамки стандартно запрашиваемой  при открытии счетов. Это позволит существенно повысить точность при  разработке персональных продуктов. При  этом только при окончательном заключении договора между банком и клиентом потребуются документы, подтверждающие корректность ответов пользователя.

Банку необходимо разработать  или приобрести сложные скоринговые  системы, увязать их с маркетинговой  политикой, провести реструктуризацию части своих бизнес-процессов. Такой  дополнительный функционал интернет-банкинга будет стоить достаточно дорого. В  то же время банки-зачинатели получат  возможность диктовать моду на этом направлении и получать маржу  первопроходцев.

Пока банкиры выигрывают у кибер-преступников: не было масштабных хищений у физических лиц с  помощью интернет-банкинга. Важную роль играют одноразовые пароли и  лимиты по операциям, которые делают невыгодными затраты на масштабные кибер-атаки. Более того, своевременное SMS-оповещение о совершении любых  транзакций позволяет оперативно заблокировать  счет (карту) и минимизировать ущерб. Но уже сейчас банкам необходимо задуматься о том, как урегулировать возможные  споры с клиентами в случае кибер-атаки.

При уводе денег программой-трояном, запущенной на компьютере пользователя без работающего антивирусного  обеспечения, виновная сторона очевидна. Но, например, при атаке на канал  связи виновность той или иной стороны до конца неясна. Кроме  того, многие атаки на сам банк так  и остаются непубличными – руководство, не желая создавать негативный новостной фон, не сообщает о них клиентам, а просто постепенно заменяет скомпрометированные карточки, ЭЦП-пароли и т. д. в рабочем режиме.

Возможно, здесь могло  бы помочь введение обязательного страхования  от кибер-преступлений. С одной стороны, это позволило бы четко определить, на ком лежит риск, с другой –  страховая компания могла бы выступать  в качестве аудитора информационной безопасности. При этом непубличные  случаи утечки персональных данных были бы прозрачны для нее, так как  банк в этом материально заинтересован. Банки, страхующие риски онлайн-систем, будут стремиться улучшить систему  безопасности, ведь принцип «чем больше риск, тем больше тариф» никто не отменял