Особенности маркетинга услуг

     Такой принцип построения организационной структуры маркетинговой службы позволяет исключить «межведомственные» препятствия и более продуктивно работать на результат. Управление маркетингом в такой организации направлено прежде всего на решение задач воздействия на уровень, временные рамки и структуру спроса таким образом, чтобы организация достигла поставленных целей.

     Рассмотрим наиболее общий и полный вариант построения специфических маркетинговых подразделений службы маркетинга для крупных сервисных компаний.

     Исходя из того, что крупная сервисная компания имеет в своей организационной структуре выделенный департамент маркетинга, являющийся ядром и двигателем маркетинговой службы всей компании, выделяют  следующие функциональные подразделения:

• отдела маркетинга и стратегического планирования;

• отдела продвижения (рекламы);

• отдела сервиса;

• отдела внутреннего маркетинга;

• группы PR.

     Служба (департамент) маркетинга- самостоятельное структурное подразделение, управляющее функциями маркетинговой деятельности компании.

     Отдел маркетинга и стратегического планирования -структурное подразделение департамента маркетинга, решающее задачи стратегического планирования, а также тактические задачи, направленные на определение спроса, удовлетворение требований потребителей, обеспечение реализации услуг, предоставления сервиса. Кроме того, именно эта структура выполняет весь комплекс маркетинговых исследований, данные которых необходимы для использования всеми подразделениями компании, а также работает в направлении сбора, обработки и систематизации информации, необходимой для поддержки управленческих решений.

     Отдел продвижения услуг (рекламы)- структурное подразделение департамента маркетинга, планирующее и осуществляющее комплекс действий по реализации внешних маркетинговых коммуникаций  компании:  информирование потенциальных потребителей об услугах, создание их лояльности к этим услугам, стимулирование сбыта услуг, основываясь на данных маркетинговых исследований рынка.

     Отдел сервиса- структурное подразделение департамента маркетинга, регулирующее и участвующее в процессе предоставления клиентам комплекса профильных и сопутствующих услуг компании с целью решения их проблем и достижения полной удовлетворенности полученными услугами и взаимодействием. 

     Группа PR- структурное подразделение департамента маркетинга, обеспечивающее создание и поддержание благоприятного имиджа компании среди ее клиентов и конкурентов.

     Управляющие по маркетингу- должностные лица, которые занимаются анализом маркетинговой ситуации, реализацией намеченных планов и осуществляют контроль. К ним относятся директор по маркетингу и руководители (менеджеры) отделов департамента маркетинга.

     Весь комплекс задач и функций департамента маркетинга распределен по его подразделениям таким образом, чтобы минимизировать возможность дублирования функций, увеличить уровень специализации по конкретным должностям, а также обеспечить оптимизацию бизнес-процессов. Достаточно важным является разделение маркетинговых функций между собственно маркетинговыми подразделениями и всеми остальными, вовлеченными в осуществление маркетинговых функций.

2.3. Функциональные обязанности руководителей и

сотрудников отдела маркетинга в сервисном предприятии.

     Совместно с другими подразделениями предприятия и руководством предприятия отдел маркетинга помогает выработать стратегию рыночной деятельности предприятия.

     Целью отдела маркетинга является выработка рекомендаций и координация деятельности по формированию и проведению сервисной политики предприятий[10].

     В функции Отдела маркетинга  входит анализ внутренней и внешней среды предприятий, анализ конкурентов, сегментирование рынка и позиционирование услуги, ценообразование, формулирование требований к качеству услуги и обслуживанию клиентов, продвижение услуги, формирование и поддержание имиджа предприятия.

      Внутри отдела маркетинга выделяются следующие специализации (пример) Численность отдела маркетинга  - 4 сотрудника.

1)     начальник отдела маркетинга

2)     маркетолог /менеджер по маркетингу

3)     маркетолог /аналитик

4)     маркетолог /менеджер по интернет- маркетингу.

     Руководитель отдела маркетинга:

     1)определяет и представляет на утверждение Генеральному Директору годовой маркетинговый план  и  объемы и структуру консолидированного бюджета маркетинга предприятия (ежеквартально, ежегодно а в случае необходимости - на указанный период) и несет ответственность за выполнение планов маркетинга  и за эффективность расходования средств бюджета отдела маркетинга;

     2) определяет общие направления деятельности отдела в рамках общих целей и задач, установленных “Положением об отделе маркетинга”, а также на основе указаний Генерального Директора  и несет всю полноту ответственности за результаты деятельности отдела;

     3) определяет структуру отдела, вносит необходимые изменения и дополнения в соответствии с возникающими задачами; принимает оперативные меры по изменению структуры отдела для решения конкретных задач;

      4) определяет порядок оплаты труда работников, поощрения по итогам работы, несет ответственность за поддержание дисциплины в отделе и т.п.;

        5)принимает непосредственное участие в разработке стратегии деятельности предприятия и совершенствовании его организованной структуры;

       6)представляет предприятие в контактах с другими предприятиями и организациями, ведет деловую переписку от имени предприятия в пределах своей компетенции;

       7)ежегодно (а по требованию Генерального Директора предприятия в любой момент за любой период времени) представляет им информацию о деятельности отдела;

       8)в случае необходимости проведения специальных маркетинговых мероприятий по согласованию с руководством привлекает к выполнению данной работы сотрудников других подразделений предприятия, создает временные группы экспертов по отдельным маркетинговым вопросам и руководит их работой;

       9)организует обсуждение результатов исследований и практической деятельности в области маркетинга;

      10)занимается повышением квалификации сотрудников отдела и собственной квалификации.

      Маркетолог, Менеджер по маркетингу осуществляет исследовательские и исполнительские функции:

     1)предоставляет начальнику отдела  информацию, необходимую для анализа и прогнозирования рыночной ситуации;

     2) организует и принимает личное участие в изучении общего состояния и конъюнктуры рынков и тенденций их развития; 

      3) организует и принимает личное участие в проведении  исследований по изучению потребностей и отношения потребителей;

      4) проводит изучение деятельности конкурентов, определяет позицию предприятия в конкурентной борьбе;

      5) организует разработку планов маркетинга для предприятия, совместно с экономическими службами проводит экономический анализ и оценку планов маркетинга, вырабатывает рекомендации по их совершенствованию;

       6)устанавливает контакты и организует получение от организаций и отдельных специалистов информации, необходимой для осуществления  работы;

        7)выполняет поручения Генерального Директора, Вице-Президента; 

        8)проводит выявление и осуществляет анализ информационных потоков и взаимосвязей структурных подразделений предприятия, принимающих участие или влияющих на реализацию функций маркетинга;

        9)разрабатывает методы анализа и оптимизации структуры и состояния базы данных маркетинговой деятельности;

       10) на основе статистической  информации и результатов специальных исследований осуществляет анализ и прогнозирование развития рынка;

        11)вырабатывает предложения в области ценовой политики;

        12) осуществляет деловые контакты с рекламными подразделениями организаций средств массовой информации;

        13) участвует в разработке и согласование планов проведения рекламных мероприятий; 

         14)замещает начальника отдела маркетинга в случае его отсутствия.

Проведение маркетинговых исследований: планы проведения маркетинговых исследований для предприятия в целом разрабатываются Отделом Маркетинга совместно с руководителями компаний.  Разработку планов маркетинговых исследований координирует  начальник отдела маркетинга.  Исполнение планов осуществляют сотрудники отдела маркетинга  при участии всех необходимых служб предприятия. 

Заключение.

     Сфера услуг переживает в настоящее время пору революционных перемен, когда на смену традиционным методам ведения бизнеса приходят новые. Внедрение в процессы обслуживания все более и более совершенных технологий и тщательно разработанных систем сервиса, отвечающих взыскательным запросам потребителей, служат компаниям пропуском на новые отраслевые и региональные рынки услуг. Новые резервы роста для индустрии сервиса открываются и на традиционных рынках товаров.

     Именно реализация этих новых возможностей является катализатором деловой активности сервисных компаний и источником обострения между ними конкурентной борьбы, особенно драматичной на рынках «зрелых» продуктов, таких, как финансово-банковские услуги, туризм, страхование, авиаперевозки и др.

       Маркетинг услуг, развиваясь и увеличивая сферу своего влияния, тем не менее, остаётся очень сложным  и требующим постоянного изучения вопросом, так как услуги обладают определёнными особенностями, которые нельзя не учитывать при разработке плана маркетинга.

     В настоящее время маркетинг развивается, более углубленно изучаются проблемы по данному вопросу: как организовать сервис, чтобы потребитель остался доволен и воспользовался вашими услугами не единожды, какие методы необходимо использовать, чтобы организовать маркетинг услуг на европейском уровне.

     Особое значение имеют маркетинговые технологии управления спро­сом, базирующиеся на определении цены, места и времени предостав­ления сервисного продукта, коммуникационных усилий, а также на сег­ментации целевых клиентов и упорядочении обслуживания посредством системы предварительных заказов и резервирования.

      Менеджерам сервисных фирм крайне важно концентрировать свое внимание на выработке стратегических компонентов, составляющих кар­кас устойчивости конкурентных преимуществ. Такой подход предпола­гает создание сервисных продуктов с отличительным качеством, новиз­ной и имиджем.

Не смотря на то, что уровень маркетинга услуг в Росси далек от западного и имеет массу недостатков, он имеет большие перспективы развития.

Список литературы

1.                  Арасланов Т. Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения/ Маркетинг в России и за рубежом. № 2, 2008г.-2с.

2.                  Басовский Л.Е. Маркетинг: курс лекций/ Л. Е. Басовский - М., 2009-224с.

3.                  Глубокий С.К. Маркетинг услуг/Маркетинг, реклама и сбыт №20/С. К. Глубокий - Республика Беларусь: Изд-во «КвалитетАудит», 2010г.-9с.

4.                  Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг/ Маркетинг в России и за рубежом №14/Н. В. Миронова- СПб: Изд-во «Росмедиа», 2010г.-8с.

5.                  Полипенко   Н.Н,   Татарский Е.Л. Основы   маркетинга: Учебно-методическое пособие/ Н.Н Полипенко, Е. Л. Татарский- М., 2008г.-180с.

6.                  Разумовская. А.  Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика/ А. Разумовская-Москва; 2007-496с.

7.                  Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг/В. Н. Стаханов - М., 2008г.-160с.

8.                  Тультаев  Т.А.  Маркетинг  услуг/Т. А. Тультаев- Московская  финансово-промышленная академия. – М., 2008г.-97с.

9.                  Хлусов В.П. Основы маркетинга/В.П. Хлусов- М.:"Издательство ПРИОР",2009г.-160с.

10.             www.marketing.rbc.ru- сайт РБК. Исследования рынков

11.             www.msvuz.ru- МСВУЗ (Маркетинг студентам высших учебных заведений)