Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Марта 2012 в 14:16, курсовая работа
Актуальность данной проблемы в настоящее время обусловлена тем, что в России маркетинг услуг слабо развит, однако рынок услуг быстро расширяется и развивается, что обуславливает перспективность данной отрасли.. Внедрение в процессы обслуживания все более и более со¬вершенных технологий и модернизированных систем сервиса, способствуют выходу компаний на новые отраслевые и региональные рынки услуг.
Введение…………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретические аспекты маркетинга услуг………………..…5
1.1. Понятие, содержание маркетинга услуг…………………….…5
1.2. Классификация услуг и их отличительные черты………….…9
1.3. Коммуникации в сфере услуг: реклама, PR…………….....…16
Глава 2. Особенности организации службы маркетинга в
сервисном предприятии…………………………………23
2.1. Цели и задачи службы маркетинга……………………………..23
2.2.Организация структуры маркетинговой службы на
предприятиях сервиса………………………………………...…26
2.3. Функциональные обязанности руководителей и
сотрудников отдела маркетинга в сервисном предприятии…..29
Заключение…………………………………………………………...33
Список литературы……………………………………………….....35
Приложение……
Приложение
Рис. 1. Модель маркетинга организации сферы услуг Бери[4,43]
Рис.2. Модель Д. Ратмела (Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела)[4,54]
Рис.3.Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера[9,67]
Рис.4. «Сервакшн»-модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда[9,78]
Рис. 5.«4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер[9,89]
Таблица 1.Классификация услуг по Ловелок.[11]
| Здравоохранение, пассажирский транспорт, спорт. заведения, салоны красоты, общественное питание, парикмахерские |
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты | Грузовой транспорт, ремонт и обслуживание оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные услуги |
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека | Образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры, кино, музеи |
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами | Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами |
Таблица 2. Элементы системы маркетинговых коммуникаций[11]
|
| Реклама |
|
| |||||
|
|
|
|
|
| ||||
Паблик рилейшнз |
| Целевые ком-ции |
| Утечка информации | |||||
|
| ||||||||
|
|
|
|
|
|
|
| ||
Прямой маркетинг |
| Стимулирование сбыта | |||||||
|
|
| |||||||