Отечественный маркетинговый услуг, состояние и перспектива развития

местонахождения  банк учитывает уровень конкуренции  и характер услуг конкурентов, удобство расположения и т.д.

Исходя из анализа своих возможностей и  потребностей потенциальных клиентов банк устанавливает график работы своих отделений. Например, многие российские банки в последнее время применяют практику дежурных отделений банка, которые работают по субботам.

Основной  метод распространения банковских продуктов -персональная продажа, в процессе которой менеджеры банка - должны убедить потенциального покупателя и отдать предпочтение именно их продукту или услуге. Таким образом, персональную продажу банковских услуг можно считать также одним из методов стимулирования сбыта, который в последнее время приобретает все большее значение.

На примере  расчетно-кассового обслуживания юридических  лиц Вадским универсальным филиалом № 107 попробуем проследить каналы распределения банковских услуг.

 

 

 

4.0ЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ  МАРКЕТИНГА

УСЛУГ.

4.1 .ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ, ПРИЧИН И  ФАКТОРОВ, СНИЖАЮЩИХ ЭФФЕКТИВНОСТЬ УСЛУГ.

Маркетинг функция    управления,    в    рамках    которой

осуществляются  планирование, организация, контроль за маркетинговой деятельностью. Без надежной системы контроля не может существовать ни одна фирма, ведь контроль- это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными.

Эффективный контроль имеет четкую стратегическую направленность, отражает общие цели развития банка. Оказалось, что в эффективности процесса маркетинга услуг личной продажи огромную роль играет компетентность сотрудников банка, их личные качества, такие как коммуникабельность, внешний вид и т. д. Важным фактором, влияющим на эффективность личной продажи как маркетинговой стратегии банка, является способ стимулирования сотрудников, которые занимаются переговорами с клиентами (поиском клиентов).

Причин,     снижающих     эффективность     маркетинга     услуг множество. Например: - низкий процент банка по вкладам населения;

процент за перевод  вклада из одного банка в другой;

НДС за оплаченные лотерейные билеты и облигации;

несвоевременная выплата заработной платы;

нестабильность  рубля и т.д.

В настоящее  время в Вадском филиале недостаточно расширена клиентская база. Увеличение остатка по счетам идет в основном за счет расчетно-кассового обслуживания юридических лиц. Недостаточная привлекательность условий по процентным ставкам, установление недостаточно гибких тарифов за обслуживание, слабая

 

Возможность предоставления дополнительных услуг- - все это тоже снижает эффективность услуг.

Валютно-обменные операции плохо привлекают население из-за высокого курса обмена валюты (доллар США), не принимается к обмену валюта других, стран.

Большая  нагрузка  опфационно-кассовых  работников    (от очередей у  касс вряд  ли  поднимется  имидж  банка).

Недостаточно      развита        компьютерная      база. При

использовании локальной сети (ввод запланирован во 2-м квартале 2001 г.) произойдёт отказ от переноса информации на дискетах, увеличится безопасность обмена информацией.

В настоящее  время в Вадском филиале идёт реконструкция кассового узла по обслуживанию физических и юридических лиц. Это сделает обслуживание клиентов более безопасным, а новый современного банка.

 

5. МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА.

5.1. ПЛАНИРОВАНИЕ УСЛУГ.

Перед началом  практического рыночного планирования нужно отметить некоторые факторы, влияющие на саму атмосферу планирования. Это:

1. Отношение   и  участие  в   планировании   высших 
   руководителей;

2. Постоянное обучение маркетингу внутри банка;

3. Желание служащих сотрудничать друг с другом;
4. Готовность проводить серьезные исследования;
5. Четкое распределение обязанностей;

6. Хорошее чувство воображения и дальновидность. 
При  планировании  комплекса  услуг   банк   учитывает   не 
только    потребности    клиента,    но    и    жизненный    цикл 
банковского     продукта,     который     проходит     4     этап: 
1)     внедрение   банковского   продукта;   2)   стадия   роста 
сбыта; 3) стадия зрелости; 4) стадия спада. 
Разработка  и   внедрение   новых   банковских   продуктов - 
одно     из   направлений   планирования   комплекса    услуг 
банка. В результате   поиска  идей  новых  продуктов   банк 
определяет   для   себя   подходящие,   затем   разрабатывает 
замысел выбранной идеи, т.е. конкретные мероприятия по 
предоставлению данной услуги потребителю.  Следующим 
этапом   деятельности   по   разработке   нового   банковского 
продукта     является     анализ     возможности     банка     по 
внедрению  данной   слуги   с  целью   определения   объемов 
сбыта, затрат и соответственно предполагаемой прибыли. 
Определив  свои возможности,   банк  начинает разработку 
нового   продукта,   а   именно,   конкретных   действий   по 
предоставлению    данной    услуги    клиентам    (подготовка 
нормативных       документов,       обучение        сотрудников, 
оформление   банковских  операций,   способы" предложения 
данной    услуги    и    коммуникационная    стратегия,    при 
необходимости -- разработка   компьютерных   программ   и 
т.д.)    Испытание    качеств    новой    услуги    предполагает 
предложение  ее  ограниченному  кругу  клиентов   банка  с 
целью    проверки   их   реакции   на   данный    банковский 
продукт. Если новая услуга действительно отвечает всем 
требования клиента, а

 

также  возможностям банка, последний   предлагает ее   широкому кругу потенциальных и реальных клиентов.

При планировании комплекса услуг, как новых, так  и существующих, банк определяет и анализирует структуру затрат и, следовательно, их цену.

В маркетинговой    деятельности   банка   цена выполняет    важную функцию: она согласует интересы банка и клиентов.

Существуют  операции, формально не приносящие доход, однако их отсутствие приведет к еще большим потерям для банка. Так, например, содержание службы инкассации, в некоторых банках считается убыточной операцией. Формально, доходы от инкассирования выручки от предприятий организаций, перевозки банковских ценностей, излишки выручки для сдачи в РКЦ, могут не полностью покрыть содержание автотранспорта (стоимость бензина, ремонт, тех. Обслуживание), затраты на оплату труда инкассаторов. Однако отсутствие данной службы, обернется значительно большими расходами для банка, если он будет платить за услуги данного вида другой организации.

Планирование  выступает активным инструментом развития любого предприятия и является фундаментом системы управления.

План учитывает  как краткосрочные, так и долгосрочные последствия решений.

 

5.2. Способы продвижения

Все        более        существенное        значение        приобретает коммуникационная  политика      (продвижение  товара)      банка система     средств     взаимодействия     банка    с     потенциальными потребителями, направленная на то, чтобы побудить их приобретать у него банковские услуги .

Основой    успеха    коммуникационной    политики    является    учёт банковскими работниками особенностей покупательного поведения.

Служащий  банка предоставляя клиенту услугу обязан быть готовым к тому, что у клиента по её поводу могут возникнуть возражения как логического, так и психологического характера . Для того, чтобы привести аргументированный контрдовод на возражения клиента, банковский служащий призван обладать хорошим знанием психологии покупательского поведения.

При подготовке к контакту с клиентом работником банка обязан в совершенстве знать предлагаемый продукт, его особенности, а также аналогичные продукты (услуги) конкурентов, их сильные и слабые стороны .

После заключения сделки отношение с клиентом не должны прерываться. При последующих контактах следует выяснить, насколько оказанная услуга удовлетворила нужды клиента. Кроме того, с клиентом, который уже однажды воспользовался услугами нашего банка, гораздо легче работать в дальнейшем.

В деятельности банка используют и неличные коммуникации, основным средством которых является реклама.

Основным  фундаментом банковской рекламы  являются: завоевание доверия клиента к банку; информирование его об ассортименте услуг; убеждение его в преимуществах рекламируемых услуг; побуждение клиента приобрести именно данную услугу и у данного банка.

Формы рекламы  очень многообразны. Особое значение имеет

классификация    форм    рекламы     с    учетом    особенностей

рекламируемых объектов.

 

Различают рекламу:

-банковского   продукта (проводится с целью  познакомить клиентов о новыми  услугами);

кредитного  института (направлена не на сбыт конкретной услуги, а    на    привлечение    внимания    потребителей    к определенному кредитному институту); потребности    (призвана    пробудить    или     сформировать новые потребности клиента).

Банковскую  рекламу различают чаще в зависимости  от конкретных целей рекламной компании.

Вводная реклама (ее цель ознакомление с банком и сферой его деятельности);

Экспансивная  реклама (направлена на привлечение  новых клиентов и расширение доли банка на рынке);

Стабилизационная  или напоминающая реклама   (направлена ' на удержание постоянных клиентов и сохранение доли рынка);

Ограничительная реклама (используется при сокращении отдельных банковских операций);

В зависимости  от системы охвата и характера  целевого контингента потребителей рекламу делят на безадресную (для всех потенциальных клиентов) и адресную (для узкого круга персонально привлекаемых клиентов).

Банки могут  использовать рекламу в газетах  и журналах, по радио и телевидению, различные виды городской рекламы (рекламные щиты с помощью рисунков и света, реклама по почте).

Реклама      в    газетах и журналах гибка, оперативна,  имеет

^хороший   охват  местного   рынка,   широкое   признание   и   легкое

восприятие.   Ее   отрицательные   черты       это   кратковременность

существования,   все   еще   невысокое   качество   воспроизведения,

незначительная  контактная аудитория.

Очень важно, если рекламная компания уже начата, внимательно анализировать успешность продвижения продукта и принимать дополнительные меры, чтобы повысить эффективность информационных контактов.

 

5.3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МАРКЕТИНГА УСЛУГ

Масштабы  маркетинга в сфере услуг быстро растут.

Маркетинг услуг  предполагает ряд особых аспектов. Банковские услуги не могут храниться, поэтому банки предоставляют их, как правило, в течения дня. Исключением являются кредитные операции. В связи с рискованностью выдаче кредита предшествует проверка кредитоспособности заемщика, а иногда и согласование решения о выдаче кредита на различных ступенях банковской иерархии. В этом случае от подачи кредитной заявки до выдачи ссуды может пройти несколько дней. И все же такое положение дел не типично, поэтому основным изменяемым временным параметром сбыта банковских услуг являются часы работы.

Добиться  высокого уровня обслуживания клиентов, завоевать их доверие, создать благоприятную атмосферу для клиентов и служащих банка станет возможным, если банком будут разработаны новые технологические решения, совершенствование расчетов, развитие электронного документооборота, внедрение новых банковских продуктов и услуг. В этих целях в Волго-Вятском банке СБ РФ предполагается развитие следующих направлений:

улучшение   качества   обслуживания   за   счет   уменьшения времени совершения операций;

сокращение     объема    бумажных    документов,     которые необходимо оформлять клиентам ВВБ СБ РФ; предоставление    дополнительных    услуг,     обусловленное усовершенствованием программного обеспечения. Банк будет проводить единую политику в области банковских технологий, автомотизации и информационной безопасности, развития     материально-технической     базы.      Приоритетное внимание    будет   уделено    совершенствованию    банковских технологий,   как   одному   из   основных   инструментов   для повышения качества обслуживания клиентов. Автомотизация   деятельности   Банка   будет   направлена   на создание    единой    банковской    системы,    обеспечивающей сквозную

 

обработку данных, интеграцию информационных 
потоков бизнес - систем, централизацию систем хранения 
и обработки информации. Это будет осуществляться на 
основе внедрения однотипных вычислительных и 
телекоммуникационных систем; сокращения

номенклатуры, используемых в структурных

подразделениях Банка  программно - аппаратных средств.

Волго-Вятский  банк Сбербанка России видит своих клиентов среди всех групп населения страны, предприятий, любой формы собственности во всех отраслях народного хозяйства, кредитных организаций и других финансовых учреждений, институтов государственного управления. Банк остается социально ориентированным и учитывает это в работе с клиентурой.

Волго-Вятский  банк СБ РФ стремится к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, защищает интересы каждого клиента, с каждым клиентом стремится к установлению долгосрочных отношений. С этой целью Банк прогнозирует развитие потребностей клиентов, появление новых направлений банковского бизнеса, проводит маркетинговые исследования, разрабатывает и предлагает полный спектр банковских продуктов и услуг, совершенствует профессиональные качества своих работников.

 

6.ВЫВОДЫ  И ПРЕДЛОЖЕНИЯ.

Одного маркетинга не достаточно. Необходимо также, чтобы деятельность банка была рентабельной. Акционеры должны получать обещанные дивиденды, а клиенты - видеть свой банк в числе первых по рейтингу надёжности.