Пути формирования позитивного имиджа предприятий туризма и гостеприимства

     Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента. [14, ст.209, 212]

     В индустрии гостеприимства служащие – самый важный компонент в  формировании имиджа предприятия и  маркетинговых средств воздействия  на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами.  Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

     В наши дни клиенты становятся все  более требовательными в вопросе  их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в  создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия [2, с.25]

     В последнее время озеленение, как  интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа.

     Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.

     Практически каждый согласится с тем, что при  выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в Интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания. В исследовании принимали участие Рохит Берма, Герхард Плашка, Чекитан Дев. Исследование длилось около года и завершилось в августе 2003 года.

     В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны – от бронирования через Интернет и высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

     Не  маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать всем современным требованиям. [3, с132]

     В общем и целом, удельный вес гостиничных  удобств, услуг и наличия вспомогательных  помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя.

     Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие  игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.

     Для бизнес-клиентов программы компенсации  постоянным клиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы.

     Рассмотрим  питание. Те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в гостинице ресторана, туристы наличие бесплатного завтрака. Почти столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу.

     Удельный  вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростой доступ в интернет – именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.

     Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств  обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки – подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.

     Опрошенные  согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить  в среднем дополнительно $7,73 за более  безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.

     Важность  и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что  это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано  в итоговом документе, - гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике». [7, с74]

Позитивный  имидж компании на примере туристической компании “Natalie tours”

     Туристическая компания «Natalie tours» была основана в 1996 году. Основным направлением деятельности туроператора изначально была выбрана организация массового отдыха для россиян. Компания предлагает своим клиентам полноценный отдых на лучших курортах мира: Турция, ОАЭ, Египет, Греция, Испания, Италия, Куба, Андорра, Таиланд, Кипр и т.п. Кроме того, оператор в настоящее время занимается организацией морских круизов, которые пользуются в России огромной популярностью.

     «Natalie tours» - туроператор с мировым именем, который зарекомендовал себя на рынке исключительно с положительной стороны. Исключительно восторженные отзывы о туроператоре, высокий уровень сервиса, предлагаемый клиентам, и различные направления отдыха способствовали тому, что неоднократно туроператора признавали лидером на российском рынке.

     Туроператор старается предлагать своим клиентам наиболее выгодные и удобные формы  сотрудничества. Так, например, в компании был организован специальный отдел по сотрудничеству с корпоративными клиентами.

     Статистика  показывает, что компания обслуживание до 120 000 человек ежегодно, имеет многочисленные положительные отзывы, благодарственные письма и награды.

     Турфирма  есть практически в каждом городе России. В Москве и Санкт-Петербурге «Natalie tours» имеет целый ряд представительств, где можно приобрести туры на выгодных условиях. Кроме того, представители туроператора присутствуют практически во всех городах. Таким образом, Вы сможете в случае непредвиденной ситуации всегда получить квалифицированную консультацию и помощь. Достаточно один раз воспользоваться услугами турфирмы, чтобы понять, что восторженные отзывы о компании полностью соответствуют действительному уровню сервиса и обслуживания.

     Фирменные агентства «Natalie tours» будут работать на основе франчайзинга и смогут продавать туры только этой компании. Все офисы оформлены в едином фирменном стиле. Для сотрудников разработана униформа.

     Открытие  фирменных агентств по всей стране (исходя из расчета один офис на 300 тыс. населения) – завершающий этап в построении бренда «Natalie tours», которым компания активно занимается с 2006 года. В свою очередь, сильный бренд позволит «Natalie tours» удержать лидирующие позиции на рынке, которым уже заинтересовались крупнейшие европейские туристические холдинги, и помочь своим лояльным партнерам адаптироваться к текущей ситуации. В том числе, через подключение к программе фирменных агентств.

 Логотип «Natalie tours» занимает высокое место по узнаваемости, что говорит о том, что компания имеет определенный имидж и узнаваемый бренд.  

2. Практическая часть

2.1 Описание туристического  продукта

     Международный туристический холдинг TEZ TOUR является одной из ведущих компаний в России и лидером по отправке туристов из стран бывшего СССР и Восточной Европы. TEZ TOUR основан в 1994 году.

     Владельцами ООО «компания „TEZ TOUR“», по данным Единого государственного реестра юридических лиц на 2005 год, являются Александр Синигибский, Александр Буртин, Николай Прокопов, Андрей Косырихин.

     Генеральный директор компании — Владимир Каганер.

     Помимо России  Тез-тур работает на Украине, в Казахстане, Египте, Белоруссии, Болгарии, Армении, Эстонии, Литве, Латвии, Румынии и Молдавии.

     Специализируется  по десяти направлениям: Турция (с 1994 года), Таиланд (с 1997 года), Египет (с 1999 года), Испания (с 2003 года), Куба и Доминикана (с 2004 года),Мальдивы и Шри-Ланка (с 2007 года), Греция (с 2008 года) и Австрия (с 2009 года).

     Оборот  компании в 2008 году составил около $1,9 млрд, прибыль — $35 млн. 

     Согласно  данным информационного агентства Туринфо, в 2008 году компанией обслужено 1,1 млн туристов (в 2007 году — 850 тыс.), выручка — $920 млн (в 2007 — $425 млн).

     По  оценке информационного агентства Турпром, TEZ TOUR — лидер на египетском и турецком направлениях. В 2008 году Tez Tour перевезла в Турцию 1,8 млн человек, из них по направлению MICE. — 29 тыс. человек, украинских туристов MICE. — 22,7 %.

     Развитие  в регионах Российской Федерации  TEZ TOUR осуществляет через продажу франшизы турагентствам.

Продукт, предоставляемый  турфирмой – тур «Черная жемчужина» на Кубе.

     2.2. Формирование продукта.

     Первый  этап – продукт по замыслу.

     Предполагается, тур, связанный с погружением в фантастический мир пиратов на пиратском корабле «Черная жемчужина». У потребителя появится уникальная возможность почувствовать себя в шкуре пиратов, спуститься к морскому дну для поисков сокровищ, при желании попить вкуснейший пиратский ром и выкурить ароматную кубинскую сигару.

     По  статистическим данным, проведенного ранее интернет-опроса на популярнейших  сайтах клубов ролевых игр (http://fantasy-portal.ru/; http://vk.com/rolevk) выявлено, что такой тур будет пользоваться высоким спросом.

     Куба – это остров, где легко сочетаются самые, казалось бы, несовместимые вещи. Великолепное побережье - и бедные городские кварталы Кубы с маленькими полуразвалившимися домами, веселая и быстрая речь местного населения Кубы – и неторопливая величавость прибоя, который днем и ночью тихо перекатывает волны кристально чистой воды. Туры на Кубу заставят позабыть обо всем на свете и окунуться в мир, где все наполнено радостью жизни и нет места для печали и разочарований.

     Природа Кубы отличается особым богатством и  разнообразием. Красота кубинских  ландшафтов заставит делать фото- и  видеосъемку практически на каждом шагу. Вечнозеленые леса, кактусы, колючие кустарники, долины и равнины, удивительные манговые заросли, красивые орхидеи, пальмы, холмы - все это можно увидеть собственными глазами, если заказать тур на Кубу. Также приятно удивит широкое разнообразие здешнего животного мира. В этой стране появится возможность познакомиться с особенностями существования тех животных, которых раньше можно было увидеть только лишь по телевизору.