Шпаргалка по "Прямому маркетингу"

 

 

 

27. Реализация коммерческой сделки: организационное обеспечение  поставки и контроль.

Способ оплаты может действовать  как фильтр или как фактор усиления в последний момент, когда клиент принимает решение, делать ему заказ  или нет.

Изучение неуспешных результатов  и удачных адресных посланий показывает, что вопрос оплаты является определяющим условием. По окончании любой коммерческой беседы наступает фаза принятия решения о заказе. На этой фазе получатель послания тщательно обдумывает последние важные для него условия. Одно маленькое «нет» может свести к нулю все полученные до этого маленькие «да».

Предоплата или оплата наложенным платежом является для вас самым  надежным решением. Но для вашего клиента  как раз эти способы оплаты не вызывают оптимизма! Особенно у тех  клиентов, которым вы направляете свои послания по «холодным» адресам и которые ничего не знают о качестве ваших продуктов, но тем не менее должны сразу заплатить за них.

Разумеется, осуществляя поставку товара с открытым счетом, вы идете  на определенный риск. Однако за счет этого возрастает квота заказов. Возможное недополучение дохода следует с самого начала включать в продажную цену. Попробуйте использовать этот путь. Через некоторое время вы определите соответствующие средние квоты и сможете окончательно выбрать наиболее целесообразный для вас и ваших клиентов способ оплаты.

Поставка пробного заказа с условием его оплаты, если клиент доволен  товаром, - по существу тоже рискованный  путь. В том числе и по отношению  к новым клиентам! При таких  условиях в зависимости от отрасли торговли, целевой группы и продукта возвращают лишь 5-30% отправленных пробных заказов. Однако доверие по отношению к новым клиентам всегда окупается.

 

 

28. Торговый представитель:  рыночные требования и личностно-деловые  качества

Что должны знать торговые представители:

• организацию, в которой работают (задачи, структура, история,

ресурсы);

• существующие инструкции и положения;

• задачи и планы по продажам;

• технику эффективных персональных продаж;

• продукт, который предстоит продавать, и его преимущества;

• условия продажи: цены, скидки, кредиты, лимиты на продажи;

• круг потенциальных клиентов;

• конкурентов;

• принципы выставления задач и  систему контроля их выполнения;

• систему оценки труда;

• систему и размеры заработной платы (оклад, премии, дополнительные

выплаты, виды существующих страховок, компенсации за командировки,

питание, использование мобильной  связи, личного автомобиля и др.).

Что должны уметь торговые представители:

• продавать доверенный им продукт, используя технику эффективных

персональных продаж.

Что должны делать торговые представители:

• искать потенциальных клиентов, часто преодолевая страх перед

возможностью получить негативную реакцию на свое предложение;

• планировать личные встречи или  первые контакты;

• готовить презентации;

• преодолевать возражения клиентов;

• составлять отчеты по продажам;

• контролировать просроченную дебиторскую  задолженность;

• обеспечивать необходимый товарный запас на складе клиента;

• анализировать динамику продаж в отрасли и компании;

• следить за развитием отношений  с клиентами;

• обеспечивать покупателей необходимой  документацией (договорами,

накладными отгрузки, сертификатами  качества и соответствия, специфика-

циями и т. д.);

• следить за выполнением послепродажного обслуживания (обучение,

предоставление расходных материалов, сервисное обслуживание и др.);

• прогнозировать продажи (на неделю, месяц, год);

• планировать свое время на день, неделю, месяц, квартал, год;

• получать обратную информацию от потребителей и их пожелания,

связанные с товаром, продавцом  данного товара, процессом продажи,

условиями продажи, послепродажным обслуживанием;

• давать рекомендации руководству  о наиболее эффективных путях

стимулирования сбыта данного товара.__ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА 

1. Личная организованность.

Торговый представитель должен сохранять уверенность в себе в течение всего рабочего дня. Торговый представитель обязан соблюдать  Политику Компании в области конфиденциальности информации, работать по стандартам Компании, а также соблюдать корпоративную этику Компании. Торговый представитель обязан иметь аккуратный внешний вид, быть всегда опрятным и выполнять требования по форме одежды (деловой костюм, либо форменная одежда Компании).

2. Организация времени.

Торговый представитель обязан начинать работу вовремя и отличаться пунктуальностью. Торговый представитель  должен отвести достаточно времени  на визит, не  отвлекаясь, при этом, на посторонние разговоры. Торговый представитель должен экономить свое время и время клиента.

3.  Самоанализ.

Торговый представитель должен уметь правильно оценивать свою работу в течение дня. При необходимости, он должен планировать задачи обучения и постоянно заниматься повышением эффективности профессиональной деятельности в интересах Компании.

 

 

29. Рекламное письмо

Рекламное письмо. Относится к средствам  прямой рекламы. Направляется конкретным адресатам - потенциальным покупателям  рекламируемого товара. В письме в  краткой форме сообщается о свойствах  изделия и выгодах, которые получит потребитель после его покупки. 
Рекламное письмо следует писать ясно и просто, оно должно отличаться тактичностью и немногословием. Его собственноручно подписывает ответственный работник организации-рекламодателя. 
В настоящее время рекламные письма используют при продаже книг, но их можно с успехом применять при рекламе товаров длительного пользования (стиральных машин, фотоаппаратов, мотоциклов, автомобилей) и, как показывает опыт разных стран, в посылочной торговле. Письма рассылают по почте или доставляют потребителю непосредственно на дом.

 

 

 

30. Постскриптум, его роль  и место в рекламном письме

Добавляйте дважды и  даже трижды постскриптум, особенно в  том случае, когда предполагаете  сниженный интерес целевой группы к вашим посланиям.

Пробежав глазами страницу письма и задержав взгляд на десяти точках фиксации внимания, 90% адресатов начинают ЧИТАТЬ постскриптум. Только после этого они читают текст самого письма. Это дает вам возможность очень быстро побудить адресата к ЧТЕНИЮ письма.

Сниженный интерес и неприятие писем наблюдаются в том случае, когда их получатель быстро осознает их назначение и цель: разрекламировать товар и продать его. Рекламу читать не стоит. Получатель мгновенно пробегает глазами по странице от обращения до подписи. Если затем он видит постскриптум, велика вероятность того, что он начнет читать письмо внимательно. У получателя возникает надежда, что за PS кроется что-то особенное, поэтому он хочет прочитать короткий абзац сразу же.

Неперсонифицированное офсетным способом письмо в меньшей степени побуждает получателя прочитать его в отличие от персонифицированного. Именно в этом случае постскриптум является удачным стратегическим средством, побуждающим к ЧТЕНИЮ.

PS заставляет левое полушарие  головного мозга начать процесс  чтения, чего мы и хотим добиться. Без его участия невозможны ни выражения положительной реакции, ни принятие решения. поскриптум должен соответствовать своему значению дополнительного замечания. В нем следует сообщить о дополнительной выгоде, еще одном преимуществе, о чем вы только что вспомнили. Например: «Свою заявку на получение бесплатного справочника вы можете сегодня же отправить по факсу» в сфере бизнеса постскриптум используют реже и с большей осторожностью. Ваши адресаты из этой сфере сами составляют и отправляют рекламные послания. Функции постскриптума им известны хорошо.

PS только поможет им еще быстрее  распознать в вашем послании  рекламу.

 

 

 

 

 

32. Характеристика основных  правил организации эффективных  мероприятий директ-маркетинга.

 

Какие правила следует соблюдать при организации мероприятий директ маркетинга?

Мероприятия ДМ организуйте, руководствуясь теми же принципами, что и при  ведении личной беседы.

Обоснование. Директ маркетинг может  заменить или дополнить личный диалог между продавцом и клиентом. Почтовое отправление является обращением продавца к покупателю в письменном виде. Чем лучше вы владеете умением вести настоящую деловую беседу, тем лучше будут организованы и построены ваши письменные диалоги.

Понаблюдайте за тем, как ведет  себя опытный торговый представитель во время посещения клиента. Он. начинает разговор, хотя клиент поначалу не задает никаких вопросов. Сотрудник службы сбыта отвечает на невысказанные вопросы клиента, такие, например: «Кто вы такой?», «Откуда вы?», «Чего вы хотите?» и т.п.

Опытный продавец способен на большее. Он умеет толковать определенные сигналы, которые ему подает клиент, - простые знаки языка мимики и  жестов, свидетельствующие о его  одобрении и согласии или неприятии  и отказе. Бывалому продавцу известны все эти сигналы и, учитывая их, он направляет ход дальнейшей беседы.

Ему известно также, что существуют различные фазы диалога: фаза первоначального  контакта, собственно деловой информативный  разговор и заключительная фаза принятия клиентом решения.

Каждый продавец знает, что монолог никогда не приведет к цели. У того, кто умеет говорить только о себе и предлагаемых продуктах, результаты всегда будут намного хуже. В центре внимания должны стоять не мы, продавцы, а клиент и его желания.

При директ маркетинге личность продавца мы заменяем почтовым отправлением, рекламным объявлением с отрезным талоном заказа, приложением или телеспотом с ответным действием.

Однако все эти меры являются заменой личного общения, и их использование никогда не дает той  квоты сделок, которой добивается при этом торговый представитель. Человека невозможно заменить бумагой. Продавец в среднем достигает около 25% квоты сделок. Но не будем забывать о том, что каждое его посещение обходится примерно в 250 марок (данные 1994 г.). Почтовое отправление достигает в среднем 3%, т.е. только около 1/10 результата продавца. Однако почтовое отправление и стоит только 2 марки (1994 г.) в расчете на один контакт с потенциальным покупателем, что составляет менее 1/100 стоимости посещения продавца. Таково экономическое обоснование целесообразности использования директ маркетинга.

 

 

 

34.Как заставить получателя  рекламного письма  прочитать   его.

Помогите  адресату за 2 с, которые он тратит на просматривание одной страницы вашего послания, понять, чем ваше предложение выгодно для него.

Обоснование. Внимание читающего ваше рекламное письмо задерживается  примерно на десяти точках на каждой странице стандартного формата. Каждая такая  задержка внимания длится около 2/10 с. В  среднем получается, что просматривание одной страницы длится около 2 с. После этого получатель рекламного письма решает, стоит ли ему читать его целиком или нет.

Эти данные касаются всех целевых  групп. 2 с или 10 точек фиксации внимания - таков ритм, заданный нашим головным мозгом. Однако это величина средняя. Могут наблюдаться 5 или 15 точек фиксации внимания, после чего получатель начинает читать ваше послание целиком или откладывает его в сторону.

Цель оформления послания - как  можно на более долгое время задержать  внимание читателя на одной странице и заставить его прочитать послание целиком. Линейное чтение - это сфера деятельности левого полушария головного мозга, испытывающего большую нагрузку. Оно отдает распоряжение читать дальше, если получает от правого полушария сигнал о целесообразности этого действия. Правое полушарие головного мозга может реагировать только на иллюстрации и некоторые слова, вынесенные в заголовках. Но в рекламном письме бывает мало иллюстраций и немного заголовков. Поэтому взгляд читателя устремляется на иные выделения: адрес получателя; фирменный знак; эмблему фирмы; дату отправки письма (на отдельной строке); строчки, сообщающие, чего касается послание; обращение; возможные подчеркивания; подписи и постскриптум. Постарайтесь распределять подобные точки фиксации внимания по всей странице письма. Благодаря этому взгляд читающего пройдет более длинный путь, перемещаясь от одной точки к другой. Возможно, это заставит читателя несколько дольше задержать свое внимание на чтении страницы. При более продолжительном чтении воспринимается большее количество информации, что в свою очередь может побудить к более подробному чтению.

Первые точки фиксации внимания должны дать краткие ответы на невысказанные  вопросы получателя вашего послания. При получении письма возникает  больше личных вопросов, например таких: «Кто мне пишет?», «Почему именно мне?», «Почему именно теперь?», «Кто подписал письмо?» и т.п.

Адресатам целевых групп с невысоким  образовательным уровнем мы чаще всего посылаем традиционное иллюстрированное послание. В нем функцию точек фиксации внимания и выделений выполняют «картинки». В «картинках» можно УВИДЕТЬ информацию. Ее не нужно ЧИТАТЬ. А представителям именно такой целевой группы проще смотреть, а не читать.

 

 

 

 

 

 

35. Как показать привлекательные  стороны коммерческого предложения в рекламном послании

Продумайте, как через  иллюстрации продемонстрировать 5-10 самых важных преимуществ своего коммерческого предложения.

При первоначальной фиксации взгляда  на каждой странице получатель послания не читает его, а только просматривает. Поскольку лишь обнаружение выгод и преимуществ коммерческого предложения побуждает прочитать его полностью, следует обратить внимание получателя на эти выгоды и преимущества, представленные в иллюстрациях.

Преимущества вашего продукта или  услуги можно представить и иллюстративно. Возможно, до сих пор вы не придумали, как это сделать. Или вообще не прилагали к этому усилий. Разумеется, услуги по страхованию или консультирование по финансовым вопросам представить в «картинках» намного сложнее, чем холодильник, телевизор или бормашину.

И все-таки, чтобы побыстрее «достучаться»  до получателя вашего послания, необходимо использовать «картинки», которые помогают четко представить то, что предлагается. Получатель быстрее и лучше понимает, о чем идет речь, только в том случае, когда имеет об этом четкое представление.

Покажите или назовите преимущества вашего коммерческого предложения  художнику, фотографу или представителю  рекламного агентства, которые разрабатывают  ваше рекламное послание. Опытные  специалисты умеют иллюстрировать и абстрактную информацию. К примеру, типичным преимуществом многих коммерческих предложений является экономия времени. На первый взгляд сэкономленное или потерянное время является абстрактным понятием. И тем не менее специалисты умеют при помощи множества примеров выразить их в иллюстрациях.

Однако эти задумки не должны быть слишком отстраненными от самой  сути преимущества. Правое полушарие  головного мозга не может связывать  информацию в логической последовательности. Поэтому нецелесообразно представлять понятие «сэкономленное время» в «картинках», на которых изображены люди, занимающиеся на досуге спортом или подремывающие в гамаке. Когда в ходе исследований подобные «картинки» показывали испытуемым, они воспринимали их как рекламу теннисных ракеток или гамаков.