Теоретичні аспекти понять «товарна політика фірми» та «сервіс»

Висновок: підприємство ПО «Гомсільмаш» існує більше 60 років. Воно є республіканським унітарним підприємством, розташовано  на двох промислових майданчиках  в північно-західній частині міста  Гомеля на території 285 гектарів і нині випускає самохідні і причіпні кормозбиральні комбайни, навісні косарки-подрібнювачі. Виготовляються також сівалки точного висіву, тракторні причепи і плуги, міні-трактори з комплектом навісного устаткування, лісосадильні машини, навісні навантажувачі лісу, причепи для легкових автомобілів. На підприємстві працюють близько 18 тисяч чоловік. Окрім основної продукції, ПО «Гомсільмаш» робить запасні частини до усіх машин, що випускаються, і здійснює їх ремонт, а також випускає широкий асортимент товарів народного споживання : причепи для легкових автомобілів, автозапчастини, товари для домашнього господарства і саду, дитячі візки і педальні автомобілі, ручний слюсарний і столярний інструмент, меблеву фурнітуру, світильники і інші товари. У 2001 р. «Гомсільмаш» першим з підприємств сільськогосподарського машинобудування Білорусі став лауреатом премії Уряду РБ «За досягнення в області якості».

2.2 Структура служби  сервісного обслуговування ПО  «Гомсільмаш»

На ПО «Гомсільмаш» існує  управління технічним і сервісним  обслуговуванням продукції, яке  підкоряється заступникові директора  продажів - начальникові управління технічним  і сервісним обслуговуванням  продукції, який у свою чергу підкоряється заступникові директора - директорові  продажів, першому заступникові генерального директора і генеральному директорові  ПО «Гомсельмаш».

Структурна служба сервісу  будується за принципом піраміди. На вершині її розташовується центральний  апарат підприємства, а периферійні  відділення - внизу, в районах експлуатації техніки.

До складу центрального апарату  входять наступні підрозділи(таблиця 2.1).

 

 

Таблиця 2.1

Структура і функції центрального апарату служби сервісу.

Структурні підрозділи	Функції
Начальник управління технічного і сервісного обслуговування продукції	Загальне керівництво, що визначає стратегію сервісу підприємства
Інженерно-технічний відділ	Збір і обробка інформації для вирішення питань про випуск нових товарів і вдосконалення  існуючих
Відділ планування	Дослідження ринку, розробка пропозицій для виробництва нових  товарів і модернізації існуючих
Відділ технічного обслуговування	Підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу

 

До числа показників, що входять в стандарт обслуговування, як критерій якості роботи співробітників сервісної служби відносяться :

• Досягнення наміченого об'єму продажів (суми, вирученої за послуги);
• Забезпечення заданого відношення «об'єм запасів запчастин/оборот»;
• Динаміка росту продажів в натуральному і грошовому вираженні.

Громадська думка про  підприємство і його роботу, довготривалі зв'язки з покупцями, мінімум повернення товарів і багато що інше залежать від того, наскільки добре організовано постачання запасними частинами. Мінімум  простою техніки і зниження збитків  клієнтів за рахунок оперативності  доставки запасів запчастин на складах - ось мета служби постачання запчастинами. План випуску запчастин розробляють, беручи до уваги багато чинників: витрата  запчастин по досвіду минулих  років, кількість проданих машин  і структура парку, що склався, їх, прогнозні дані по змінах кількості  і структури, умови експлуатації техніки, кваліфікація персоналу покупця, якість технічного обслуговування і  ремонту та ін.

Оперативне планування проводиться  на 3 місяці.

Середньострокове планування ведеться на 12-15 місяців поквартально. Ці дані мають прогнозний характер і відбивають можливу кон'юнктуру  попиту на запчастини.

Перспективне планування ведуть на 2-3 роки вперед. Воно має яскраво  виражений приблизний характер. Його завдання - дати інформацію для управлінських  рішень відносно потрібних капіталовкладень, організаційних заходів відповідно до очікуваної потреби в запчастинах.

2.3 Організація сервісного  обслуговування техніки на ПО  «Гомсільмаш»

Виробниче об'єднання «Гомсільмаш» здійснює сервісне обслуговування техніки  через мережу дилерських і технічних  центрів.

Технічні центри організовуються  на базі організацій, що мають відповідне технічне оснащення і фахівців. Представники заводу навчають фахівців технічних  центрів пристрою, правилам експлуатації і обслуговування техніки ПО "Гомсільмаш".

Техніка відвантажується  із заводу на дилерські (технічні) центри, де проходить передпродажну підготовку (розконсервацію, досборку, дозаправку, агрегатування і обкатку). Обов'язковою  умовою при передачі техніки споживачеві  являється наявність навченого  механізатора.

У обов'язки дилерського (технічного) центру входить:

- гарантійне обслуговування  усієї техніки ПО "Гомсільмаш", що знаходиться в експлуатації  в закріпленому регіоні; 

- виконання на новій  техніці усього комплексу робіт  по забезпеченню її ефективної  експлуатації;

- організація оперативного  виконання регламентних робіт  по обслуговуванню техніки і  усуненню відмов;

- розгляд претензій споживачів  і вирішення усіх питань, що  виникають при цьому; 

- контроль за виконанням  правил експлуатації техніки,  навчання механізаторів; 

- післяжнивне обстеження, контроль за дотриманням правил  консервації і зберігання, відновлення  гарантійної техніки; 

- за договором із споживачем  усунення відмов, викликаних порушенням  правил експлуатації, реалізація  запчастин, ремонт не гарантійної  техніки. 

У 1997году, коли починалася реорганізація  сервісної системи ПО «Гомсільмаш», існувала мережа опорних пунктів, на кожному з яких працював представник  об'єднання. Ця система на той час  вже вичерпала свої можливості і  не забезпечувала сучасного рівня  сервісу. Були укладені угоди з підприємствами Мінсільгосппроду, на базі яких були створені технічні центри ПО «Гомсельмаш». У 1997 році їх було 7, а зараз у Білорусі - вже 12, кожен з яких обслуговує певний регіон.

У ПО «Гомсельмаш» є:

- 12 технічних центрів  в Республіці Білорусь :

а) в Гродненській області -- ДП ТЦ «Щучинський ремонтний завод»;

б) у Брестській області -- ВАТ «Жабинковська сільгосптехніка», ВАТ «Івацевіагротехсервіс», ВАТ  «Пинский мехтранс»;

в) у Вітебській області -- ВАТ «Оршанский агропромснаб», ВАТ  «Западно-двинський МРС»;

г) в Гомельській області -- ЧУП «Мозирьсільмашсервіс», ВАТ  «Гомельоблагросервіс»;

д) в Могильовській області -- ВАТ «Задніпровский міжрайагросервіс»;

е) в Мінській області -- ВАТ  «Мінськоблагросервіс», ВАТ «Слуцкий агросервіс», ВАТ «Борисов агропромтехніка».

- 36 підприємств технічного  сервісу в Росії на базі  підприємств «Росагроснаба»;

- 1 підприємство технічного  сервісу в Україні. 

У усіх технічних центрах  створений і постійно поповнюється запас частин і агрегатів.

Постачання запасними  частинами підприємств технічного сервісу відбувається за наступною  схемою:

Центральний склад ------------- проміжний  склад --------------склад у дилерів.

Техцентри є дилерами об'єднання. Вони продають технікові і запчастині, роблять гарантійний і післягарантійний ремонт, передпродажну підготовку і  запуск машин в роботу, обстежують після прибирального сезону і  дають рекомендації, як їх ефективно  використовувати. На базі центрів фахівці  об'єднання навчають механізаторів.

Оперативну допомогу техцентрам в період прибиральних робіт надають  мобільні виїзні бригади. Цього року на «Гомсільмаше» діють вже 20 таких  бригад. Вони оснащені усім необхідним для діагностики і ремонту  сільгосптехніки. Для їх забезпечення створені склади олії, фільтрів і інших  витратних матеріалів.

Основними тенденціями в  розвитку сервісного обслуговування є:

1. Сучасні споживачі прекрасно орієнтуються в питаннях сервісного обслуговування і вимагають індивідуального підходу.
2. Споживачі частіше відмовляються мати справу з продавцями послуг, обслуговуючими техніку різних виробників.
3. Нині організація постачання запасними частинами здійснюється у рамках вибору між завданням скорочення термінів ремонту устаткування і завданням зменшення витрат, пов'язаних з іммобілізацією засобів у вигляді запасів матеріальних цінностей.

Основними напрямами підвищення ефективності сервісного обслуговування є: зниження виробничого браку продукції, зниження термінів на усунення відмови  техніки, створення більшої кількості  мобільних бригад, оптимальна цінова політика, адекватність сервісу виробництву  і так далі

Розглянемо, як ці напрями  можна реалізувати на ПО «Гомсельмаше».

У основу роботи сервісної  служби підприємства покладено 3 принципи: оперативність, компетентність, ефективність.

У 1997 році по затвердженому  в республіці нормативу на усунення однієї відмови гарантійної техніки  не повинно йти більше 5 діб. Сервісна служба «Гомсельмаша» тоді в цей  термін не укладалася і усувала одну відмову в середньому за 5,4 діб. Завдяки  розвитку мережі техцентрів, зміцненню  їх матеріально-технічної бази, росту  професійного рівня працівників  вже в 1998 році цей показник знизився до 3,5 діб. Ця цифра з кожним роком  продовжувала знижуватися, а в 2002 році склала 1,2 діб. У 2004 році по Білорусі відмови  техніки виробництва об'єднання  вже усувалися впродовж 1 дня, в  країнах СНД - в середньому за півтора  дні. Це означає, що сервісна служба «Гомсельмаша»  за часом усунення відмови гарантійної  техніки впритул наблизилася  до рівня провідних світових фірм.

Оперативну допомогу техцентрам в період прибиральних робіт надають  мобільні виїзні бригади, число яких потрібно збільшувати і далі для  швидкості операцій по підтримці  техніки в робочому стані. Для  досконалішої роботи техніки необхідно  проводити не лише екстрені ремонти  техніки, але і ремонт техніка  в міжсезонний період, яку багато користувачів сільськогосподарської  техніки не проводять з різних причин, у тому числі і фінансових. Для цього завод «Гомсільмаш» надає свої сервісні послуги в  кредит, що сприяє кращому встановленню партнерських стосунків між заводом  і клієнтами.

ПО «Гомсільмаш» особливе значення надає навчанню механізаторських кадрів для роботи на кормозбиральній  і зернозбиральній сільмашевській техніці, ефективнішому використанню її можливостей в майбутньому  сезоні. Для навчання сільських механізаторів  в учбовому центрі ПО «Гомсільмаш», на дилерських і технічних центрах, а також в обласних учбових  центрах Республіки Білорусь притягуються кращі фахівці об'єднання.

Що стосується адекватності сервісу виробництву, то в поточному  році підприємство планує в 2 рази наростити  обсяги випуску комплектуючих і  запасних частин. Ця продукція є  найбільш затребуваною.

Передбачається, що в 2011 році ПО «Гомсільмаш» розширить кількість  дилерських центрів, які виконують  сервісне обслуговування техніки, що випускається цим підприємством, в регіонах Російської Федерації з 64 до 70, активізує роботу дилерських центрів в країнах  Балтії і відкриє власні представництва в Україні і Китаї.

Система технічного обслуговування ПО «Гомсільмаш» розвиватимуться і  удосконалюватимуться і далі. Але  вже можна сказати, що створена реально  діюча система супроводу кожної проданої машини впродовж усього терміну  експлуатації. Для конструкторів  «Гомсільмаша» інформація, що поступає від техцентрів, потрібна для вдосконалення  машин, що випускаються, створення нових  в точній відповідності із запитами споживачів. А керівники господарств  можуть бути впевнені - технічні центри контролюють ситуацію і у разі потреби їх допомога буде швидкою  і ефективною. Ефективна організація  сервісного обслуговування підвищить  конкурентоспроможність підприємства на зовнішніх і внутрішніх ринках [8;9]. 

Розділ 3. Шляхи підвищення якості сервісного обслуговування

3.1 Стандарти та якість  сервісного обслуговування

Підприємства-виробники  для забезпечення певного рівня  обслуговування розробляють спеціальні стандарти та правила, які передбачають систематичне навчання та тренінг персоналу, зайнятого у сервісному обслуговуванні покупців товарів цих підприємств, забезпечують ідентичний рівень обслуговування в усій сервісній мережі та є обов’язковими  для виконання.

Під стандартом сервісного обслуговування фахівці розуміють  правила роботи з обслуговування споживача (користувача) товару та, в  першу чергу, покупця товару протягом періоду, який передує купівлі, у  період здійснення купівлі та після  продажного використання. Стандарти  сервісного обслуговування — це організаційно-інструктивні та частково методичні матеріали, які  розробляються системотехніками, спеціалістами  із сервісу та економістами підприємства-виробника  і торгового посередника.