Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Февраля 2013 в 21:49, курсовая работа
Розробка й здійснення товарної політики вимагають дотримання наступних умов: чіткої уяви про мету виробництва й збуту на перспективу; наявності стратегії виробничо-збутової діяльності підприємства; хорошого знання ринку й характеру його вимог; чіткої уяви про свої можливості й ресурси (дослідницькі, науково-технічні, виробничі, збутові) нині та на майбутнє.
Задоволені споживачі — це такі покупці, які заявляють, що вони:
Фахівці вважають, що більшість
підприємств уважали за щастя
мати такий показник на рівні 25—30 %.
Перевагами такого жорсткого стандарту
споживацької задоволеності сервісним
обслуговуванням є те, що він надзвичайно
простий для розуміння й
Головним завданням
Рис.3.2 Формування якості сервісного обслуговування споживача товару
У системі якості оцінювання якості послуг сервісного обслуговування має здійснюватися за критеріями, які використовують споживачі. Коли покупець оцінює якість послуг, він порівнює деякі фактичні значення параметрів оцінки якості з очікуваними. Якщо ці очікування збігаються, тоді споживач послуг (він є й споживачем товару виробника) визнає якість товару та послуг, пов’язаних з придбанням цього товару, задовільною.
Визначення потреб споживача є першим кроком, який необхідно зробити у напрямі створення високоякісного товару. Для визначення потреб зовнішнього споживача треба дослідити ринок і реалізувати ринкові очікування за планування, розроблення, виготовлення товару та створення мережі сервісного обслуговування.
Основою оцінювання товару є порівняння функцій товару, якості його виконання, ціни продажу та ціни обслуговування з очікуваними споживачем.
Використовують письмове
анкетування споживача, особисте анкетування,
групове обговорення у
Модель якості обслуговування наведено на рис. 3.3. У верхній її частині — опис чинників, які визначають очікування та попит на послуги, у нижній — процес створення сервісного обслуговування підприємствами-виробниками та їхніми торговими посередниками. Модель якості може допомогти проаналізувати розбіжності, що можуть виникнути у процесі надання послуг. Завдання виробника та його посередників полягає в тому, щоб ідентифікувати й зменшити розбіжності, виявлені у процесі аналізу, та визначити значні перешкоди у наданні споживачеві якісних послуг.
Рис.3.3 Модель якості сервісного обслуговування споживача товару
Фахівці визначають такі рівні розбіжностей у наданні сервісного обслуговування:
- розбіжність 1: уявлення
керівництва щодо очікувань
- розбіжність 2: робочі
специфікації послуги (перелік
послуг, які надаються споживачеві
або можуть бути надані йому
у разі застосування Системи
якості) не відповідають уявленню
керівництва підприємства-
- розбіжність 3: надана
послуга не відповідає робочим
специфікаціям, запланованим
- розбіжність 4: обіцяне
не відповідає дійсності. У
такому разі обране
- розбіжність 5: сприйняття
послуги, надаваної
Наступним чинником, який визначає ефективність застосування всієї Системи якості на підприємстві щодо задоволення потреб споживацької аудиторії, є виконання функцій із забезпечення якості на етапі так званої петлі якості «Маркетинг та вивчення ринку».
Основними завданнями із забезпечення якості, що виникають на етапі маркетингу, на думку фахівців, є такі:
З погляду маркетингу та маркетингової політики комунікацій ефективна взаємодія виробника товару, торгових посередників з надання послуг і споживача, користувача чи покупця передбачає:
опис послуги, її обсягу, можливості та строків її надання;
Технічні умови на надання послуги мають містити методики надання послуги з описом методів, які використовуються у процесі надання певних послуг. З погляду маркетингу вони мають включати:
Усе це має бути пов’язане
у єдиний комплекс маркетингу: дослідження
відповідності наданих або
Приклад операціоналізації процесу обслуговування споживача (покупця) товару наведено на рис. 3.4. (підприємство-виробник пропонує клієнтові, що прибув у відрядження, обслуговування у готелі).
Рис.3.4 Схема сервісного обслуговування покупця товару в готелі
Як уже зазначалося, сучасне сервісне обслуговування виробляє у споживачів очікування послуги. Але тут можна наштовхнутися на проблему співвідношення очікувань і результатів: кожний позитивний досвід і перебільшене визначення вигод у рекламному зверненні підприємства-виробника можуть створити таку ситуацію, що споживацька аудиторія очікуватиме все ліпшого й ліпшого сервісного обслуговування. Тобто вимоги до якості послуг мають тенденцію до зростання за поліпшення умов життя споживачів-покупців цих послуг.
Информация о работе Теоретичні аспекти понять «товарна політика фірми» та «сервіс»