Стандарти сервісного обслуговування
містять вимоги до цілей, організації,
технології та забезпечення окремих
видів сервісних робіт, виконання
яких гарантує високу якість задоволення
потреб у сервісному обслуговуванні
споживацької аудиторії. Ці документи
мають багатоцільове призначення,
оскільки вони виступають водночас як
робоча інструкція та контрольно-оцінювальний
матеріал або навіть як міні підручник
для тих співробітників сфери
сервісного обслуговування споживачів
товару, які тільки-но починають
працювати у цій галузі або
виконувати (надавати) нові види послуг.
Система таких нормативних
документів формує основу якості сервісного
обслуговування покупця та споживача
протягом усього циклу споживання товару
— від прийняття рішення щодо
його придбання до припинення користування
цим товаром.
Сучасний підхід до сервісного
обслуговування як інструменту маркетингу
вимагає від нього застосування
загальних настанов щодо всеохоплюючого
управління якістю як самого товару, так
і сфери сервісного обслуговування.
Бізнес розглядається як організаційна
структура, де підрозділи мають свої
індивідуальні цілі (обсяг продажу
або надання послуг, прибуток, продуктивність).
Всеохоплююче управління якістю потребує
оптимізації роботи всіх цих підрозділів
заради загальної мети, коли кожний
елемент (виконавець) системи має
досягти певних результатів. Завдання
менеджменту — намагатись оптимізувати
роботу цієї системи та підтримка
такого стану якнайдовше.
Система всеохоплюючого управління
якістю передбачає однаковий рівень
сервісу щодо обслуговування споживача
як за допомогою товару (а товар
— це «послуга в упаковці»), так
і за допомогою додаткового продукту,
роль якого виконує сервісне обслуговування
споживача. Додатковий продукт —
це те, що додається споживачеві
до товару, чим один виробник товару
може відрізнитися від іншого, адже
серед значної кількості товарів
однакового призначення важко виокремити
якийсь один.
Функціонування системи
якості базується на застосуванні таких
нормативних документів:
- настанови з якості, які регламентують склад, структуру та загальні правила функціонування системи якості виробництва товару та обслуговування потенційного споживача;
- стандартів підприємства, пов’язаних із внутрішніми вимогами до проміжної та кінцевої продукції, до її контролю (випробувань, контролю та аналізу), маркування, етикетування, пакування, сервісного обслуговування у сфері обігу товару, супроводжувальної та іншої вихідної документації;
- стандартів підприємства на функції забезпечення та управління якістю (за внутрішніми етапами виробництва);
- стандартів підприємства на функції сервісного обслуговування;
- стандартів підприємства, що встановлюють вимоги до об’єктів забезпечення та управління (вхідні компоненти технологічних процесів виготовлення товару, оснащення цих процесів, документація, персонал, інформація внутрішня та на виході тощо).
Настанови з якості містять:
- виклад політики у сфері якості;
- виклад завдань у сфері якості товарів і сфери обслуговування;
- структуру організації виробництва та сфери обслуговування із зазначенням обов’язків працівників;
- опис системи якості із зазначенням усіх елементів і положень, що входять до неї;
- виклад визначених методів роботи щодо забезпечення якості як у сфері виробництва, так і у сфері обслуговування;
- склад і порядок зберігання та розсилання документації на систему якості.
До складу програми якості
входить опис конкретних методів
щодо забезпечення якості ресурсів (матеріальних,
трудових і фінансових) і послідовності
виконання кожної конкретної операції
та послуги як у сфері виробництва,
так і у сфері сервісного обслуговування.
Методики — це письмові
положення, що визначають призначення
і сферу діяльності, спрямованої
на задоволення потреб споживачів у
товарах та сервісному обслуговуванні
у рамках підприємства-виробника
та усієї мережі подальшого сервісного
обслуговування. У них наводиться
порядок здійснення такої діяльності,
управління та реєстрації. Методики мають
бути узгодженими, зрозумілими для
усіх, кого безпосередньо стосуються,
і доступними для персоналу.
Протоколи якості містять
відомості про:
- ступінь виконання завдань щодо якості;
- рівень задоволення споживачів наданими їм послугами;
- результати функціонування системи якості для проведення аналізу та підвищення якості надання послуг, визначення тенденцій у потребах споживачів;
- виконавський рівень субпідрядників;
- рівень кваліфікації та підготовку персоналу;
- порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності.
Політика щодо якості надання
послуг споживачам має бути документально
оформлена (Загальні рекомендації з
якості, Основний стандарт підприємства
із системи якості, Програма якості
підприємства тощо). Уся документація
має бути розбірливою, чіткою і легко
ідентифікованою, містити строк
дії та перегляду і мати вказівку
щодо статусу її затвердження.
Оформлення документації
системи якості для сфери послуг
ведеться відповідно до стандарту ISO 9004/2.
Вимоги до послуги мають
бути чітко встановлені у вигляді
характеристик, що піддаються спостереженню
і допускають оцінювання їх споживачем.
Характеристики (функціональні чи символічні)
є важливими компонентами якості
(рис. 3.1).
Рис.3.1. Сучасні параметри якості
товару
До характеристик, які
можуть зазначатися в нормативних
документах, належать:
- потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалу;
- час очікування, час надання та час технологічного циклу послуги;
- гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії;
- чуйність, доступність, увічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.
Процес надання послуг
може коливатися у межах від високомеханізованого
чи високоавтоматизованого до повністю
персоніфікованого. Чим повнішим буде
опис процесу надання послуг із сервісного
обслуговування, тим можливішим буде
застосування структурованих і впорядкованих
принципів системи якості.
Нові та змінені послуги
та процеси надання їх мають бути
затвердженими. Затвердження означає
закінчення їхнього розроблення
та визнання здатності послуги задовольняти
потреби споживачів як за очікуваних,
так і за несприятливих умов.
До початку надання
послуги має бути перевірено, що:
- послуга узгоджується з потребами споживачів;
- процес надання послуги є повністю відпрацьованим;
- забезпечено відповідні ресурси (матеріальні, трудові та фінансові) для виконання зобов’язань щодо послуги;
- послуга відповідає чинним правилам, стандартам, кресленням і технічним умовам;
- підготовлено та надано інформацію щодо користування послугою, яка надається споживачам.
Загальні вимоги до надання
послуг передбачають:
- дотримання заданих технічних і невимірюваних умов на надання послуги;
- контроль за дотриманням цих умов на послугу;
- коригування процесу у разі виявлення відхилень.
Зупинимося на основних передумовах
упровадження Системи якості сервісного
обслуговування як системи надання
послуг покупцеві товару виробника
та її елементах.
До основних передумов
упровадження Системи якості обслуговування
споживачів товарів виробника належить
прийняття керівництвом підприємства
рішення про реалізацію своєї
місії щодо поліпшення діяльності із
забезпечення потреб споживачів і користувачів
товарами свого виробництва.
Керівництву необхідно:
- домогтися розуміння працівниками підприємства та сфери обслуговування того, що стандартом діяльності є задоволення потреб споживача або користувача;
- заявити, що підприємство має намір запобігати проблемам, особливо у сфері надання послуг — найефективнішого інструменту маркетингу, а не усувати їх після того, як вони виникли;
- розглянути основні правила досягнення досконалості у сфері сервісного обслуговування покупця;
- проаналізувати втрати через низьку якість надання послуг;
- роз’яснити, що це є не програма, а перебудова системи управління виробництвом товарів і надання послуг покупцям, це є новий стиль керівництва, спрямований на задоволення потреб ринку;
- констатувати, що процес впровадження Системи якості поширюється на всі підрозділи як у сфері виробництва, так і у сфері обслуговування.
Отже, керівництво несе відповідальність
за розроблення політики у сфері
якості послуг і задоволення споживача,
яка має враховувати:
- клас послуг, що надаються;
- імідж організації, яка надає послуги, та її репутацію з погляду забезпечення якості обслуговування;
- завдання щодо якості послуг;
- методи виконання завдань у сфері якості;
- роль персоналу підприємства-виробника, що відповідає за реалізацію політики щодо якості надання послуг.
Реалізація політики щодо
якості надання сервісного обслуговування
споживачеві товару вимагає, на думку
фахівців, визначення основної мети діяльності.
Нею є:
- задоволення потреб споживача відповідно до професійних та етичних норм;
- постійне підвищення якості послуг;
- урахування вимог суспільства щодо навколишнього середовища;
- ефективність надання послуг.
Виходячи з основної мети,
керівництво має сформулювати такі
завдання та заходи щодо якості послуг:
- чітке визначення потреб споживача та необхідних заходів щодо якості надання сервісного обслуговування цього споживача;
- розроблення заходів з метою запобігання незадоволенню потреб споживача товару підприємства-виробника;
- оптимізація витрат на забезпечення належного рівня надання відповідного класу послуг з погляду якості;
- постійний аналіз вимог до послуг та досягнутого рівня обслуговування з метою виявлення резервів підвищення якості надання послуг у сфері сервісного обслуговування;
- запобігання негативним впливам на суспільство та навколишнє середовище, можливих внаслідок діяльності фірм, які надають послуги у сфері сервісного обслуговування.
Тобто нове ставлення до
якості має починатися зверху і від
вищих керівних посад підприємства-виробника
товару, подібно до водоспаду, поширюватися
на кожний нижчий рівень управління (так
званий ефект водоспаду) за таким алгоритмом:
- виявлення резервів у наданні сервісного обслуговування;
- створення організаційної структури Системи якості;
- вибір лідерів;
- визначення загальної політики у сфері надання сервісного обслуговування споживачів товарів цього підприємства;
- установлення стандартів обслуговування;
- розроблення завдань і складання інструкцій щодо виконання окремих операцій та видів послуг за системою якості;
- визначення методів роботи;
- установлення пріоритетів;
- оцінювання та стимулювання поліпшення результатів діяльності;
- добір і підготовка кадрів із сервісного обслуговування.
Наступним важливим напрямом
Системи якості сервісного обслуговування
є оцінювання та визначення ступеня
задоволеності споживача послугами.
Реакція споживача може бути негайною,
може виявитися через певний час
або заднім числом. Споживач найчастіше
виходить при цьому з власних
суб’єктивних оцінок і міркувань. У
разі задоволеного попиту на послуги
споживач стає постійним клієнтом підприємства-виробника
та його торгових посередників. Якщо споживач
незадоволений сервісним обслуговуванням,
він (за наявності інших товарів)
надалі не купуватиме товари цього
виробника або не користуватиметься
певними послугами у сфері обслуговування
[10;11].