Оценка эффективности деятельности социальных учреждений: формы и методы контроля

    - в пятых, итоги подводятся по летнему отдыху;

    - в шестых, степень охвата нуждающихся  категорий населения в социальном  обслуживании на дому. Здесь учитываются  виды услуг, объем платных услуг  в руб. на одного обслуживаемого и т.д.

    Также в Постановлении разработаны критерии оценки деятельности социальных учреждений. 

4.2. Формы и методы контроля деятельности социальных учреждений 
 

    В Федеральном законе "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов" в  главе IV. «Контроль за деятельностью по социальному обслуживанию граждан пожилого возраста и инвалидов» в ст. 37 определяется контроль за деятельностью по предоставлению социальных услуг [27]. А именно, «контроль за деятельностью по предоставлению социальных услуг в государственном секторе социального обслуживания осуществляется органами социальной защиты населения, органами здравоохранения и органами образования в пределах их компетенции, а также министерствами, иными федеральными органами исполнительной власти, государственными предприятиями, учреждениями и организациями, имеющими в своем подчинении учреждения социального обслуживания.

    Контроль  за деятельностью  по предоставлению социальных услуг в муниципальном  секторе социального обслуживания осуществляется муниципальными органами социальной защиты населения, органами здравоохранения и органами образования, а также органами управления социальным обслуживанием Российской Федерации и органами управления социальным обслуживанием субъектов Российской Федерации.

    Контроль  за деятельностью по предоставлению социальных услуг в негосударственном секторе социального обслуживания осуществляется государственными, муниципальными органами социальной защиты населения, органами здравоохранения и органами образования в пределах их компетенции. 
При выявлении случаев нарушения прав граждан пожилого возраста и инвалидов в сфере социального обслуживания, предусмотренных настоящим Федеральным законом, государственных стандартов качества социального обслуживания органы социальной защиты населения, выдавшие учреждениям социального обслуживания лицензию на профессиональную деятельность в сфере социального обслуживания, вправе приостанавливать ее действие. Вопрос об окончательном прекращении такой деятельности решается учредителями или собственниками учреждений социального обслуживания либо в судебном порядке.

    Общественный  контроль за деятельностью по предоставлению социальных услуг осуществляется общественными объединениями, занимающимися в соответствии с их учредительными документами вопросами защиты интересов граждан пожилого возраста и инвалидов. Надзор за исполнением настоящего Федерального закона осуществляют Генеральный прокурор Российской Федерации и подчиненные ему прокуроры».

    Формально деятельность государственной социальной службы направлена на выполнение государственного заказа, а не социального запроса, о чем свидетельствует тот факт, что основные направления деятельности определяются органами государственного управления. В связи с этим социальные службы вынуждены вести политику двойных стандартов в оценке результатов своей деятельности. Оптимизации деятельности социальных служб может служить система критериев оценки эффективности, по которым можно оценить все аспекты деятельности социальных служб. Система критериев включает факторы эффективности и критерии, определяющие достаточность этих факторов.

    Выделены  следующие группы факторов и критериев: критерии оценки эффективности вмешательства в кризисную ситуацию клиента, факторы эффективности социальной работы и критерии ее оценки; факторы и критерии, определяющие степень структурно-организационной готовности социальной службы к оказанию поддержки людей, попавших в трудную жизненную ситуацию.

    Эффективность деятельности социальных служб - многоплановое  контекстуальное явление, имеющее  непосредственное отношение к задачам социального управления. Оценка эффективности может предоставить важные результаты для оптимизации деятельности социальных служб, представляя собой исследование, проводимое специалистами и включающее диагностику состояния социальной службы, установление социальных эффектов и общественного резонанса функционирования, прогнозирование её последующих изменений и влияние на другие социальные объекты, а также выработку рекомендаций для принятия управленческих решений и социального проектирования.

    Специфика социальной работы не всегда может  быть оценена с использованием методов  количественных показателей. Оценка эффективности  должна включать в себя и качественные характеристики, которые следует  учитывать и в стандартах социального  обслуживания населения. На сегодняшний день не существует системы общепринятых, объективных стандартов социального обслуживания населения, что значительно затрудняет оценку эффективности деятельности социальных служб.

    Деятельность  социальных служб нуждается в  объективной комплексной оценке, которую можно осуществить только при условии наличия критериев и стандартов социальной поддержки людям оказавшимся в тяжелой жизненной ситуации. При отсутствии стандартов невозможно установить, выполняется ли работа персоналом в полном объеме. Однако, даже в условиях отсутствия стандартов социального обслуживания, может быть оценена эффективность деятельности социальной службы, то есть может быть оценен реальный эффект, результат деятельности социальной службы.

    Оценка  эффективности деятельности социальной службы может осуществляться по разным методологическим и контекстуальным основаниям. В каждом конкретном случае требуется разработка индивидуального проекта, в зависимости от специфики социальной службы, ожидаемых результатов и целей. Однако, в случае государственных социальных служб подобный проект должен быть инициирован надведомстенными организациями, но осуществляться независимыми экспертами.

    Оценка  эффективности социальных служб подразумевает следующие разновидности: 1) оценка качества – обычно ее еще называют «контроль качества» или «обеспечение качества»; 2) оценка экономичности; 3) оценка действенности; 4) оценка результативности. Нередко все эти элементы объединяются в комплексную оценку, которая, к тому же предполагает оценку всей организации в целом, оценку отдельных ее программ, компонентов  программ,  сотрудников  и  оценку  работы  с  конкретными клиентами. В узком смысле «эффективность» означает достижение наибольшего соответствия целей и полученных результатов при наименьших затратах. 

    Профессионализм и компетентность специалистов по социальной работе являются основополагающим фактором эффективной деятельности социальных служб. Но социальные службы поставлены в условия выживания, а не эффективной  деятельности, а значит, на первый план выдвигаются проблемы обеспечения собственного функционирования. То есть приоритетным является решение проблем ресурсного обеспечения, распределения обязанностей, регламентации действий специалистов, разделения власти и ответственности, отчетности и контроля. Сотрудники центра недостаточно мотивированы на инициативную совместную работу по оказанию помощи клиентам - нет привычки сотрудничества, партнерства. Принцип партнерства между специалистами декларируется, но не подкрепляется, а потому не осуществляется.

    Стабильность  и оптимальное развитие, а, значит, и эффективность деятельности социальных служб во многом зависят от установок, задаваемых вышестоящими организациями. Кроме того, органы управления социальной защитой, учреждения и организации ориентируются при планировании и оценивании работы на такие понятия, как количество обслуживаемых и оказанных услуг, объем потраченных бюджетных средств или привлеченных из внебюджетных источников. В существующей системе социальной поддержки и обслуживания населения оценке подвергается, в основном, процесс.

    Необходимость увеличения количественных показателей  приводит к стремлению все направления  работы с клиентом оформить как услуги, которые можно подсчитать. В этих условиях главным становится количество оказанных услуг, а не качественное изменение ситуации клиента. Кроме того, наличие в социальных службах отчетной практики оценки деятельности обусловливает в немалой степени выбор приоритетных форм взаимодействия с клиентами: социальные службы ориентированы на развитие групповых методов работы с клиентами. Получают развитие бюрократизация и рутинизация работы.

    Учитывая  многоаспектность понятия эффективности, можно рекомендовать следующие направления для оценки эффективности деятельности социальных служб:

    • оценка результатов целенаправленной деятельности сотрудников по достижению развития индивидуальных возможностей клиента, удовлетворению его нужд и потребностей;

    • оценка степени организационной  готовности социальной службы к оказанию социальной поддержки клиента;

    • оценка влияния, оказываемого социальной службой на то социальное окружение, в которое служба включена, то есть оценка социального эффекта от деятельности социальной службы.

    Экспертиза в социальной политике и социальной работе устанавливает степень соответствия социальной программы или деятельности организации интересам и ожиданиям тех людей, которые являются благополучателями этой программы или клиентами (пользователями услуг) организации. Целью социальной экспертизы является установление соответствия деятельности органов государственной власти, других социальных институтов интересам граждан и задачам социальной политики, а также формирование предложений по достижению этого соответствия.

    Оценка  программ – новое явление в российской действительности, однако эта практика успешно развивается. Так, несколько консалтинговых компаний, в основном при поддержке донорских организаций, уже осуществили несколько успешных оценочных проектов в сфере городского развития. Фонд «Институт экономики города» провел оценку различных муниципальных программ в четырех российских городах (Саратов, Городец, Кунгур и Междуреченск) и в настоящее время разворачивает сотрудничество  с  другими  городами  в  этом  направлении.  Кроме  того,  накоплен большой опыт по оценке городских систем социальной защиты (Томск, Арзамас, Пермь, Нижний Новгород). Леонтьевский Центр (Санкт-Петербург) осуществил проект по оценке стратегий городского развития. Сегодня уже есть успешный опыт совместной работы местных и региональных администраций с некоторыми зарубежными и отечественными неправительственными организациями – напр., фондом «Институт экономики города» – по внедрению результативно ориентированных услуг в области адресной социальной помощи, заказа на социальные услуги, целевых потребительских субсидий на определенные услуги, а также по разработке и применению технологий мониторинга результативности социальных услуг, включая надомное обслуживание одиноких престарелых и инвалидов

    Контроль  деятельности специалиста осуществляется в разнообразных формах:  фронтальная проверка, персональный контроль, тематический  контроль,  текущий контроль,  мониторинг,  самоотчетность,  анализ  работы, супервизорство. Кроме административного контроля, проводится профессиональный контроль со стороны коллег или специалистов других учреждений. Специалисты ведут дневник учета рабочего времени, в котором фиксируются оказанные услуги. Ежемесячно формируется отчет структурного подразделения и учреждения. Ежеквартально отчет о работе учреждения направляется в министерство. В учреждениях формируются планы работ на месяц, квартал, год.

    В учреждениях оценка качества услуги связывается с оценкой состояния семьи, что определяется необходимостью работы с семьей подростка при оказании ему социально-психологической услуги. В связи с этим используются показатели: «количество семей, снятых с патронажа» – как положительный результат, «количество семей, переведенных в группу риска» – как отрицательный результат. Для общей оценки деятельности учреждения используются объемные показатели с дифференциацией  по  видам  услуг.  Качественные  показатели  используются при взаимооценке специалистов. Специфическим показателем результативности является динамика «востребованности психологической помощи» различных целевых групп.

    Многие  учреждения системы социальной защиты населения разрабатывают свои собственные подходы и приемы контроля качества и оценки результативности, включая измерительные и оценочные инструменты. Измерительные шкалы фиксируют информацию о тех или иных характеристиках, которыми мы описываем что-то (например, температура тела,

психическое состояние, подушевой доход). Оценочные  инструменты используются, чтобы  не просто фиксировать ситуацию, а  выносить суждение и планировать  действия. Принятие решения в этом случае основано на социально и профессионально одобряемых ценностях, должно приносить пользу клиентам, практикам и тем, кто финансирует социальное обслуживание. Результаты можно условно разделить на две группы: решение или изменение статуса проблемы, по поводу которой клиент просит помощи (например, снизить уровень депрессии у клиента), и выполнение профессиональных действий, чтобы изменить характер проблемы.

    Эффективность деятельности социальной службы в основном определяется общей направленностью службы на цель, смысл, на клиента, а не на задание, задачу. Служба должна создаваться не «не потому что», «а для того чтобы», быть механизмом, а не средством, тогда оценка эффективности деятельности социальных сервисов станет необходимым элементом управления и инструментом повышения качества осуществляемой деятельности, так как для этого появится достаточная мотивация.