Становление и развитие сферы услуг

Исследования  показывают,  что  в  сбыте  услуг  требуется  больше  личного  внимания,  контактов  и  получения  информации  от  потребителей,  чем  при  реализации  товаров.

В  большинстве  случаев  качество  услуг  может  быть  выражено  только  описательно  и  оценить  его  можно  после  приобретения.  Для  обеспечения  контроля  качества  услуг  организации  необходимо:                                             

• выделять  средства  на  обучение  квалифицированных  специалистов;
• следить  за  степенью  удовлетворенности  клиентов  с  помощью  системы  "жалоб  и  предложений".

Изменчивость,  то  есть  качество  услуги  зависит  и  от  того,  кто  ее  обеспечивает,  где  и  как  она  предоставляется.  Для  снижения  изменчивости  услуг  необходимо  выявить  причины  этого  явления.  Часто  эта  изменчивость  качества  услуг  связана  с  квалификацией  работников,  с  отсутствием  конкуренции,  нужной  информации,  с  личными  чертами  характера  работников  данной  сферы.  Другим  источником  изменчивости  качества  услуг  является  покупатель. 

Помимо  перечисленных  причин  снижения  изменчивости  услуг  разрабатываются  специальные стандарты обслуживания  -  комплекс  обязательных  для    использования правил  обслуживания  клиентов,  которые призваны  гарантировать установленный уровень качества    всех  производимых  операций.  Начальным этапом  формирования  стандарта  обслуживания  можно  считать  разработку  фирменного  стиля  организации  (название  организации,  ее  товарный  знак, фирменный логотип и т.п.).       

                    Работа  по  стандартизации  увеличения  эффективности  создает  единый  узнаваемый  образ.  Защитой  стандарта  обслуживания  является  система  качества  внутри  фирмы,  в  отраслевом  объеме,  в  международном.

      В сфере услуг в большинстве случаев действует относительное право, т. е., с одной стороны, право требований производителя по отношению к потребителю и обязательств потребителей по отношению к производителям, а с другой стороны, действует право требований потребителя к производителю и обязательств производителя по отношению к потребителю. В сфере услуг права собственника на материальные условия производства услуг в определенной степени ограничиваются правами потребителя и здесь существуют, как правило, не договорные отношения, а развиваются деликатные правовые отношения. Они предусматривают, что обязанность возместить причиненный вред потребителю возлагается на производителей услуг или на собственника имущества, которое при недостаточной заботе о нем может причинить ущерб. Так, например, в законодательстве многих стран и в международных конвенциях устанавливается обязанность транспортных организаций обеспечить страхование пассажиров, возмещать причиненный ущерб.

В сфере услуг широкое распространение  получает право интеллектуальной собственности, охватывающее отношения собственности на интеллектуальный продукт и на нематериальные ценности, например, товарный знак и знак обслуживания.

Объектом интеллектуальной собственности  является не вещественная форма, а содержание. Но общее, что ее объединяет с собственностью—это абсолютный характер права как исключительного права на результаты интеллектуальной деятельности. Поскольку сервисная деятельность включает многие виды творческой интеллектуальной деятельности, то результаты его охраняются различными правовыми институтами, начиная от авторского права не только на литературные, художественные произведения, произведения изобразительного искусства, но и на исполнительную деятельность, хореографию, кончая собственностью на товарный знак и знак обслуживания. Охрана интеллектуальной собственности — это одна из характерных черт современного развития сервисной деятельности.

При  всем  разнообразии  услуг  их  можно  объединить  в  несколько  групп:

• производственные  (инжиниринг,  лизинг,  ремонт  оборудования  и  др)

• распределительные  (торговля,  транспорт,  связь)

• профессиональные  (банки,  страховые,  финансовые,  консультационные,  рекламные и другие  фирмы)

• потребительские  (услуги,  связанные  с  домашним  хозяйством  и  времяпровождением)

• общественные  (ТВ,  радио,  образование,  культура)

            В  обществе  постоянно  появляются  новые  виды  услуг:

новые  виды  деловых  (профессиональных)  услуг  -  торговля  недвижимостью,  размещение  временно  свободных  средств,  информационные,  маркетинговые  и  рекламные  услуги,  составление  бухгалтерских  балансов  и  отчетов;

услуги  по  воспитанию  и  обучению  детей  -  гувернантки,  частные  сады  и  школы;

Услуги  по  уходу  за  животными  -  их  лечение,  кормление,  прогулка  и  временное  содержание;

другие  разнообразные  виды  услуг,  в  которых  появляется  потребность  в  обществе.

  Одновременно  в  мире  появляется  тенденция  диверсификации  сферы  услуг.  Многие  ранее   обособленные  виды  услуг   объединяются  в  рамках  своей   компании.  Предлагая  целый   комплекс  услуг,  компания  может   повысить  свою  конкурентоспособность,  ослабить  возможные  риски  за  счет  их  диверсификации.  Так,  банковские,  биржевые  и  посреднические  услуги  сливаются  в  единый  комплекс  финансовых  услуг.

Как  показывает  практика  развитых  стран,  по  мере  усложнения  производства  и  насыщения  рынка  товарами  растет  и  спрос  на  услуги.  В  России  сфера  услуг,  пожалуй,  обгоняет  производственную  сферу  по  темпам  роста  и  по  появлению  новых  видов услуг,  по  ее  приспособлению  к потребностям  рынка и потребителей.

Рынок  услуг  совершенно  не  похож  на  другие  рынки  главным  образом  по  двум  причинам:

• услуга  не  существует  до  ее  предоставления.  Это  делает  невозможным  сравнение    и  оценку  услуг  до  их  получения.  Сравнивать  можно  только  ожидаемые  выгоды  и  полученные.

• услугам  присуща  высокая  степень  неопределенности,  что  ставит  клиента  в  невыгодное  положение,  а  продавцам  затрудняет  продвижение  услуг  на  рынок.

    Так  как  сфера   услуг  является  одним  из  главных  секторов  экономики,  то  проблема  ее  регулирования   ни  чуть  не  меньше,  чем   в  других  отраслях  экономики.

3. Современное состояние сферы услуг

Одной из основных тенденций современного развития стало феноменальное расширение сферы услуг. В ведущих экономических державах мира в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. Удельный вес отраслей услуг в этих странах достигает 70-80% ВВП. Сфера услуг – наиболее быстро развивающийся сектор международных коммуникаций.

В России предприятия потребительского рынка производят 20-23% ВВП по сравнению  с 12-15% топливно-энергетического комплекса. Развитие сферы услуг в стране характеризуется высокими темпами: ежегодный прирост потребительского рынка России составляет 10-15%. Вместе с тем сфере услуг России присуща существенная неоднородность развития. Москва занимает доминирующие позиции на рынке сферы услуг. На долю лидеров (Москва, Московская, Ростовская, Брянская, Мурманская области) приходится 37% всего объема услуг по стране. Современное состояние сферы услуг в стране свидетельствует о большом резерве для дальнейшего развития.

Важной составной частью и определяющим ориентиром развития сферы услуг  является сфера сервиса. В отличие от массового обслуживания населения с использованием серийных продуктов сфера сервиса сосредоточена на индивидуальном обслуживании конкретного клиента.

К современным тенденциям мирового развития сферы сервиса можно  отнести: информационное обслуживание; консультирование по управленческим, техническим, финансовым вопросам, ведению домашнего хозяйства, психологическим проблемам; оформление интерьеров, перепланировка жилищ, создание тематических центров культуры и обслуживания; использование достижений робототехники и космических технологий, маркетинга, инжиниринга, франчайзинга; увеличение масштаба индустрии туризма.

Актуальным для дальнейшего  развития сервисной деятельности становится ее научный анализ, разработка научно-обоснованных сервисных концепций и стратегий. Наука о сервисе находится в стадии формирования, структурирования, выделения специфики предмета и методов исследования.

Сервис является заключительной стадией  цепочки создания ценности, обеспечивающей потребности человека. Послепродажное обслуживание заменяет собой потребность в новой покупке продукции. Поэтому сервисная стратегия взаимодействия с производством продуктов потребления уже на стадии проектирования производства диктует необходимость планирования материального обеспечения сервисных технологий.

Этот подход можно распространить и на сервисную стратегию обращения  с природными ресурсами. Заключительной стадией сервисной деятельности является утилизация отходов. В природе  происходят процессы как концентрирования, так и рассеивания вещества. Отходы жизнедеятельности должны органично входить в природные и техногенные круговороты веществ. Международное разделение труда на производственную и сервисную деятельность оставляет за последней ответственность за снижение уровня воздействия на природу.

Ключевой проблемой остается обоснование  сервисных стратегий удовлетворения индивидуальных потребностей, что непосредственно  определяет качество жизни. В этой связи  можно коррелировать эволюцию качества жизни с направлением смены типа цивилизаций: от сельскохозяйственного производства к промышленному и далее к производству информационных продуктов. На первом этапе определяющим было качество единичного изделия, на втором качество серийной стандартизированной товарной продукции. Современный этап характеризуется качеством интеллектуального продукта. При этом само качество жизни в отличие от уровня жизни не может представлять собой универсальную характеристику достижений глобализации, а должно определяться степенью удовлетворения потребностей конкретного индивида данного эпоса, проживающего в данной экосистеме.

Спецификой сервисных технологий является их бифункциональность. С  одной стороны, это социально-гуманитарные технологии взаимодействия потребителя  и производителя услуг, с другой – технологические операции с материальными объектами, действующие по принципу калейдоскопа: из ограниченного количества элементов требуется предложить большое количество комбинаций, одно из которых оптимально для клиента. 
Таким образом, в сервисных технологиях гуманитарная и естественно-научная составляющая должна быть гармонично связаны между собой, а сама наука о сервисе должна быть междисциплинарной.

Специфика сервисной деятельности обусловила тот факт, что отдельные  научные направления (экономика, философия, технологии сервиса) развиты к настоящему времени в большей степени, чем методологические основы науки о сервисе.

В связи с этим, на повестке дня  стоит вопрос о научном обосновании  понятийного аппарата, создании научных  классификаций, расширении используемых методов исследования, координации деятельности ученых. Актуальным становиться создание международной академии сервиса.

К числу первоочередных задач науки  о сервисе можно отнести определение  следующих критериев: качество оказываемой  услуги; соответствия услуги заказываемому стилю; индивидуального риска для экстремальных услуг; эффективности воздействия сервиса на производство, природу, качество жизни; оптимизации комплексной услуги; эффективности роли сервиса в качестве буфера в экстремальных социальных и экономических ситуациях.

Услуги уже давно составляют значительную часть экономики большинства стран. Развитие таких видов услуг, как финансы, транспорт и связь, играет существенную роль в промышленной революции. К тому же и в сфере услуг всегда существовала определенная международная конкуренция. Компании конкурируют между собой в области перевозок, страхования, туризма и в других отраслях услуг, по меньшей мере, с начала нынешнего столетия. В целом, однако, эти отрасли носили в основном внутристрановой характер, и торговля услугами была сравнительно небольшой.

В последние годы в этих отраслях произошел поразительный сдвиг. Сектор услуг заметно растет; повышается его удельный вес в национальной экономике всех развитых стран. До сознания правительств стало доходить, что речь идет о важном компоненте национальной экономики. Одновременно растет международная конкуренция в сфере услуг. Число крупных международных образований в этой области, таких как "Макдональдс" и "Сервисмастер" (США), "Саачи энд Саачи", а также "Хаулей груп" (Англия), "Адиа" (Швейцария) и "Интернэшнл сервис систем" (Дания), стремительно растет. Недавние оценки указывают на то, что официальная государственная статистика об объеме торговли услугами серьезно недооценивает подлинный масштаб конкуренции в этой обширной области экономики.

Различные страны значительно отличаются друг от друга по характеру национального конкурентного преимущества в отраслях услуг, так же как это имеет место в производственной области. Так, швейцарские фирмы сильны в банковском деле, торговле, организации материально-технического обеспечения, оказании временного содействия, обеспечении безопасности, консалтинге и обучении. Английские фирмы занимают прочные позиции в страховании, аукционной торговле, управлении денежными операциями и в различных областях консультационных услуг. Шведским фирмам принадлежит лидирующее положение в специализированных перевозках и экологическом инжиниринге. Сингапурские фирмы сильны в судоремонте, обслуживании авиалиний, портов и терминалов и в полиграфии. И, наконец, американским фирмам принадлежит лидерство в управлении гостиничным хозяйством, в бухгалтерском учете, рекламе и большом числе других отраслей услуг. В равной мере представляет интерес и тот факт, что у ряда развитых стран (таких как Германия, Япония и Италия) лишь несколько отраслей такого рода имеют международные позиции. Однако каждая из этих стран обладает обширным сектором услуг. По мере того как международная конкуренция в области услуг растет, а сами отрасли становятся все более сложными и разнообразными, национальное конкурентное преимущество в данной области (или его отсутствие) приобретает все большее значение как для фирм, так и для целых стран.