Становление и развитие сферы услуг

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

• критические;

• нейтральные;

• приносящие удовлетворение;

• разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью  индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают  прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них нe стоит тратить значительные управленческие усилия. Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены  правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д.

Действенность организационного механизма управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей гостиничной услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства гостиничного предприятия с клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. (В некоторых гостиницах заполнение специально поощряется.) Однако это дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостиничном предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, возможно несколько раз.

Для руководства гостиничного предприятия опросные листы выступают прежде всего как источник объективной информации о качестве услуг с точки зрения клиентов. Они должны самым серьезным образом обрабатываться и анализироваться .

С другой стороны, опросные листы выполняют  функцию постоянного контроля. Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во многом созвучны положениям стандарта обслуживания, соблюдаемого на том или ином предприятии. Это обстоятельство позволяет руководству контролировать соблюдение персоналом гостиницы установленного стандарта обслуживания. Например, стандартом обслуживания предусмотрено, что сотрудник службы приема и размещения должен проводить клиента в номер, показать его, проверить исправность и объяснить, как пользоваться техническими приборами. В опросных же листах содержатся вопросы: "Вас проводили в комнату? Вам показали номер и объяснили, как пользоваться техническими приборами?" Если клиент отвечает на эти вопросы положительно, то это подтверждает соблюдение стандарта обслуживания.

Содержание опросных листов может  изменяться в зависимости от желания руководства гостиницы узнать мнение клиентoв о каких-либо конкретных деталях обслуживания. Например, перед проведением ремонта гостиничных номеров или изменением меблировки, а также перед введением какой-либо новой услуги целесообразно узнать предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти. Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятиями, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их.

6. Сервисная организация как система

Развитие современной цивилизации  характеризуется ускоренным ростом сектора услуг по сравнению с другими секторами национального хозяйства. Международная статистика выделяет в национальном хозяйстве три крупные системы: первичная (сельское и лесное хозяйство, добывающие отрасли); вторичная (перерабатывающие отрасли) и третичная—сфера услуг или сервисный сектор.

Превращение сферы услуг в доминирующий сектор национального хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых получило название "сервисной революции". Эти процессы совпали с информационно-технологической революцией. В результате к концу XX века на смену индустриального общества экстенсивного типа, на смену общества "фабричных труб" приходит информационно-сервисное общество интенсивного типа развития.

Ускоренное развитие сферы услуг обусловлено действием ряда факторов.

ÊВо-первых, решающим фактором расширения сферы услуг является рост общественной производительности труда в результате научно-технического прогресса и на этой основе повышение материального благосостояния людей и улучшение качества их жизнедеятельности. В конце прошлого века немецким ученым Э. Энгелем (1821 — 1896) была установлена статистическая зависимость изменения структуры потребления от роста доходов населения.

Первый закон Энгеля гласит, что  чем выше уровень доходов, тем меньшая часть денежных доходов потребителей расходуется на продовольственные товары низшего качества, а согласно второму закону Энгеля—чем выше благосостояние населения и чем выше уровень доходов, тем большая часть расходов потребителя приходится на продовольственные товары высшего качества и на услуги, связанные с развитием человека. Следовательно, высокому уровню благосостояния и высокому качеству жизни населения соответствует низкая доля расходов на питание и высокая доля расходов на услуги в семейном бюджете. В странах с развитой рыночной экономикой доля питания в расходной части семейного бюджета составляет 18 — 20 процентов, а доля услуг —35 —40 процентов. Принято относить к бедным страны, где население половину своего семейного бюджета расходует на питание.

Ê Во-вторых, с ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабочего и свободного времени, соотношение трудовой и досуговой деятельности. Закономерностью развития современной цивилизации является увеличение объема свободного времени работающих и расширение спроса на различного рода услуги. В связи с увеличением свободно располагаемого дохода у работающего населения расширяется свобода выбора досуговой деятельности и разнообразными становятся формы использования свободного времени — занятие спортом, участие в культурных, оздоровительных мероприятиях, путешествия, туризм, занятие любительским делом (хобби) и т. д.

ÊВ-третьих, с развитием современной цивилизации и повышения качества жизни людей возрастают требования к охране окружающей среды. С этим связано увеличение объема традиционных услуг по озеленению и благоустройству городов, по водоснабжению и канализации и уборке мусора. Появляются новые виды услуг, связанные с утилизацией отходов и улучшением окружающей среды. Усиливающееся стремление к рациональному использованию ограниченных ресурсов породило такие услуги, как прокатная форма обслуживания, торговля по заказу и т. д.

ÊВ-четвертых, усложняются социально-демографические процессы в современном обществе. В связи с увеличением продолжительности жизни идет процесс постарения общества, это влечет за собой рост услуг системы социального обеспечения и здравоохранения. Расходы на медицинские услуги одного человека пожилого и пенсионного возраста в 3 — 4,5 раза выше, чем человек молодых лет. Происходит интенсивный процесс изменения роли женщин в социально-экономической жизни общества. Расширяется участие женщин в общественном производстве, причем процесс феминизации затронул многие сферы занятости. Социально-экономическая эмансипация женщин сопровождается возрастанием спроса на многие услуги, ранее выполняемые в домашних условиях — приготовление пищи, стирка, уборка квартиры и т. д. Возникла потребность в фирмах, специализирующихся на выполнении внедомашних услуг, ориентированных на домашнее хозяйство.

Усложнились семейные отношения —  возросло число разводов и уменьшилось  число лиц, состоящих в браке. Это усложняло решение жилищной проблемы.

ÊВ-пятых, более сложной стала диалектика взаимодействия двух противоречивых тенденций развития современного общества — индивидуализации и социальной интеграции людей. С одной стороны, идут процессы индивидуализации условий жизни людей, которые опираются на процессы индивидуализации развития современной техники (миниатюризация информационной технологии, персональные компьютеры и видеосистемы, персональные автомобили и бытовая техника индивидуального пользования и т. д.). Усиливается потребность человека к укладу жизни, связанного с природой, способствующего выражению его индивидуальности.

Отсюда в развитых странах усиливается тенденция к деурбанизации, стремление среднего класса к проживанию в собственных домах в окрестности крупных городов. Возрастает также тенденция молодых людей жить отдельно от родителей и чем старше возраст, тем больше стремление оставить родительский дом.

С другой стороны, для предотвращения гипериндивидуализации и фрагментации современного общества с развитой рыночной экономикой первостепенное значение приобретает усиление правовых функций государства, широкое распространение сферы действия договорного права. Интенсивно идет процесс превращения современного общества в "договорное", "контрактное" общество. Индивидуальная свобода не представляет собой абсолютной свободы. Она базируется на законодательно закрепленном балансе прав и ответственности, на балансе между освобождением от социальных регламентации и социальной защите в рамках коллектива. Важную роль в поддержании равновесия индивидуального и общественно-коллективного играют посреднические структуры. К ним, наряду с традиционными общественными институтами — религией и семьей, относятся добровольные общественные объединения, некоммерческие организации, функционирующие на принципах самоуправления и самоорганизации, низовой демократии.

Возросшая сложность социальной интеграции членов общества расширила спрос  на многие деловые услуги, в том  числе на юридическую помощь при заключении имущественных сделок, при взаимоотношении с налоговыми службами и т. д.

ÊВ-шестых, идет интенсивный процесс роста объема основных фондов в домашнем хозяйстве и повышение технической оснащенности его. Происходит быстрое моральное старение оборудования и техники домашнего назначения. Появляются новые товары длительного пользования в домашнем хозяйстве. Высокими темпами в развитых странах идет компьютеризация домашнего хозяйства и создаются возможности осуществлять многие торговые, страховые, рекламные, банковские операции непосредственно на дому. Растет потребность домашнего хозяйства в услугах по ремонту и техническому содержанию сложного бытового оборудования и бытовой техники.

ÊВ-седьмых, более высокий рост занятости в сфере услуг по сравнению с промышленным производством объясняется тем, что производительность труда в сервисных отраслях повышается медленнее, чем в индустриальных. Отставание производительности труда в сфере услуг по сравнению с другими секторами экономики связано со спецификой природы услуги и ограниченными возможностями ее технизации. Трудосберегающий эффект научно-технического прогресса в сфере услуг меньше, чем в отраслях материального производства. Применение современной техники и прогрессивного оборудования в сфере услуг не приводит к сколько-нибудь значительному высвобождению работников, но может способствовать повышению качества услуг и улучшить условия трудовой деятельности работников этой сферы. Поэтому сектор услуг относится к трудоемкому сектору современной экономики. Вместе с тем исследования показывают, что разные услуги имеют неодинаковую степень восприимчивости к научно-техническому прогрессу и соответственно различные темпы роста производительности труда. Но во всей сфере услуг преобладает тенденция отставания роста производительности труда и повышения трудоемкости по сравнению с производственной сферой.

ÊВ-восьмых, рост сферы услуг есть отражение процесса углубления общественного разделения труда, процесса "отпочковывания" ранее существовавших в недрах материального производства услуг от него и превращения их в самостоятельные специализированные виды и отрасли деятельности. Благодаря этому обеспечивается повышение общественной производительности труда. В настоящее время в промышленности примерно около 1/3 — 1/4 части работников занята непосредственным воздействием на природу и ее преобразованием, для человеческих потребностей, а 2/3 или 4/5 выполняют сервисные виды деятельности, связанные в том числе с техническим обслуживанием и ремонтом машин, управлением, планированием, контролем, научно-исследовательской работой, повышением квалификации и производственным обучением, коммерческой деятельностью, включая рекламу и т. д. По данным немецкого Института национального хозяйства на начало 90-х годов в промышленном производстве доля сервисных видов деятельности, то есть так называемых "невидимых" услуг, составляла 80,6% в том числе информационно-образовательные услуги—11,6%, управленческие —6,11%, научные исследования — 4,9%. В промышленном производстве существует разный уровень специализации внутрипроизводственных услуг. Наряду с услугами, оказываемыми для собственных нужд, возникает необходимость для оказания услуг посторонним организациям. Доля последних услуг становится весьма существенной при выполнении таких сервисных видов деятельности, как обучение рекламных работников, экспертиза, лизинг, аренда, установка оборудования и технический осмотр, вычислительные работы. Дальнейшее углубление специализации сервисных видов деятельности приводит к превращению их из "невидимых" в "видимые". Этот процесс отпочковывания может создать иллюзию роста объема услуг, хотя в действительности объем услуг остается таким же, только произошла их структурная перегруппировка.