Становление и развитие сферы услуг

В  настоящее  время  сфера  услуг  является  одной  из  самых  перспективных,  быстроразвивающихся  отраслей  экономики.  Она  охватывает  широкое  поле  деятельности:  от  торговли  и  транспорта  до  финансирования,  страхования  и  посредничества  самого  разного  рода.  Гостиницы  и  рестораны,  прачечные  и  парикмахерские,  учебные  и  спортивные  заведения,  туристические  фирмы,  радио-  и  те лестанции,  консультационные  фирмы,  медицинские  учреждения,  музеи,  театры  и  кинотеатры  относятся  к  сфере  услуг.  Практически  все  организации  оказывают  в  той или иной  степени услуги.

4. Факторы, влияющие  на развитие сферы услуг

Растущая потребность в услугах

Домашнее хозяйство и фирмы  требуют все больше услуг, причем более сложных и высоких по качеству. Повышение роли услуг в  домашнем хозяйстве имеет различные причины. Вот факторы, действующие в США, где существует самый большой в мире рынок услуг (в меньшей степени они действуют и в других развитых странах):

- растущее изобилие;

- стремление к лучшему качеству  жизни;

- увеличение свободного времени;

- урбанизация, делающая необходимыми новые виды услуг (например, обеспечение безопасности);

- демографические изменения, ведущие  к увеличению числа детей и  пожилых людей, которые нуждаются во многих услугах;

- социально-экономические перемены, такие как появление семей, где муж и жена работают, нехватка личного времени и т.д.;

- усложнение покупательского спроса,  ведущее к расширению самого  набора требуемых услуг (например, по ведению личных финансовых  дел);

- технологические изменения, повышающие  качество услуг или создающие новые виды услуг (например, в области медицинского обслуживания, кабельного телевидения, получения данных по компьютерной сети).

Рост потребностей в услугах  у фирм и учреждений стимулируется  растущими сложностью, интернационализацией и комплексностью руководства ими. Создаются специализированные сервисные фирмы (например, временная помощь, обработка купонов, разрешение конфликтов), равно как и комплексы потребностей в таких устоявшихся отраслях услуг, как реклама, бухгалтерский учет и отчетность, консультирование, информационные системы, ведение инвестиционных банковских операций, маркетинговые исследования. Более сложная продукция и более совершенные технологии, воздействующие на цепочки ценности фирм, требуют все большего перечня услуг в области дизайна, управления и ремонта. Интернационализация конкуренции способствует росту услуг, необходимых для обеспечения торговли и руководства территориально рассредоточенными предприятиями (таких как услуги связи и набор персонала). Изменения в технологиях и в управлении приводят к появлению совершенно новых сфер услуг, таких как удаление опасных отходов производства и неразрушительное тестирование.

Деинтеграция деятельности по оказанию услуг

Фирмы и частные лица нанимают все  большее число специалистов, оказывающих услуги, которые раньше они делали сами. И здесь лидируют США. Происходит увеличение самого перечня реальных услуг, а не просто смена места их предоставления.

Деинтегрируется и сам процесс  оказания услуг фирмам и домашнему  хозяйству как следствие растущей способности их к такой деятельности в сочетании с повышающимися конкурентными преимуществами специализированных продавцов услуг.

Категорический императив деинтеграиии.

 В домашнем хозяйстве к  деинтеграции подталкивают повышение  уровня богатства, изменение образа жизни, а иногда и необходимость. Многие могут позволить себе нанять кого-то для выполнения услуг, которые раньше делали сами, а также из стремления к удобству или экономии времени. Например, одинокие родители, семьи с двумя работающими оплачивают услуги, которые они не имеют возможности выполнять сами. Урбанизация делает непрактичным также выполнение некоторых работ, которые ранее делались самостоятельно (например, мойка автомобиля).

В компаниях менеджеры не хотят  более заниматься второстепенными делами, даже если они могут быть успешно выполнены без привлечения чьей-либо помощи. И с такой мотивацией часто сталкиваются, например, в ряде отраслей услуг, занимающихся ремонтом зданий, обработкой заказов, составлением платежных ведомостей или в прямом маркетинге. Приходится тратить массу времени на то, чтобы найти, удержать и проконтролировать работников со стороны.

Преимущества услуг  со стороны.

 В то время как люди  и фирмы все более склонны  получать услуги со стороны,  специализированная сервисная фирма во многих случаях повышает свои преимущества по сравнению с обслуживанием производственным предприятием. Причины этого становятся более понятными, если принять во внимание цепочку ценности фирмы специализированного обслуживания и то, как она при этом меняется.

В большинстве отраслей услуг (хотя и не во всех) многие выполняемые  функции строятся на интенсивном  использовании труда, особенно на таких  решающих участках, как текущие операции в банке, аудиторские функции  при учете, очистные и уборочные работы в компании по ремонту зданий. В то же время растет интенсивность использования капитала.

Наиболее важной причиной трансформации  цепочки ценности в обслуживающих фирмах является информатизация. Сервисные фирмы все больше используют компьютеры или компьютеризованные методы, чтобы выполнять старые и новые функции, лучше контролировать операции, продуктивнее использовать персонал. Гаражи оснащены диагностирующими компьютерами, фирмы по проверке бухгалтерско-финансовой деятельности используют персональные компьютеры для выполнения аудиторских функций, а авиалинии в значительной мере автоматизировали процессы резервирования и продажи билетов.

Интенсивность использования капитала и повышение производительности обеспечиваются также внедрением специализированного  оборудования, которое позволяет автоматизировать деятельность сервисных фирм. Например, специализированные машины и контейнеры преобразили систему удаления отходов и мусора. Специальные уборочные машины повысили производительность труда при выполнении услуг по ремонту зданий.

Внедрение новой техники является и причиной, и следствием изменений  в структуре отрасли, источником конкурентного преимущества. Для большинства сервисных отраслей эффект от укрупнения масштабов предприятий невелик (отчасти из-за того, что услуги должны быть оказаны около или в расположении заказчика, а работа трудоемкая). В результате многие сервисные отрасли очень раздроблены и насчитывают множество небольших фирм, оказывающих услуги на локальной основе. В наши дни, однако, многие сервисные отрасли быстро консолидируются. Крупные комплексные (многоотраслевые) сервисные фирмы возникли в таких несопоставимых сферах, как стирка и химчистка, гостиничное хозяйство, управление больницами и кладбищами, а это, в свою очередь, ускорило интернационализацию конкуренции в сервисных отраслях.

Развитие многоцелевых сервисных фирм.

Основу развития крупных комплексных сервисных фирм составляет систематизация и в некоторых случаях стандартизация процесса предоставления услуг. Фирма способна последовательно и эффективно повторять предоставление услуг во многих местах, когда создает стандартизованные службы, методологию, процедуры управления поведением персонала и автоматизирует индивидуальное исполнение заявок клиентов. Способность систематизировать предоставление услуг есть частично результат тенденции к более узкой специализации услуг, предоставляемых в индивидуальном сервисном учреждении. Например, вместо гаражей есть центры быстрой замены масла, глушителей, трансмиссий и ряд других специализированных служб по уходу за автомобилем. Консалтинговая фирма широкого профиля уступила место фирмам, выполняющим узкоспециальные услуги в таких областях, как административное руководство, прямой маркетинг, разработка стратегии, помощь в выборе инвестиционного советника. Специализация ведет к новым возможностям систематизации, автоматизации и к приспособлению цепочки ценности к узким сервисным функциям.

Организуя стандартизованные службы во многих районах, многоцелевая фирма  может получить значительные конкурентные преимущества перед одноцелевыми фирмами  как в самом процессе предоставления услуг, так и при выполнении дополнительных операций (обеспечение, управление людскими ресурсами, технологическое развитие, инфраструктура). Многоцелевая фирма получает больше возможностей для достижения цели через оптовые закупки товаров сразу для всех своих точек. Она пользуется эффектом экономии при наборе рабочей силы, ее обучении и мотивации (создание учебных центров, составление стандартизированных учебных материалов, обеспечение служебного продвижения работающих на фирме). Многоцелевая фирма может распределить издержки за пользование недвижимостью и учетно-бухгалтерские расходы на все свои точки. У нее также есть большие возможности доступа к рынку фондов общественного капитала. И, что более важно, многоцелевая фирма может позволить себе проводить официальные и неофициальные исследования по систематизации предоставления услуг и внедрению более специализированной технологии. А это ведет к получению преимуществ по основному профилю фирмы. Многоцелевая сервисная фирма находится всегда на острие внедрения передовой технологии в своей отрасли. Такая ее способность к внедрению нового оставляет далеко позади возможности индивидуальных участников.

Многоцелевая фирма может также  позволить себе крупномасштабную рекламу  на местном или даже общенациональном уровне. Она экономит на маркетинге, фактурировании и материальном обеспечении благодаря тому, что имеет несколько своих точек в конкретном географическом районе. Например, фирма "Уол Март" разместила конторы, предоставляющие услуги со скидкой, вокруг расположенных в районе крупных оптовых магазинов, что позволило организовать прямую и недорогую поставку товаров в сравнении с системой индивидуальных торговых точек. Фирма "Мариотт" использует систему централизованных закупок и поставок продовольствия для снабжения своих многочисленных отелей и магазинов. И таких примеров множество.

В некоторых сервисных отраслях можно добиться эффекта масштаба через управление разбросанными  мастерскими, повышая насыщенность инвестициями. Того же эффекта можно достичь, удалив от клиента место, где предоставляется услуга. Включение более эффективной системы технического обеспечения и телекоммуникаций в сочетании с информационной техникой в цепочку ценности и во многие материальные продукты привело к тому, что некоторые сервисные услуги могут предоставляться в месте, удаленном от клиента. Диагностические программы, осуществляемые по телефону, способны проверить качество продукта и в некоторых случаях исправить его. Системы связи позволяют обрабатывать на расстоянии данные, осуществлять телемаркетинг, давать справки. Тесно связаны с этим центры деятельности в особо чувствительных сферах, предназначенных для обслуживания регионов, государств и даже всего мира. К примеру, клинические лаборатории выполняют ряд анализов в рассредоточенных местных центрах, а те, которые требуют дорогостоящего оборудования и высококвалифицированных специалистов, проводят исследования в региональных центрах.

В дополнение к названному укажем на два убедительных преимущества специализированного  поставщика услуг перед неспециализированным, а именно конкуренцию и сфокусированность на клиенте. Специализированный исполнитель услуг выдерживает конкуренцию благодаря количеству услуг и качеству их исполнения. Когда услугами занимается отдел на производственном предприятии, это как бы учетно-калькуляционный центр. Его можно и следует рассматривать в сравнении с теми, кто предоставляет услуги со стороны, ибо трудно воспроизвести на практике давление и стимулы конкуренции.

Специализированная фирма может  нанять и обучить персонал лучше, использовать более продуктивные методы, лучшее оборудование и исполнять заказы дешевле и качественнее. Специализированная фирма сосредоточивает все свое внимание на сервисной деятельности, являющейся второстепенным делом для компаний, предоставляющих услуги наряду с профильными операциями, что, кстати, проявляется и в статусе ее соответствующих работников. Независимый исполнитель услуг сам приспосабливает любой аспект цепочки ценности к конкретной услуге.

Под давлением интенсивной конкуренции  многим фирмам становится все труднее оправдывать неэффективную и непроизводительную работу своих департаментов, занимающихся предоставлением услуг. Услуги эти исполняются фирмой, как правило, с помощью собственных технологий, приспособлены к ее специфическим задачам и требуют сложной координации с другой деятельностью. По мере того как специализированные сервисные фирмы приобретали опыт, а связь делалась все более быстрой и надежной, трудности ведения дел с продавцами услуг со стороны уменьшались, и все больше компаний признавали выгоды сотрудничества с такими фирмами.

Возросшая цикличность работы многих отраслей также ускорила процесс  деинтеграции. Цикличность усиливает  неэффективность сервисных отделений  на фирмах. Фирмы обращаются к ремонтным  компаниям, специализированным консультантам, к фирмам в области "паблик релейшнз" и к другим фирмам со стороны, перемещая расходы на услуги из категории фиксированных издержек в переменные.

Приватизация общественных услуг

Третья причина роста сектора  услуг, хотя и менее распространенная, чем две другие, - это тенденция к приватизации сектора общественных услуг в ряде стран. Благодаря этому произошел сдвиг от затрат внутри государственных организаций к доходам в частном секторе услуг. Пожалуй, приватизацию общественного сектора лучше всего рассматривать как форму деинтеграции. В этом свете можно рассмотреть, как действуют многие из описанных выше сил. Широко признается неэффективность государственных учреждений. Во многих сервисных отраслях отмечалось большое стремление к тому, чтобы разрешить частным компаниям войти в состав отрасли и ощутить их растущие эффективность и блага конкуренции. Консервативные взгляды, распространившиеся за последние десятилетия во многих странах, дали важный толчок в этом направлении. В числе отраслей, где приватизация распространена наиболее широко, - уборка мусора, средства телекоммуникации, здравоохранение, образование и даже управление тюрьмами и исправительными учреждениями. Приватизация способна не только улучшить обслуживание, снизить стоимость услуг, повысить их качество, но и содействовать интернационализации сферы услуг. За редким исключением, сервисные организации, принадлежащие правительству, не конкурируют на международном рынке.

5. Качество услуги  и его непрерывное улучшение

Качество услуги (полезный эффект получаемый от оказания услуги) определяется основными свойствами природы услуги и факторами, которые влияют на производство и потребление услуг.

Как правило, природа услуги является комплексной, сервисная деятельность представляет собой оказание не одной, а целого набора услуг, когда основная, профильная услуга часто дополняется сопутствующими услугами. Степень комплексности различных услуг неодинакова, то есть может быть разный объем набора услуг. Одни услуги, как например, туристские, санаторно-курортные и реакреационные отличаются высокой комплексностью, другие, например, чистка обуви и одежды — низкой комплексностью. В связи с комплексной природой услуги на качество сервисной деятельности может оказать влияние низкое качество какого-либо одного элемента набора услуг. Например, впечатление туристов может быть испорчено от плохой организации работы транспорта или плохого питания в ресторане, хотя уровень квалификации туристских работников и содержание туристских маршрутов может быть высоким. Следовательно, качество и полезный эф фект сервисной деятельности требует поддержания на качественно высоком уровне всех элементов набора услуг. В ряде случаев нелегко определить профильную услугу. Качество услуги обуславливается также субъективной природой услуги, степенью контактов производителя и потребителя. Чем выше степень личных контактов между обслуживающим персоналом и потребителем, тем меньше стабильности в обеспечении качества сервисной деятельности. Принято по степени личных контактов выделять услуги, находящиеся в сфере личных контактов, в сфере видения потребителем (так называемой услуги "передней комнаты") и услуги вне сферы личных контактов, вне видения потребителем (так называемые услуги "задней комнаты"). Качество услуги формируется в результате согласования желания потребителя получить пользу от соответствующей услуги с реально полученным восприятием от потребления ее. Чем более согласовано субъективное желание потребителя с реальным восприятием полезного эффекта от услуги, тем выше степень его удовлетворенности обслуживанием, а чем меньше такое согласование, тем сильнее разочарование и неудовлетворенность. Соотношение субъективного желания и реального восприятия услуги в процессе ее потребления, а следовательно, качества сервиса зависит от множества факторов. В первую очередь на качество набора услуг влияет образ сервисного предприятия (организации), формирующегося с помощью различных рекламных средств. Большое значение имеет накопленный опыт индивидов в отношении потребления соответствующих видов услуг. Субъективная природа услуги и ее неосязаемость затрудняет решение проблемы измерения качества сервиса и стандартизации, а следовательно, создает немалые трудности по сравнению с промышленным производством контроля над качеством услуг.