Управление конфликтами

Содержание 

Введение…………………………………………………………………………..3 

Глава 1. Природа возникновения  конфликта……………………………….5 

      

1. Сущность  конфликта, его понятие……………………………........5
2. Типы конфликтов и виды конфликтов……………………………..6
3. Модель процесса конфликта………………………………………10

 

Глава 2. Управление конфликтом…………………………………………..15 

     2.1. Структурные методы разрешения  конфликта……………………..15

     2.2. Межличностные стили разрешения  конфликта……………………16

     2.3. Организационный подход к управлению  конфликтами в кризисной ситуации…………………………………………………………………………21 

Глава 3. Характеристика ООО «Десмос»………………………………….25 

     3.1. Организация управления……………………………………………25

     3.2. Оценка методов управления конфликтами в организации……….31

     3.3. Основные подходы к совершенствованию………………………...34

     3.4. Конкретные предложения…………………………………………...37 

Заключение……………………………………………………………………...39 

Список  литературы…………………………………………………………….42 

Приложение 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Наверное  каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты  проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

     В современном обществе, в условиях когда ежедневно увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны.

       Эти проблемы актуальны прежде всего потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствия как для отдельных индивидов, так и для общества.

     Объектом  данной курсовой работы является ООО «Десмос». Предметом является управление конфликтом.

     Целью курсовой работы является определение  методов и средств управления конфликтами.

     Задачи  курсовой работы:

       1)рассмотреть сущность и структуру конфликта;

      2) определить функции конфликта;

       3) выделить сущность понятия управления конфликтами;

       4) рассмотреть методы, стили и модели разрешения и регулирования конфликтов, а также особенности предотвращения и стимулирования.

     Само  слово «конфликт» содержит ответ. Оно  – латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идей, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому. Вопрос состоит в том, что делать с сотрудниками, имеющими собственную позицию, которые не являются  молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняющими все им предписанное, то конфликты неизбежны, но плодотворны. Речь идет о действенном сотрудничестве, при котором работник и управляющий соотносят свои представления, которые имеют равный вес и принимаются в расчет при принятии решений. Возникающие дискуссии должны  приводить к выработке совместных предложений, которые полезны всем сторонам. Предложение (тезис) и контрпредложение (антитезис) в идеале образуют совместное решение (синтез).

     Руководить  без конфликтов возможно, если научиться  такому управлению, при котором в  целенаправленном сотрудничестве с  другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача.

     В зависимости от того, насколько эффективным  будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Природа возникновения  конфликта 

1.1. Сущность конфликта,  его понятие 

     Сегодня в разных сферах знаний существуют самые различные определения конфликта.

     Распространенное  понимание конфликта больше соответствует  социологической науке. Моя же работа исследует конфликт с точки зрения систем управления менеджмента.

     В отечественной литературе имеются схожие социологические черты: Так Л. Г. Здравомыслов подчеркивает: «конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями».

     Ю.Г. Запрудский утверждает: «Социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству».

     У А.В. Дмитриева находим: «Под конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны»¹. Конфликты в современном обществе представляют собой зарождение и проявления объективно существующих социальных разногласий. Разногласия общества есть специфическим отображением его сути, его решающей, движущей силой развития. Каждое разногласие специфически проявляется в контексте всей системы разногласий и требует адекватного решения.

     Объект  конфликта - это та дефицитная ценность, из-за которой зарождается и развивается  противостояние интересов сторон.

     Предмет конфликта - это те противоречия, которые  возникают между сторонами.

     Если  объект конфликта является средством  достижения реальных целей, то такой  конфликт носит название реалистического. В ином случае, это нереалистический конфликт, основанный на желании получить эмоциональную разрядку.

     Схематически  конфликт можно обозначить следующим образом:

     Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

     Охарактеризуем  суть этих понятий.

     Конфликтная ситуация - это накопления разногласий, которые содержат существенную причину  конфликта.

     Инцидент - это совокупность обстоятельств, которые служат основанием для конфликта.

     Конфликт - это открытое противостояние как  следствие взаимоисключающих интересов  и позиций.²  

1.2. Типы конфликтов  и виды конфликтов 

     В социальной психологии существует многовариантная  типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным.

     Внутриличностные  конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Это конфликты выбора «из двух зол меньшего». Например, работнику поручили срочную работу, а у него дома проходит капитальный ремонт и требуются постоянные уходы с работы. Либо – это выбор одной из альтернатив, каждая из которых имеет свои «плюсы» и «минусы»: поехать в отпуск или купить новую мебель. На выбор правильного решения при внутриличностном конфликте человек может затратить много сил и  времени, резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым.

     Межличностный конфликт  - этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Или представим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять его точку зрения.

     Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя  кандидатами на повышение при  наличии одной вакансии. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей.

     Конфликт  между личностью и группой - между  отдельной личностью и группой  может возникнуть конфликт, если эта  личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно  рассматривать  как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

     Межгрупповой  конфликт. Организации состоят из множества формальных  и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта – конфликт между профсоюзом и администрацией.

     Классификация конфликтов зависит от ряда факторов: способа их разрешения, природы возникновения, последствий для участников, степени  выраженности, количества участников.

     Антагонистические  конфликты представляют собой разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы,  полное поражение противника в споре.

     Компромиссные конфликты допускают несколько  вариантов их разрешения за счет взаимного  изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

     Например, заводу-изготовителю поставщик не доставляет заказанное изделие в назначенный  срок из-за отсутствия средств у последнего на транспортировку груза. Завод вправе требовать выполнения графика поставок, но у смежника изменились условия. Возможно, при взаимной заинтересованности, достичь компромисса: изменить график поставки, помочь с кредитом, вступить  в переговоры.

     Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий. Вертикальные -  предполагают распределение  власти по вертикали сверху вниз, что и  определяет разные стартовые условия участников конфликта: начальник -  подчиненный, вышестоящая организация – предприятие, малое предприятие – учредитель. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики - потребители.

     Открытые  конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими  ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.

     При скрытом конфликте отсутствуют  внешние агрессивные действия между  конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что  один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

     Наиболее  распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80-% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для  руководителя, так как в них он как бы  «связан по рукам и действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта. Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.п. Допустима классификация также оп характеру вызвавших конфликт причин. Перечислять все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р.Л. Кричевский в книге «Если Вы руководитель» следующими тремя группами причин, обусловленными: