Пути повышения качества обслуживания посетителей

     2.  Соблюдение технологии обслуживания  покупателей, предусмотренной согласно  типу, стандарту, лицензией и т.д.  Основополагающими требованиями  рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

     3.  Издержки потребления отражают  затраты времени покупателя на  приобретение товара. Их можно  классифицировать следующим образом:  затраты времени на дорогу  в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

     Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность  магазина. 

     4. Активность продажи товаров, профессиональное  мастерство работников. Здесь следует  оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил  эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

     5.  Организация торговой рекламы  и информации, которые помогают  покупателю выбрать товар или  услугу, ориентироваться в торговом  зале. Информация о правилах продажи  товаров, их размещении, ценах,  полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

     6. Предоставление покупателям дополнительных  услуг.

     7.  Завершенность покупки, которая  напрямую связана с уровнем  сервисного обслуживания.

     8.  Мнение покупателей об уровне  торгового обслуживания. Это обобщающий  показатель. Оценка осуществляется  путем опросов покупателей, периодичность  которых определяется типом магазина  и целью опроса. Качество торгового  обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

     Зарубежные  источники исследования качества обслуживания покупателей выделяют покупательский сервис как третий элемент торговли — микс, входящий в управление магазином, — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. В них мы встречаем социологическое исследование, по которому 81% торговых фирм согласны с утверждением, что важнейшим элементом розничной торговли является высокий уровень обслуживания покупателей.

     Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки  в приятной, спокойной и беззаботной  атмосфере и не имеют времени  на длительные поиски товара. Высокий  уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина. Так, по оценке Института потребительского сервиса, приобретение нового покупателя обходится в пять раз дороже, чем заключение повторных сделок с постоянными клиентами, т.е. удовлетворение потребностей постоянных покупателей, увеличение объема продаж лояльным клиентам требуют существенно меньших затрат, чем привлечение потенциальных потребителей.

     При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

     Определяющее  влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое  качество услуг со стороны сотрудников  магазина.

     Во  многих ситуациях покупатели не нуждаются  в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке  конкретной вещи, и их единственная цель — быстрее найти нужный товар  и заплатить за него. В таких  случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к нужному отделу знаки с указателями, информацию и сократить время оформления покупки.

     Основные  положения управления качеством  касаются сферы промышленного производства. Однако особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций, в том числе и предприятий розничной торговли, лежат в основе разработанного подхода, выделяющего управление качеством услуг в сферу, не связанную с управлением осязаемыми продуктами:

     —  потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;

     — качество услуги является результатом  сравнения ожиданий потребителя  и реального уровня предоставления услуги;

     —  оценка качества услуги происходит как  на основании результата, так и  процесса предоставления услуги.

     Из  этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг  являются мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.2 Факторы, влияющие  на культуру и  качество обслуживания

     На  процесс развития сферы общественного  питания влияет множество факторов. Функционирование предприятий общественного  питания находится под влиянием взаимодействующих  разнонаправленных и противоречивых факторов – внешних, связанных с рыночной средой, и внутренних, непосредственно зависящих от самих субъектов подсистемы.

     Часть внешней среды предприятий включает такие элементы, как потребители, конкуренты, государственные учреждения, поставщики, посредники, финансово-кредитные организации, рекламные предприятия, источники всех видов ресурсов и другие. Все эти элементы внешней среды оказывают непосредственное влияние на деятельность предприятий общественного питания. В связи с этим их относят к среде прямого воздействия, или микросреде.

     К среде косвенного воздействия, или  макросреде, предприятий общественного  питания относят:

1. Факторы демографические: динамика численности и структура населения в регионе рынка сбыта продукции. Продукция предприятий общественного питания ориентирована на различные группы населения, профессии, характер труда, а также особенности экономики районов, быта, традиции.

     Спрос на продукцию, производимую предприятиями  общественного питания, имеет прямо пропорциональную зависимость от демографической ситуации в стране, поэтому учет этого фактора должен найти отражение при составлении планов и прогнозов деятельности предприятий общественного питания и отрасли общественного питания в целом.

2. Подъемы и спады экономики. Спрос на продукцию предприятий общественного питания зависит от реальных доходов населения. Источник, формирующий это условие – валовой внутренний продукт. Поэтому анализ показателей макроэкономического уровня является основой выработки стратегии предприятия.
3. Политика и право. Любое предприятие находится в тесной зависимости от политической и экономической стабильности. Действие политических факторов сказывается на предприятиях общественного питания в виде налоговых льгот и льготных пошлин.
4. Научно – технический прогресс. Нововведения затрагивают следующие аспекты: непосредственно технологию изготовления продукции и обслуживания потребителей (новые технологии), ее упаковку, продажу; сбор хранение, обработку информации на предприятии (автоматизация); способ обработки полуфабрикатов.
5. Социально-культурная среда. Влияние на систему ценностей и поведение людей как потребителей.
6. Природно-климатические факторы обуславливают для предприятий общественного питания доступность сырья, энергоресурсов, климатические и сезонные условия; оказывают влияние на расходы по доставке  сырья и использование рабочей силы.

           Внутренняя среда – то силы, факторы, явления, находящиеся  в рамках предприятия и оказывающее  на его функционирование постоянное и самое непосредственное воздействие. Анализ внутренней среды вскрывает внутренние возможности и потенциал, на который предприятие может рассчитывать в конкурентной борьбе в процессе достижения своих целей.

     Внутренние  факторы:

1. Факторы ресурсного обеспечения производства. К ним относятся производственные факторы (здания, сооружения, оборудование, инструменты, сырье и материалы, рабочая сила и  тд.).
2. Факторы, обеспечивающие определенный уровень экономического и технического развития предприятия (организация труда и производства, повышение квалификации и др.).
3. Факторы, обеспечивающие коммерческую эффективность производственно-хозяйственной деятельности предприятия (организация работы по обеспечению сырьем для производства продукции общественного питания).

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.3 Роль качества обслуживания для развития предприятия

     Предпосылкой  для эффективного существования  торговли и важной частью удовлетворения потребностей покупателя должно стать  высокое качество услуг, розничной  торговли, предполагающее клиентоориентированный подход. Это означает, что любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия розничной торговли, складывающийся из двух составляющих:

     1. Неодушевленная (технологическая) составляющая  — сумма физических характеристик  предприятия и организация торгового  процесса в нем. К технологической  составляющей относятся:

     —  физическое местонахождение магазина;

     —  реклама предприятия: экстерьер, витрина, реклама, дизайн интерьера, планировка торгового зала, современное торговое оборудование и система презентации товаров;

     — товарный ассортимент и ценовая  политика предприятия; — технические  особенности совершения покупки (договоры и иная документация, условия оплаты, гарантия, работа сервисного центра, условия доставки товара и пр.).

     Технологическая составляющая торгового процесса воспринимается разумом покупателя.

     2. Одушевленная (психологическая) составляющая  — атмосфера магазина, которая  составляет эмоционально-психологический настрой покупателя и стимулирует совершение покупок в данном магазине.

     К одушевленной (психологической) составляющей относятся: