Пути повышения качества обслуживания посетителей

     На  предприятии применяется полное делегирование полномочий, когда  подчиненный полностью выполняет работу и несет за нее ответственность, и ограниченное когда подчиненный выполняет работу и  совместно с начальником несет  ответственность за нее.

             Все работники предприятия руководствуются  в своей  деятельности утвержденными директором должностными инструкциями,  ставлеными на основе квалификационных характеристик должностей этих работников.

     Управляющий бара является основным лицом, несущем  ответственность за производительную деятельность ресторана и качество продукции. Он  организует работу производства, обеспечивая приготовление  пищи высокого качества  разнообразного ассортимента, распределяет обязанности  поваров, составляет графики выхода на работу работников производства, постоянно  контролирует соблюдение технологии приготовления блюд, норм закладки сырья, санитарных правил, разрабатывает меню, в составе комиссии проводит бракераж  готовых блюд, составляет заявки на необходимые продовольственные товары.

     Предприятие ориентируется на среднюю категорию  потребителей, вне зависимости от возраста. Анализируемое анкетирование, проводимое на предприятии эта категория от 22 до 45 лет, со средним или выше среднего заработка. Предприятие планирует «захватить» этот сегмент потребителей.

     Ресторан  имеет много преимуществ, среди своих потребителей, такие как относительно низкие цены, разнообразная кухня, возможно заселение в гостинице, сауна при гостинице.

     В жилом районе, где находится бар, не хватало предприятия данного  типа, которое удовлетворяло потребности  разных категорий потребителей. В дневные часы ресторан предоставляет услуги питания по типу бизнес - ланча со  свободным выбором блюд т.к,. в здании, где находится бар, и напротив, расположены офисы строительных компаний, в среднем за день проходимость на бизнес – ланч составляет от 40 до 55 человек. В вечернее время бар обслуживает гостей гостиницы и посетителей сауны, а так же людей, гуляющих в парке.

     Алкоголь  в ассортименте имеется  обычных  сортов, но на любой вкус. Весной бар  приглашал посетителей на дегустацию новых сортов кофе и чая. Наценка на товар производится не большая т.к. является сопутствующим товаром к основной продукции.      

     Основной  целью посещения ресторана является встреча с друзьями, знакомыми. Предприятие  в своем меню предлагает посетителям  разные виды блюд. Такие как, блюда европейской и русской кухни.

     В дневные часы работы предприятия, его  посещают деловые люди, часто в  гостинице устраивают конференции  и бар обслуживает на кофе –  брейках и фуршетах. В вечернее время контингент посетителей это  потребители, посещающие заведение для приема и пищи и для приятного и время препровождения.

             Меню оформлено в стиле общего  интерьера ресторана, на фирменной   бумаге.

     Рекламная деятельность бар развивается не слишком активно. Реклама размещается  в городских журналах, которые распространяются по всему городу. Раздача рекламных листовок в районе, где находится заведение

     «Александровский» бар за период своей работы заработал  репутацию как уютное, домашнее, гостеприимное предприятие, которое  оказывает качественно и не дорого услуги, поэтому у него есть, так называемое «сарафанное радио», которое, несомненно, идет нам на пользу.

     Рекламная деятельность в сфере общественного  питание играет большую роль, так  как от правильной рекламы зависит  успех предприятия. Она должна быть направлена на потребителя и на него ориентироваться

            Основными конкурентами бара  является   летнее кафе «Меценат»,  которое находится напротив нашего  бара. Летнее кафе открывается  в июне месяце до сентября, поэтому они являются конкурентами только в летний период. Бизнес – ланч дешевле чем, у «Алекскандровского» бара, но и выход блюд меньше. Интерьер кафе направлен на проведение веселого досуга.

     Предприятие перешло по возможности с продуктов  импортного производства на отечественную  продукцию, что позволяет снижать издержки предприятия, следовательно, уменьшить себестоимость продукции и повысить получаемую прибыль. Отечественная продукция не уступает в качестве, но гораздо меньше по стоимости т.к. в связи с экономическим кризисом повышаются таможенные пошлины на ввозимый товар.       

     В итоге характеристики нашего предприятия, мы выявим сильные и слабые стороны  «Александровского» бара, и сведем данные в SWOT анализ, и выявим возможности предприятия и угрозы. 

     Таблица 5  SWOT анализ для оценки текущей ситуации

     Сильные стороны предприятия заключаются  в высокой квалификации и постоянном ее повышении персонала, компетентности работников. Предприятие достаточно финансируют не зависимые ресурсы по мимо своих. Работа на потребителя идет индивидуально с учетом потребностей посетителей. У руководства стоит четкая цель как можно больше завлечь свой сегмент покупателей. Явное соотношение цены и качества.

     Свои  особенные технологии, предприятие держит в секрете, что и позволяет оставаться индивидуальными.

     Слабые  стороны предприятия это: рост цен  поставщиков, не стабильность экономического положения и не определенная концепция  предприятия.  

       Возможности у предприятия: перспективы выхода на новые сегменты рынка, расширение ассортимента, возможности стимулирования рынка.  Угрозы: возможности появления новых конкурентов, Спад роста рынка, финансовый кризис, изменение вкусов потребителей, перенасыщение рынка. итак  для проведения более точного анализа проанализируем все основные показатели финансово – хозяйственной деятельности предприятия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Анализ  качества обслуживания

             В условиях развивающейся конкуренции в сфере общественного питания фундаментальным принципом работы предприятий данного сектора является постоянное стремление к улучшению качества предоставляемых услуг. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг стала одной из доходных отраслей, российская индустрия питания находится в стадии становления, а ее развитие характеризуется возрастающей ролью системы качества, которая пока далека от зарубежных аналогов. Именно поэтому возникает необходимость обобщения различных по тематике научных разработок в области управления качеством.

     Кроме того, актуальность исследования обусловлена значимостью анализа степени влияния системы управления качеством на конкурентоспособность предприятия питания. Исследование, которое мы провели по вопросу претензий гостей бара, показало, что только очень немногие посетители, имеющие жалобы, находят время, чтобы сделать соответствующую запись в книге отзывов или заполнить анкету. Одни сообщают о своем недовольстве в устной форме официанту, либо администратору, другие просто уходят, не сказав ничего. И если посетитель покидает бар, никак не выразив своего неудовольствия, он, как правило, не возвращается.

     Наше  исследование выявило несколько  типов жалоб, главным образом на непродолжительный рабочий режим бара. Об этом говорили почти треть респондентов. Полный перечень причин, по которым были предъявлены жалобы, вместе с указанием относительного количества поданных жалоб приведен ниже:

1. Непродолжительность режима работы бара – 38,3%.
2. Нехватка системы «эквайринга» в баре – 30,6%.
3. Недостаточность столиков в курящем зале – 12,1%.
4. Шумы и (или) громкая музыка – 7,9%.
5. Сигаретный дым – 6,0%.

     6. Недостаточная привлекательность персонала – 1,1%.

     7. Недостаточная чистота – 4,0%.

     Исходя  из данного списка первоочередными  проблемами, требующими решения являются: «непродолжительность режима работы бара», «нехватка системы «эквайринга»». Не мало важным является то, что выявленные причины, снижающие качество оказываемой услуги в большинстве своем схожи для всех предприятий питания.

     Более 60% посетителей предъявляют жалобы, когда возникают проблемы. Это означает, что остальные 40% гостей, у которых есть основания для жалоб, просто уходят. Если бы на жалобы можно было должным образом отреагировать, то большинство из тех, кто их подал, наверняка бы вернулись.

     Необходимо  стимулировать посетителей высказывать замечания. В баре следует создать такую атмосферу, в которой гости чувствовали бы себя достаточно комфортно для того, чтобы рассказать о своих проблемах.

     Когда в ходе нашего исследования посетители выражали претензии по каким-либо проблемам и находилось решение, которое их удовлетворяло, 45% заявили, что вернутся снова. Реагируя на случившееся, такие посетители в дальнейшем будут распространять позитивную информацию о баре. Противоположность этому являют те гости, которые подавали жалобы, но они не были удовлетворены. Это худший вариант: гости не только не вернутся, но еще более активно, чем те, кто

ушел  молча, будут распространять негативную информацию.

     Из  всего изложенного видно, насколько  важно предоставить посетителям  беспрепятственную возможность подавать жалобы и сделать все необходимое, чтобы найти такое решение проблем, которое их удовлетворит.

     Необходимо  также постоянно работать над  тем, чтобы поддерживать мотивацию  персонала.

     Также в анкетировании мы выяснили у  посетителей откуда они узнали о заведении. Исследование показали, именно в такой последовательности выставлены приоритеты выбора при принятии решения о посещении бара:

• Советы друзей и знакомых       30,0 %;
• Цена                                            20,0 %;
• Набор предоставляемых услуг 15,0 %;
• Личный опыт общения с сотрудниками организации 13,0 %;
• Отзывы на сайте предприятия 11,0 %;
• Доброжелательность сотрудников 8,0 %;
• Комфорт интерьера 1,5 %;
• Удобное месторасположение 1,5%.

     Эффективным методом повышения мотивации  является вовлечение сотрудников в процесс принятия решений по вопросам, которые непосредственно их касаются. Вовлечение служащих в процесс принятия решений и разработка тактики по усилению мотивации поддерживают их интерес к работе. На практике этот процесс немного рискованный, но если принять некоторые предосторожности, такой метод управления может оказаться полезным.

     Таким образом, сотрудники осознают, что их собственные проблемы приняты во внимание. Очевидно, что качественное обслуживание посетителей бара имеет определяющее значение для успешного бизнеса. Именно поэтому так важно стандартизировать требования к должностям работникам контактной зоны, определив не только перечень должностных обязанностей, но также уровень навыков и знаний, необходимых для их выполнения. 
 
 
 
 

3. Пути  повышения качества обслуживания посетителей

       Проблемы эффективности обслуживания  целесообразно рассматривать с  помощью системного подхода. Системный подход предполагает установление разных критериев и показателей для разных уровней управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности. Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу вырабатываемых блюд. Максимум производства и реализации, разработка новых тенденций, формирование качественного пакета услуг.

       Предприятие разрабатывает свою  стратегию обслуживания — план  действий, который определяет, как  оно будет конкурировать на  соответствующем рыночном пространстве.