Пути повышения качества обслуживания посетителей

     —  элементы рекламной кампании, формирующие  имидж предприятия и ожидания покупателей;

     —  составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма интерьера);

     —  высокий профессионализм персонала  предприятия в процессе торгового  обслуживания.

     Психологическая составляющая определяет предмет чувств и эмоций покупателя и равнозначна  для эффективности торгового процесса с технологической составляющей. Например, предприятие может вложить значительные средства в дизайн интерьера, но низкий профессионализм отдельного сотрудника сведет на нет все экономические вложения.

     Еще одной важной особенностью развития современной торговли является развитие так называемого среднего класса. Согласно данным статистики, в России становится все больше представителей среднего класса, который является наиболее активным и емким потребительским сегментом как по количеству посещений предприятий розничной торговли, так и по объему затрат.

     Обеспеченные  россияне все больше внимания уделяют  работе, у них жесткие требования к расходованию своего времени, они  требуют обширного ассортимента и дополнительного сервиса в  месте покупки. В подобных условиях борьба за покупателя, а в конечном счете за прибыль состоит в предоставлении дополнительных преимуществ, определяющих качество обслуживания в розничной торговле. Близость магазина к дому стала в последнее время для жителей городов России с населением свыше 300 тыс. человек главным критерием при выборе места покупок. В своем развитии предприятия розничной торговли следуют изменениям требований среднего класса. Вначале магазины открывались в центре города по традиции советских времен, затем они стали располагаться вне центра на площадках у станций метро и крупных узловых транспортных остановок, откуда покупатели разъезжались в «спальные» микрорайоны.

     Важным  фактором в совершении покупки является местоположение магазина. Для многих покупателей стали привлекательны магазины, расположенные в непосредственной близости к дому. Подобные предприятия имеют разные названия: «Магазин шаговой доступности», «Магазин у дома», или «Соседский магазин», но суть подобных предприятий розничной торговли одна: ценовая политика должна отвечать покупательской способности потребителя и удовлетворять качеству обслуживания покупателей.

     В российской и мировой практике в  последнее время получили большое  распространение торговые комплексы, торговые центры и молы. Торговый центр определяют как комплекс взаимосвязанных объектов торговли, общественного питания и сферы бытового обслуживания. В некоторых зарубежных литературных источниках торговый центр называется «дис-кавери».

     Особо крупные торговые комплексы получили название «моллы». Молл рассчитан на то, чтобы покупатель приехал и провел в нем целый день, так как включает в себя сотни различных магазинов, супермаркет, универмаг, службы быта и автосервиса, центр развлечений, ресторан, бар и пр.

     Потребители отдают предпочтение тому или иному формату магазина, руководствуясь рядом критериев. Главным из всех критериев является привлекательность предприятия розничной торговли, создаваемая высоким качеством обслуживания в нем.

     Анализ  состояния розничной торговли в  России показывает, что в настоящее время происходит процесс универсализации торговых предприятий, растет число смешанных магазинов. За рубежом также наблюдается тенденция к увеличению числа крупных магазинов. Это связано с комплексностью покупок, так как покупатели стремятся покупать товары «под одной крышей».

     Высокое качество приводит к удовлетворению, которое в свою очередь рождает  лояльных покупателей, а они —  залог высоких прибылей и конкурентоспособности  предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только покупателей, но и сотрудников магазина, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно.

     Следовательно, под услугой розничной торговли понимают результат взаимодействия продавцов и покупателей, в результате которого обеспечивается конкурентоспособность торгового предприятия и стимулируется процесс продажи товаров.

     Процесс торгового обслуживания представляет собой взаимодействие продавцов  и покупателей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности  торгового предприятия и стимулирование процесса продажи товаров.

     Качество  торгового обслуживания включает в  себя такие показатели, как высокая  культура обслуживания, профессионализм  и квалификация сотрудников предприятий  розничной торговли. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     

2. Исследования  качества обслуживания в баре
1. Краткая организационно-правовая и экономическая характеристика предприятия

     «Александровский  бар» - это предприятие общественного  питания c  небольшим ассортиментом блюд, закусок, десертов, вино - водочных  изделий. В баре широко практикуется приготовление блюд по индивидуальному заказу, а также приготовление ужинов – «пансинонов» для жителей гостиницы. Количество посадочных мест в баре  – 25. Также для удобства гостей существует специальный зал – для курящий на 12 посадочных мест. Режим работы – 7 утра до 23:00 вечера.

     Организационно-правовая форма предприятия – ООО Инвестиционная компания «Инвест-Бюро» Находится  по адресу Россия, 620142, г. Екатеринбург, ул., Щорса, 24.

     Учредителями  являются физические  и юридические  лица,  которые несут ответственность  по обязательствам предприятия в  пределах своей доли в уставный фонд предприятия.

     ООО ИК «Инвест - Бюро» было основано в 2010 году, 18 августа. ООО ИК «Инвест - Бюро»  бар «Александровский» функционирует в соответствии с Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», Гражданским кодексом Российской Федерации, Уставом общества. Общество является юридическим лицом по законодательству Российской Федерации, имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке России, печать, штамп, бланки со своим наименованием и другие реквизиты.

     По  организационно–правовой форме  предприятие общественного питания  является частным предприятием, основанным на личной собственности физического лица с правом найма рабочей силы, что вытекает из устава предприятия. Стационарных филиалов предприятие не имеет.

     Предприятие имеет широкий список разнообразных  услуг: услуга питания, приготовления  кулинарной продукции,  реализация кулинарной продукции, организация досуга, организация тематических праздников и прочие услуги.

       Бар «Александровский» имеет аттестат на право торговли, лицензию на  реализацию алкогольной продукции и все необходимые регистрационные и разрешительные документы.

     Предприятие находится в здании жилого дома, около парка «Маяковского», гуляющие в парке люди обеспечивают поток  посетителей в дневное и вечернее время. Удобная подъездная площадка не создает трудностей парковки, и  охраны автомобиля.

     Ценовая политика предприятия рассчитана на потребителей с достатком на уровне среднего. Средний счет 500 – 800 рублей.

              Снабжение предприятия обеспечивается  с учетом потребителей в продуктах  питания, а также в предметах  материально-технического  оснащения   в соответствии с утвержденным планом.

     Основными задачами организации снабжения  предприятий общественного питания  является:

     - своевременное заключение договоров  с поставщиками;

     - обеспечение бесперебойного, своевременного  и комплексного снабжения предприятий  продуктами и материалами, мебелью, инвентарем и оборудованием;

     - своевременная количественная и  качественная приемка и отпуск  продуктов  материально - ответственными  лицами.

       Источниками снабжения  ресторана  продовольственными товарами является  предприятия - изготовители и торговые дома, базы источниками снабжения  материально-техническими  средствами являются торгово-закупочные базы.

     «Александровский» бар работает с местными и региональными  поставщиками такими как «Академия  еды», «Россторг», «Восток - Запад»и  другие, которые в свою очередь являются посредниками между московскими фирмами и нашими потребителями. Поставки бесперебойные, цены приемлемые, короткий  срок доставки. 

     Рассмотрим  поставщиков, которые работают, с  «Александровским» баром, и сведем данные в таблицу 1.

       Таблица 1 Источники снабжения  продовольственными продуктами 

     Из  таблицы видно что, основным видом  договора является договор поставки, поставщиками являются в основном предприятии - изготовители, что оказывает немаловажное влияние на цены поставляемых продуктов. В договорах оговорены графики поставки и количество поставляемой продукции. Расчет с поставщиками осуществляется  по безналичному расчету с отсрочкой платежа до 14 дней.

     На  предприятие также поступают  промышленные товары (чистящие, моющие средства, бумажные полотенца, салфетки и т.д.), поставщик «Комус». Они  являются прямыми поставщиками товара, заявка на товар производится раз в 2 недели, время поставки на следующий день после заказа, оплата по предварительному платежу. Прямые поставки позволяет сократить издержки предприятия, уменьшить срок доставки и поддерживать качество продукции.

     В «Александровском» баре в основном используется централизованная   форма доставки, т.е. продукты от поставщика поступают сразу на предприятие. Такая форма используется для  таких продуктов, как мясо, кура, мука, колбасы, овощи, что  связано с уменьшением  затрат на доставку продуктов и  следовательно на их цену. При этом  осуществляется централизованная поставка продуктов, т.е.  предприятие-поставщик на своем транспорте  доставляет продукты в бар. Для бакалеи, используется  складская форма доставки. При такой  форме снабжения используется децентрализованная доставка продуктов в ресторан.

     Условия хранения, комплектования и отпуска  товарно-материальных ценностей соответствует  СаНПиН 42-123-4217-86 «Санитарные правила. Условия хранения скоропортящихся  продуктов». При хранении продуктов  и сырья учитывают их свойства и специфические особенности.

     Бесперебойный процесс работы  на предприятии  требует налаженную систему управления.

     В «Александровском» баре применяется  линейная структура управления (рис.1). Рисунок 1 – Схема структуры управления бара.

     Линейная  структура управления характеризует  тем, что все функции сосредоточенны в линейных звеньях, и каждый работник подчиняется одному руководителю и  получает указания только от одного руководителя. Это исключает  получение подчиненными  противоречивых и не указанных между собой заданий и распоряжений,  повышает ответственность руководителей за результаты работы.

     В ресторане существует демократический  стиль руководства, который  характеризуется  конкретным распределением полномочий между руководителем и  коллективом. Руководитель старается решить дела, советуясь с подчиненными, прислушивается к их мнению. Решения принимаются раздельно по уровням на основе участия.