Управление качеством в сфере предприятий общественного питания

1. полносервисные;
2. специализированные.

    Среди типов предприятий питания полносервисными  в большинстве случаев могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.

    Вместимость. Для ресторанов она может составлять от 50 до 500 мест, кафе — от 50 до 150 мест, столовых -- 50, 100, 200, 500 и более мест и т.д.

    Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания предприятия питания делят:

• на предприятия самообслуживания;
• с частичным обслуживанием официантами;
• с полным обслуживанием официантами;
• с обслуживанием буфетчиками.

    Время функционирования. Предприятия питания бывают:

• постоянно действующие;
• сезонные;

    а также

• работающие в дневное и вечернее время;
• работающие в ночное время (ночные бары).

    Уровень обслуживания. Предприятия питания подразделяют на следующие категории:

• люкс;
• высшая;
• первая;
• вторая;
• третья.

    Согласно  ГОСТ Р 50762-95 рестораны делят на три  категории — люкс, высшая, первая. 
 
 
 
 
 
 
 

    § 2. Чистота залог успеха. 

    В ресторанном деле немаловажным фактором, что привлекает клиентов в заведение, является чистота. Если раньше, во времена  Советского союза, люди не слишком приглядывались к чистоте (для них главным  было просто попасть в ресторан), то теперь клиенты, многие из которых  объездили чуть ли ни полмира и  повидали немало ресторанов, относятся  к чистоте помещений довольно придирчиво.

    Однако  современные российские санитарные нормы совершенно не соответствуют  нынешним общемировым стандартам чистоты: все санитарные нормы (лишь за исключением  Закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», принятого  в 1999 году) датируются 80-ми годами прошлого века. Например, по советским стандартам, что до сих пор применяются  в современной России, генеральную  уборку (с дезинфекцией и дератизацией) предприятиям общественного питания  необходимо делать всего лишь раз  в два месяца, что совершенно не согласуется с современными стандартами  чистоты.

    Вот и приходится российским предприятиям сферы HoReCa (гостиницы, рестораны, кафе), чтобы держать свой имидж на высоте, разрабатывать собственные стандарты, либо пользоваться стандартами, принятыми  в Европе или США.

    Чистота в зале для обслуживания гостей и  на кухне – немаловажный фактор успеха ресторанного бизнеса. Однако, отечественные стандарты чистоты  заведений общественного питания, которые не менялись с 80-х годов  прошлого века, уже безнадежно устарели, а российские законодатели с принятием  стандартов новых не спешат. И что же современному российскому ресторатору делать, ведь ему как-то надо престиж своего заведения поддерживать? И многие директора ресторанов, дабы блюсти чистоту на современном уровне, пользуются нормами международными, или нормами других стран.

    Стандарты международные:

• HAACP (Hazard Analysis Critical Control Points). Используется он для предприятий сферы HoReCa (гостиницы, рестораны, кафе) и для производств их обслуживающих.
• ICCCS (International Confederation of Contamination Control Societies). Применяется он уже к промышленным предприятиям, в том числе и к фабрикам-кухням сетевых предприятий общепита.

    Национальные стандарты:

    HAACP (Hazard Analysis Critical Control Points). Стандарт разработан в Европе, однако в последнее время шел широкое применение и в России. Он представляет собой некую аналитическую модель, которая являет все факторы, что могут привести к бактериальному заражению продуктов, полуфабрикатов или готовых блюд. Модель рассматривает буквально каждый этап приготовления еды: от заготовки полуфабрикатов до сервировки блюд. Данным стандартом, в частности, пользуется «Фабрика бортового питания «Домодедово Эр Сервис».

    Существует  даже и международная конференция  обществ по проблемам чистоты: ICCCS (International Confederation of Contamination Control Societies) Цель данной организации – разработка общемировых стандартов чистоты.

    Поддержание идеальной чистоты в ресторане дело крайней важности, как и поддержание высокого качества приготовленных блюд – для ресторана дело чести: если клиенту яства, что они купили, не понравятся, то уж вряд ли он придет в это заведение снова.

    Здесь ресторатор может предпринять некоторые  меры.

• Во-первых, следует обеспечить единые стандарты приготовления: шеф-повар тщательно записывает все рецепты блюд, а затем следит, чтобы повара рецептам тщательно следовали.
• Во-вторых, необходимо обеспечить постоянное качество продуктов, что поступают на ресторанную кухню.

    В заведениях небольших контроль осуществлять достаточно легко: продуктов мало, поставщиков  раз, два и обчелся. Но в больших ресторанах возникают проблемы: продукты на кухню поступаются в таких количествах и от стольких поставщиков, что разобраться в этом потоке чрезвычайно сложно.

    Потому-то директора ресторанов и заставляют шеф-поваров принимать каждую партию поступающего продовольствия. Если же в заведении несколько отделов, то проверкой поставок занимается шеф-повар  каждого отдела. Конечно, такая проверка у шефов отнимает достаточно много  времени, однако престиж заведения  намного дороже: если испорченные  продукты испортят посетителям настроение, то убытков из-за потери престижа заведения  будет намного больше. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    § 3. Поставщики и закупка продуктов. 
 

    Раньше  у рестораторов были только «случайные связи» с поставщиками продуктов. Разовые  закупки в подвернувшихся под  руку компаниях – таковы были реалии рынка вчерашнего дня. Сегодня все  рестораторы, которые считают себя крупными, стабильными и приличными стремятся к стабильным отношениям. Но не только еда интересует рестораторов, они хотят стратегических партнёров  и в области закупок мебели, посуды и всего остального, что  нужно ресторанному бизнесу –  вплоть до программного обеспечения. Вот и получается, что львиная доля поставщиков сегодня хочет иметь дело с сетями, а рестораторы в свою очередь смотрят на крупные торговые компании.

    По  идее можно на каждое направление завести отдельных поставщиков. Направления обычно подразделяются так: мясо, мука, свежие фрукты, овощи, ингредиенты для кондитера, крепкий алкоголь, слабый алкоголь, пиво, газированные напитки. На каждое направление открывается тендер, выигравший его заключает контракт на год.

    Этот  вариант сотрудничества дает гарантию скидок, доли рекламного бюджета, дополнительное презентационное оборудование, обучающие  поездки, тренинги для персонала  и т.д.

    Чем больше оборот сети, тем выше прибыль  торговой компании. Поскольку у крупной  компании процесс поставлен на поток  – сбои случаются редко.

    Правда  тут есть одно «но», когда заведение питания начинает сотрудничать с букетом компаний, – автоматически увеличиваются организационные расходы.

    Всё логично. Чем больше партнеров у  ресторана, тем больше никому не нужной суеты и бессмысленной беготни  по коридорам.

    Но  главное, Вы лишаете творческой сосредоточенности  и гладкости процесса Ваших главных  творцов – работников кухни. К  неизбежным изменениям ассортимента и качества продукции они не смогут привыкнуть из-за их внезапности и непредсказуемости. Не то масло или не та мука приводят к стрессу.

    Итак, из всего этого выходит что – главное это залучить к себе качественных поставщиков. Что и является основной задачей, со всем остальным справятся бухгалтер и шеф-повар.

    В ресторанном деле существует особая специфика закупки и хранения продуктов.

    При закупке ежедневно изучаются  меню банкетов (если они заказаны) и  ожидаемая загрузка. Основные продукты закупаются 2-3 раза в месяц по мере исчерпания запасов. Мясо (в тушах) закупают ежедневно, но за 3 дня до использования, поскольку оно требует предварительной  обработки (особенно для банкетов), птица и свежая рыба — день в  день, мороженая рыба — заранее. Количество закупаемого товара определяет шеф-повар.

    Поступившие товары проверяют и регистрируют, при этом отдельно регистрируются продукты, которые будут использованы сегодня, и продукты, отправляемые на склад. Коробки проверяют на наличие  тараканов.

    Склад принимает заявки, подписанные шеф-поваром, кладовщик проставляет цену и  посылает их контроллеру. В последний  день месяца проводится инвентаризация, результаты сопоставляются с заявками за месяц. Кладовщик не должен ничего отпускать без заявки, подписанной  шеф-поваром. Из запасов всегда должно выдаваться то, что лежит дольше всего. При этом запасы должны поддерживаться на минимальном уровне, чтобы избежать порчи и повышенных расходов на хранение.

    Качество  пищи напрямую зависит от качества закупаемых продуктов, поэтому ресторан, заботящийся о своем имидже, должен тщательно проверять закупаемые продукты.

    Таким образом, на основании первой главы  сделаем вывод: существуют различные  виды предприятий общественного  питания – это рестораны, кафе, бары, столовые, различные кухни – домовая, фабрики-кухни и т.д. Особым видом предприятия общественного питания является ресторан. В нем сочетается изысканность обслуживания, предлагаемых блюд, вкупе с отдыхом посетителей. В зависимости от того, на каком уровне предоставляются услуги, рестораны бывают люкс, высшего и первого класса.

    Предпринимателю, решившему открыть ресторанный  бизнес, следует учитывать следующие  моменты, являющиеся главными в данном деле: расположение ресторана, размер и состав меню, вид сервиса, дизайн и отделка ресторана, специфика обслуживания некоторых групп клиентов. Конкуренция в ресторанном бизнесе России высока, так как с увеличением доходов населения, возрастающей занятостью женщин, все больше людей прибегает к питанию вне дома. Поэтому ведение ресторанного дела - очень непростая задача в современное время. Здесь необходимо уметь совместить не только хорошую еду, отличный сервис, разумные цены, но и суметь достичь такого оптимального сочетания этих составляющих, чтобы ресторан стал любимым местом отдыха различных категорий клиентов. Поэтому проблема качества обслуживания в ресторане выходит на первое место. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    § 4. Управление качеством: стандарты обслуживания. 

    Управление  качеством - это подход, увеличивающий  эффективность и гибкость бизнеса  в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все  подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это  управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время  и в нужном ему месте, и при  этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого  можно достичь при такой корпоративной  культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства  по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе  взаимодействий между работниками  предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

    Очень существенным требованием к качеству является его прочность и надежность. Следующее требование к качеству - его продолжительность. Продолжительность качества - это возможность повторного производства продуктов и услуг на таком же уровне.

    В индустрии гостеприимства, где производство продукта и его потребление происходят одновременно, практически не предоставляется  возможность для исправления  неправильного продукта в основном из-за нехватки времени проверять  продукт перед его предложением клиенту. Также и клиент может  не предоставить шанс на исправление  положения и как следствие  этого выбирает другое место, а заодно советует и другим поступить так  же. Исследование, проведенное профессором  Международного института менеджмента (Швейцария) Жаком Горовицем в  этом направлении, показало, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой  почти в три раза больше потенциальных  клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, чем довольные обслуживанием, которые сообщают об этом только трем. Или в другом исследовании говорится, что из 300 гостей отелей компании Хамптон Инн, требующих гарантированного качества обслуживания, более чем 100 повторно остановились в отелях этой цепи и принесли по 8 долл. дохода против 1 долл., потраченного на недовольного клиента.