Управление качеством в сфере предприятий общественного питания

    Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость  на стол. При подаче тарелки с  одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

    При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую  руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку  между гостями, то лучше держать  ее под углом "на ребре", а затем  развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку  в руке, должен находиться на ее кромке.

    Собрав  использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную  тарелку. Рассортировывает приборы, складывая  их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды "в обнос".

    Официант  подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит  в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем. Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи.

    Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно  к ним, ручками к себе. Следующую  тарелку официант ставит на большой  палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы  и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и  с предыдущей тарелки. Затем переходит  к следующим гостям, повторяет  те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных  тарелок следует переносить, поддерживая  ее правой рукой.

    Использованную  посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки  от остатков пищи, сортировать и  раскладывать приборы.

    При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной  ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, он ставит на первую.

    Третью  чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки  в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более  чашек официант ставит отдельно чашки  и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его.

    Использованные  фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее  выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки.

    После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему  что-нибудь дополнительно. Если гость  ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах  с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Практическая  часть. 

    Для практической части возьмем на рассмотрение кафе «Изба» вместимость кафе 25 – 30 человек, расположение кафе, на мой взгляд, вполне удобное, не далеко от центра, проходимость вполне приличная, еда качественная и вкусная, порции радуют глаз и цены не кусаются, казалось бы, все должно быть отлично, но клиентов в кафе мало. В чем же причина? Как оказалось при более глубоком изучении причин достаточно.

    В кафе производился ремонт примерно год  назад, и была снята вывеска с  названием кафе, так как мешала установке роль-ставней, как ни странно  после ремонта вывеску назад  так и не повесили. Как мне объяснила  директор кафе, что сначала хотели заказать новую вывеску, а потом  просто затянули другие проблемы, и  стало не до нее, да и вообще как оказалось, владелец кафе решила его продать вот ни кто и не старается. Вот и работаю так с маленькой вывеской, где указан режим работы и маленькими буквами кафе «Изба».

      Понятное дело, что не каждый прохожий обратит на кафе внимание, вот и получается что посетители только постоянные и знающие, а новых то и нет. Так же кафе абсолютно ни как не рекламируется, каждый день по радио только и слышно как разного рода кафе и рестораны зазывают к себе посетителей, а про «Избу» многие просто даже не слышали.

    Так же большую  роль играет вместимость  кафе, площадь обслуживающего зала маленькая всего шесть столов по четыре человека на каждый стол. Поэтому  банкеты тут проводятся только маленькие  день рождения или корпоратив какой-нибудь небольшой организации.

    Получается  что от недостатка клиентов выручка  кафе минимальная и зарплата сотрудников  тоже, из этого следует постоянная текучесть кадров, что отражается на качестве обслуживания. Ведь новых сотрудников нужно сначала обучить, а на это не всегда есть время а и возможности.

    В принципе, на мой взгляд, кафе вполне может приносить неплохую прибыль. Просто нужно начать с управляющего звена, т.е. поменять директора который будет видеть перспективу, и развивать кафе, а не губить все на корню. Ведь от управляющего менеджера очень многое зависит, и персонал будет лучше стараться, видя перед собой сильного и грамотного специалиста. А для клиента, приходящего в кафе что важно: чтобы его качественно обслужили и вкусно накормили, и клиент останется доволен и придет сюда еще, и друзей с собой приведет. А в данном кафе получается, что официанты не квалифицированные обучаются только в ходе процесса, а это не очень хорошо сказывается на репутации заведения.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Структура Кафе «Изба». 

    Рис. 1 структура кафе «Изба».

Диаграмма Исикавы.

Главной проблемой в кафе «Изба», как выяснилось, является отсутствие новых клиентов:

1. Плохая работа администрации.
1. Отсутствие вывески – халатность директора кафе.
2. Не уделяется внимание мотивации персонала.
2. Качество обслуживания официантами.
1. Отсутствие квалификации персонала (нет обучения).
2. Отсутствие мотивации (низкая зарплата).
3. Отсутствие рекламы.
1. Недостаточно денежных  средств.
2. Задолженность кредиторам.

    Какой следует вывод: качество страдает от недостаточной квалифицированности, как администрации кафе, так и  обслуживающего персонала (рис. 2). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Рис.2 диаграмма К. Исикавы.

          2. 2.1

1. 1.1

      2.2 

1.2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

            Отсутствие  новых клиентов. 
 

   3. 
 

      3.1

      3.2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ.

1. «Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров», Богушева В. И.; Ростов-на-Дону, феникс, 2004г.
2. «Центральный дом ресторатора - ресторанный бизнес в России и за рубежом», интернет ресурс.
3. «Экономика гостиниц и ресторанов», учебное пособие, Ефимова Е. П., Н. А. Ефимова; Москва, Новое знание, 2004г.