Коммуникативные системы в организации

12. Барьеры социально-культурных различий. Это - социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.

В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

2.4. Навыки и умения, необходимые руководителю для успешности  деловых коммуникаций

Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1.Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2.Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3.Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5.Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Постарайтесь принять другую сторону и, будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы так же, как и я?".

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем, при этом, не рискуя, заинтересует вас это?".

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один -два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт

Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо: во-первых понравиться собеседнику, для этого установлены основные правила которые способствуют достижению данной цели:

      Искренне интересуйтесь другими людьми.

      Улыбнитесь.

      Помните, что имя человека - это самый сладостный для него звук на любом языке.

      Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

      Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

      Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

3.

3.1.Общая характеристика коммуникационных процессов в организации ПО «Северный Торговый Центр».

В этом разделе теория данной  курсовой работы анализируется, а затем сравнивается с тем, что было выявлено в компании посредством общения с сотрудниками аппарата управления, а также с сотрудниками отдела бухгалтерского отдела и отдела кадров.

Потребительское общество "Северный торговый центр" создано 31 июля 1998 года. Специфика деятельности - розничная торговля продуктами питания, промышленными товарами; оптовая торговля (дочерняя компания ООО "Северный кооперативный торг"; общественное питание (школьные столовые); заготовки; сдача в аренду складских помещений, офисов, магазинов.

В настоящее время работает 19 магазинов, 15 из которых находятся в собственности предприятия. С каждым годом потребительское общество «Северный торговый центр» всё больше интегрируется в экономику Приморского района Архангельской области.

Приоритетным направлением в деятельности потребительского общества является поддержка личных подсобных и фермерских хозяйств путем оказания посреднических услуг по сбыту сельхозпродукции. Объем заготовок мяса, картофеля, овощей, дикорастущих ягод и грибов  за последние 5 лет увеличился в 5,6 раз.

Чтобы понять, как происходят коммуникации в «Северном Торговом Центре», рассмотрим структуру управления этой компании.

Как же осуществляется процесс коммуникации именно в этой организации?

Коммуникативный процесс в данной организации носит как одноуровневый характер, например, как согласование и координация действий между работниками одного отдела, так и многоуровневый характер, например, коммуникации главного бухгалтера и продавца.

Эффективность коммуникаций зависит от адекватности передаваемой подчиненными информации. При этом многоуровневый коммуникативный процесс характеризуется как вертикальный по восходящей и вертикальный по нисходящей.

Вертикальная коммуникация. Вертикальная форма коммуникаций, в первую очередь относится к нормативным документам, приказам, устной форме.

Конкурентный SWOT-анализ для организации «Северный Торговый Центр»:

Помимо этого информация от руководителя рассылается, как и в письменной форме, так и по электронной почте, на телефонные узлы. В письменной форме обычно рассылаются утверждающие формы, нормативы и документы.

Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням сообщается о текущих задачах, изменение приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, продавец магазина может заметить, что новый кассовый  аппарат иногда заставляет клиента ждать дольше, чем прежде, чем раздражает покупателя. Предположим, организация эффективно проинформировала служащего о зависимости положения и благополучия ПО «СТЦ», благополучия самого служащего от быстроты и качества обслуживания покупателей, то, несомненно, служащий готов немедленно доложить о возникшей проблеме своему непосредственному начальнику, а тот в свою очередь проинформировать непосредственно руководителя.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название "кружков качества". Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

Горизонтальная коммуникация. Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от руководителя. В горизонтальной форме, все намного проще. Коммуникации здесь происходят по давно уже известным схемам, т. е. это телефон, по которому сотрудники могут общаться друг с другом, не отходя от своего рабочего места. Далее идет электронная почта (e-mail), что уже в наше время давно уже не является нововведением, так как является одним из самых удобных средств коммуникации. Причем электронной почтой пользуются, как и в аппарате управления, так и на телефонных узлах, общаясь между собой. Дальше идут личные встречи. Ведь иногда для передачи информации требуется личное присутствие человека, чтобы показать серьезность сообщения или какого-либо указания. Еще одним средством передачи/получения информации является факс, по нему пересылаются документы, необходимые для ведения дел, баланса, учета и т. д.