Организация, как система

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциаль ными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других прог рамм продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественнос тью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работника ми ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

 

                                                                                                                                             16

Формальные коммуникации – коммуникации, которые определяются орга -низационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

И так, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1)  Коммуникации между уровнями

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций

Они могут быть нисходящими — когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приорите тах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менед жеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций - рабочие группы, регулярно собирающие ся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

2)  Коммуникации между отделами (подразделениями)

Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой.

3)  Коммуникации между менеджером и подчиненными

                                                                                                                                           

                                                                                                                                          17

Возможно, самым явным элементом  коммуникаций в организации является общение между менеджерами и  их подчиненными. Хотя они относятся  к вертикальным коммуникациям, о  которых уже было сказано, рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две  трети).

Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению  задач отдела; обсуждение проблем  эффективности; совершенствование  и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих  изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.

4)  Коммуникации между менеджером и рабочей группой

Кроме коммуникаций между менеджером и подчиненным, в организации  существуют также коммуникации между  менеджером и его рабочей груп пой, нацеленные на повышение ее эффективности. Поскольку в этом про цессе участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поделиться мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других подразделений, о проблемах и достижениях и о новаторских идеях.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения разных проб лем и вопросов без участия менеджера. Как уже говорилось, такие взаимоот ношения коллег одного уровня способствуют повышению удовлетвореннос- ти сотрудников своей работой.

Неформальные  коммуникации

Как уже было сказано, организации  состоят из формальных и неформальных элементов. Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов (grapevine дословно переводится как «виноградная лоза»). Известный иссле дователь К. Дэвис установил, что этот термин возник еще во время Гражданс кой войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к дере ву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноград ную лозу. Сообщения, переданные по таким

                                                                                                                                         

                                                                                                                                          18

временным телеграфным линиям, часто  доходили до адресата в искаженном виде.

Слухи «витают вокруг автоматов  с водой, по коридорам, в столовых и в лю бом другом месте, где собираются люди». По неформальным каналам инфор мация распространяется намного быстрее, чем по формальным, поэтому ме неджеры часто используют их для распространения тех или иных «конфиден циальных» сведений, сопровождая их словами «только между нами».

Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что  слухи чаще оказываются точными,чем неточными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают точными; но если говорить об информации личного характера или о в высшей степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать слухи неточными потому, что ошибки в них носят более драматичный характер и, следовательно, бо лее прочно запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными». Кроме того, независимо от их точности «все свидетельст вует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном».

Ниже пересилены некоторые типы информации, передаваемой в органи -зации по неформальным каналам:

1)  Предстоящие сокращения объему производства

2)  Новая политика штрафов за опоздания

3)  Изменения организационной структуры

4)  Предстоящие переводы и повышения

5)  Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта

6)  Кто с кем встречается после работы

 

 

                                                                                                                                         19

1.3  Коммуникационные барьеры

Исследования показывают, что существует ограниченное количество проб лем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуника ции на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными межлич ностными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются:

¾  преграды, обусловленные восприятием;

¾  семантические барьеры;

¾  невербальные барьеры;

¾  неэффективная обратная связь;

¾  неэффективное слушание;

Остановимся подробнее на каждом из них.

Преграды, обусловленные  восприятием

Менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку именно оно опреде ляет «реальность для индивидуума». Люди реагируют не на то, что действи тельно происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают. Разобрав шись в факторах, влияющих на восприятие, и учитывая их в процессе комму никации, можно преодолеть многие барьеры, обусловленные восприятием и препятствующие эффективным коммуникациям.

Один из таких барьеров возникает  из-за конфликта между сферами  деятель ности отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта. Напри мер, в компании розничной торговли менеджеры и торговый персонал, как правило, по-разному смотрят на проблему освобождения торговых площа дей от товаров. В производственной организации специалисты по маркетин гу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате повышенной стандартизации; а производственный персонал при этом может высказывать противоположную точку зрения.

                                                                                                                                      

                                                                                                                                         20

Расхождения, обусловленные сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интере сов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Эта характе ристика человеческого существа очень важна для коммуникаций. Она озна чает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически полу ченного ими сообщения. Проблемы организационных коммуникаций в зна чительной мере обусловлены различием интерпретации людьми получае -мых ими сообщений, в результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются получателем не в полной мере.

Информация, противоречащая нашему опыту  или ранее установившимся понятиям, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области подтвердили  тенденцию к воспри ятию людьми проблем организации с учетом базовых суждений, сформиро вавшихся в их конкретных сферах деятельности.

Еще одна причина проблем восприятия в процессе коммуникаций заключа ется в наличии барьеров, обусловленных отношением (установками). Отно шение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с теми или иными работниками или отде лами, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективность наших даль нейших коммуникаций с ними.                                                                                                                                         

                                                                                                                                  

Семантические барьеры

Как уже было отмечено, целью коммуникаций является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания  путем использования символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно символами: вербальными  и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием вербальных символов — слов.

Семантика — это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не

                                                                                                                                       21

всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В большом  словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных  слов; такое простое слово, как round имеет семьдесят девять значений.

Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих случаях довольно сложно понять, какое  именно значение было присвоено символу  отправителем. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон  и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что  его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.

Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение чело- век понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.

Как видно, чтобы эффективно общаться с людьми в организации, необходи -мо понимать истинное значение используемых ими слов и добиться того, чтобы и они понимали, какое значение в слова вкладываете вы.

Невербальные  барьеры

Хотя для кодирования идей, предназначенных  для передачи, мы использу -ем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществля -ется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица — все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прико- сновение и т.д.