Разработка управленческих решений в туристических организациях

Рис. 7. Система управления качеством туристической  организации

В целях  защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского  продукта.

Факторы, которые определяют качество туристического продукта зависят от вида этого продукта. В настоящее время на рынке туриндустрии представлены самые разнообразные программы и продукты.

Основные  виды туристических  продуктов и направления  туризма:

экскурсионные и автобусные туры; речные и морские круизы; экстремальный туризм; событийный туризм (фестивали, массовые мероприятия и т.д.); лечебно-оздоровительный туризм; внутренний туризм (отдых в России); спортивный туризм; детские и молодежные программы отдыха; зимние и летние программы пляжного отдыха; деловой туризм; индивидуальный туризм; въездной туризм (прием и обслуживание иностранных туристов); образование за рубежом.

Качество  тура — это совокупность показателей, которая выражает меру удовлетворенности потребителей, соответствие стандартам и нормативным требованиям.

Качество  тура определяется рядом показателей.

1) Обеспечение прав  туриста, его безопасности  и исполнения договорных  обязательств.

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право  на:

необходимую и  достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях  местного населения, о религиозных  обрядах, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского  показа;

свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных  мер;

обеспечение личной безопасности, своих потребительских  прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

возмещение убытков  и компенсацию морального вреда  в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского  продукта (договор) туроператором или  турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

содействие органов  власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов  неотложной помощи;

беспрепятственный доступ к средствам связи.

2) Качество услуг,  входящих в тур:

цена туристского  продукта и порядок его оплаты; порядок встречи, проводов и сопровождения туриста; минимальное количество туристов в группе; страхование туриста на случай внезапного заболевания или несчастного случая; удобное расположение отеля (места) отдыха; безопасность в отеле (месте) пребывания туриста; чистота и комфорт номеров; цена за номер; дополнительные услуги; ресторанный сервис; качество организации экскурсий; организация развлекательных мероприятий; качество услуг оздоровительных центров; наличие тренажеров и спортивного оборудования; приближенность (удаленность) от желательных природных или искусственно созданных объектов (море, заповедники, бассейны, парки развлечений и т.д.); отношение персонала отеля; выполнение графика экскурсий и мероприятий; качество услуг гида (переводчика); контингент отдыхающих.

Заключение:

Качество  тура определяется рядом показателей, которые требуют внимательного  анализа, проведения исследований рынка  и запросов потребителей. Менеджер по туризму может столкнуться  с проблемами и обстоятельствами, которые трудно предсказать и  преодолеть. Экологические бедствия, цунами, наводнения, невылеты авиарейсов, кражи, нападения на туристов и другие факты, с которыми могут столкнуться сотрудники турфирм. Турист в период проведения отдыха ожидает получить новые приятные впечатления. Он перемещается из одной страны в другую, из своего региона в совершенно другое по природным и культурным особенностям место пребывания. Соответственно, негативные факторы, низкое качество сервиса, задержки авиарейсов и др. могут побудить его дальнейшем воспользоваться услугами другой туристической фирмы. Туристическая организация должна исполнять все свои обязательства, предупреждать пожелания туристов и заботиться о высоком качестве их обслуживания. Эффективность разработки управленческих решений в туристических организациях определяется, прежде всего, всемерным удовлетворением запросов потребителей.

Список  литературы:

1. Балдин К.В. «Управленческие решения», М.: «Дашков и К», 2007. — 496 с.

2. Батрик Р. «Техника принятия эффективных управленческих решений», Спб: «Питер», 2006. — ISBN: 5-318-00794-5. — 416 с.

3. Вертакова Ю. «Управленческие решения: разработка и выбор» / Учебное пособие. — М.: «КНОРУС», 2005. — ISBN: 5-85971-055-0, 352 с.

4. Голова О. Б. «Менеджмент туризма» / практический курс. — М.: «Финансы и статистика», 2007. — ISBN 9785279028863.

5. Е. П. Голубков. «Технология принятия управленческих решений», М.: «Дело», 2005. — ISBN 5-8018-0268-1 — 544 с.

6. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма» / учебн. пособие. — 6-е изд., М.: «Новое знание», 2006. — ISBN 985-475-210-0. — 408 с.

7. Кинан К. Решение проблем, М.: Эксмо, 2006. — ISBN: 5-699-14275-4, 80 с.

8. «Менеджмент туризма: Основы менеджмента.» / Квартальнов В.А. — М.: «Финансы и статистика», 2002. — ISBN: 5-279-02447-3. — 352 с.

9. Травин В. «Подготовка и реализация управленческих решений», М.: «Дело», 2005. — ISBN: 5-7749-0363-X. — 80 с.

19. «Управление  качеством и реинжиниринг организаций» / З.С. Абутидзе, Л.Н. Александровская, В.Н. Бас и др.: Учебное пособие. — М.: «Логос», 2003. — 2003. — 328с.