Формирование потребительского спроса в ресторанах национальной кухни

 Процесс обслуживания  клиентов ресторана.

Встреча посетителей ресторана  начинается у входной двери, где  их любезно приветствует швейцар  в униформе – ливрее, фуражке  и белых перчатках.

В вестибюле навстречу  гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные  номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У  входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя  их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет  бригадир официантов. Предлагая посетителям  занять места за столом, следует  иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости  от времени посещения словами  «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

Если гости сели за выбранный  ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

В дневные часы (с 12 до 17), когда  отпускаются обеды, за столиками  занимаются свободные места.

Иногда бывает, что в  зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком  случае официант предлагает посетителю пройти первым.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности  с правой стороны от него, не касаясь  при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила  этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место  за столиком, подставить кресло. Меню в  первую очередь предлагается старшей из женщин.

Подождав несколько минут  в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

Если гость спросит  официанта: «Что у вас сегодня  вкусное?» – никогда не следует  отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и  особенностях приготовления.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ  на винно-водочную продукцию, но при  этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и  т.д.

Официанту необходимо досконально  знать не только ассортимент вин  в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело  рекомендовать те или иные вина в  сочетании с заказанными блюдами.

Заказ от посетителя может  принимать официант, бригадир звена  официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ  вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень  внимательно, чтобы предупредить возникновение  недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для  проверки, уточнить время подачи блюда  и т.д.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и  открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую  или минеральную воду.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и  т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а  другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать  их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством  и исправить недочеты.

Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие  или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются  из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе – 50–100 г напитка в рюмке. При  получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

Полученную в буфете продукцию  переносят в зал на подносе, застеленном  салфеткой.

Официант в первую очередь  подает минеральную и фруктовую  воду, для чего откупоривает бутылки  на подсобном столике (серванте), протирает  горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин).

Официант должен стоять с  правой стороны от гостя, держа в  правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих  закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

Вторые горячие блюда  отпускают с производства в металлической  посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно  отпускать отдельно от основного  продукта, горячие гарниры – в  металлической посуде, а холодные – в фарфоровой.

Поставить блюда с помощью  ручника на поднос и доставить  в зал на подсобный стол.

При получении сладких  блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной  посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают  официант и посетитель по договоренности.

Как правило, обед начинается с закуски.

Ассортимент холодных закусок  чрезвычайно разнообразен и их можно  подразделить на холодные и горячие.

Красиво оформленные блюда  с холодными за кусками с использованием свежих овощей (зелени, петрушки, укропа, листьев салата) и других свежих и консервированных овощей и фруктов  разнообразит и витаминизируют рацион, возбуждают аппетит.

Холодные закуски, так  же как и другие блюда, подают к  столу в последовательности, предусмотренной  правилами меню.

Если гость заказал  несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное  масло и свежие овощи, то сливочное  масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей  десерта. Так, например, гость заказал  икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи  натуральные, семга.

При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с  гарниром, и салаты ставят с левой  стороны от гостя, а холодные блюда  без гарнира (сыр, колбаса) или с  небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или  фаршированные блюда, малосольную  рыбу и рыбную гастрономию – справа.

Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя – правой рукой.

Холодные закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка.

В блюда с закусками  официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При  этом нужно помнить, что закуски  в высокой посуде ставят ближе  к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) – ближе к  краю стола.

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания.

Перед наймом подачи закусок  в ресторанах на стол в хлебницах  ставят хлеб. При обслуживании иностранных  туристов – только что поджаренные  госты кладут завернутыми в салфетку, чтобы они не остыли, на специальной тарелке.

Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем  рыбные салаты и, наконец, мясные закуски  – ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные салаты и др.

В летнее время официант может  рекомендовать посетителям салаты из свежих овощей или овощи в натуральном  виде, уложенные в салатник с пищевым  льдом.

Горячие закуски

При подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды  не скользили.

Если в меню заказа имеются  рыбные и мясные закуски, то после  рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.

Супы и бульоны

Супы бывают горячие и  холодные. По способу приготовления  различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки и  др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной  капусты, из кур, дичи и др.).

Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы.

Горячими подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах и т.д.

Принесенные в зал супы в мисках официант разливает на подсобном  столе с помощью разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре – в бульонные чашки.

Глубокие тарелки и  чашки должны быть подогретыми до температуры 65– 70° С. Супы разливают  в следующем порядке.

Официант ручником снимает  крышку с суповой миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовую тарелку. Затем берет подогретую глубокую тарелку (столовую) и ставит ее на мелкую столовую. Разливательную ложку при этом держит как можно  ближе к тарелке, чтобы не расплескать  суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном уровне с миской. При  разливе суп не взбалтывают, а  равномерно распределяют жир и сметану  на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть  супа и вслед за этим разливают  бульон.

Ложку при обслуживании, если она заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке.

Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных чашках, которые, как правило, наполняют на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево. Ложку кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону  подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке, которую  ставят слева от чашки с бульоном. Можно предложить яйцо (сваренное  вкрутую или в «мешочек») или  омлет.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие  правила техники обслуживания, а  также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

1. Гостей следует обслуживать  быстро, без шума и суеты. Время  ожидания обслуживания должно  составлять не более 15-20 минут  (до момента подачи холодных  блюд).

2. Официант должен уметь  ставить посуду и раскладывать  столовые приборы перед гостем  без шума, плавными движениями  и в определенном порядке.

Способы подачи закусок и  блюд

В ресторане используют три  способа подачи закусок и блюд:

"в обнос" (французский  способ) - с перекладыванием заказного  блюда на тарелки гостю с  помощью специальных приборов;

"в стол" - русский  способ - с расстановкой заказных  блюд (несколько порций в одной  посуде) на обеденном столе;

предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Подача блюд "в обнос"

Этот способ применяется  при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания "в обнос" включает следующие  операции:

на принесенные из кухни  блюда официант кладет приборы для  перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда - ложка  несколько больше, чем вилка, и  углублением вниз;

свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету  рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;

правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;

при подаче горячего блюда  пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив на ней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;

подходит к гостю с  левой стороны, выдвинув левую ногу несколько вперед;

слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы  край блюда находился над краем  тарелки, не касаясь его;

если гость сам перекладывает  себе на тарелку кушанье, то свободную  правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной;

в случае, если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет прибор в правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, а ручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого (сверху) пальцев. Концы ручек прибора при этом должны упираться в ладонь (в основе безымянного пальца и мизинца), а изгиб зубцов

Последовательность уборки столов

При замене использованных тарелок  и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку  и прибор, официант убеждается, что  гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево.