Формирование потребительского спроса в ресторанах национальной кухни

Ручки приборов находятся  на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку  на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

При подаче тарелок без  приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями, то лучше держать ее под углом "на ребре", а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке.

Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном  столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая  их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды "в  обнос".

Официант подходит к гостю  с правой стороны, правой рукой берет  у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую  руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого  вправо указательного пальца, а верхний  край бортика тарелки должен упираться  в основание большого пальца. После  этого официант подходит справа к  другому гостю, правой рукой берет  у него тарелку с прибором и  переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем. Правой рукой  официант перекладывает столовые приборы  из верхней тарелки во вторую и  сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи.

Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и  ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует переносить, поддерживая ее правой рукой.

Использованную посуду и  приборы можно убрать, используя  передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.

При замене бульонных чашек  официант берет блюдце с чашкой и  десертной ложкой правой рукой (с  правой стороны) и перекладывает  в левую руку. Вторую чашку с  блюдцем и ложкой, он ставит на первую.

Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой  руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой  руке уносит его.

Использованные фужеры, стаканы  официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а  другой ставит на него фужеры, рюмки, держа  их за середину ножки.

После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно  ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед  началом рабочего дня от кассира  или метрдотеля пронумерованных  бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием  фамилии официанта, даты, суммы (с  перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком  подносе или блюдце слева левой  рукой.

Глава 2. Исследование потребительского спроса в ресторанах.

2.1. Методы  исследования спроса в ресторанном  бизнесе

Маркетинговые решения должны учитывать уровень неопределенности

и степень  риска.  Риск можно значительно  уменьшить,  располагая достаточным объемом надежной и достоверной информации.  Для ресторанного бизнеса,  как и для всей индустрии гостеприимства, своевременность, достоверность и полнота информации чрезвычайно важны по причине зависимости результата услуги от многих факторов.

Маркетинговое исследование –  целенаправленный сбор,  анализ и интерпретация информации с  целью уменьшения неопределенности,  сопутствующей принятию маркетинговых  решений,  относящихся к конкретной рыночной ситуации. Как правило, потребность  в его проведении возникает в  следующих случаях:

− имеющийся  объем информации недостаточен для  принятия эффективных маркетинговых  решений;

− на предприятии  существуют разногласия относительно стратегии маркетинга и механизмов достижения целей;

− ухудшается рыночная ситуация  (потеря доли рынка,  снижение объема продаж и т.д.);

− формируются  новые стратегические и тактические  планы,  а также бизнес-планы;

− менеджеры  затрудняются в выборе действий или  предполагаются значительные инвестиции в проведении маркетинговых мероприятий.

Целью маркетинговых исследований является обеспечение производителя  надежной и достоверной информацией  о рынке,  структуре и динамике спроса,  вкусах и желаниях покупателей  (потребителей),  создание такого ассортимента продукции  (услуг), который соответствует требованиям рынка лучше, чем товар конкурента.

Задача маркетинговых  исследований заключается в создании условий для приспособления производства к изменяющемуся спросу и разработке системы организационно-технических  мероприятий по повышению конкурентоспособности  продукции (услуг) и интенсификации ее сбыта.

Маркетинговые исследования –  это функция,  которая через  информацию связывает предприятие  с рынками,  потребителями,  конкурентами и другими элементами среды его  функционирования. Процесс получения  такой информации представляет собой  исследование в полном смысле,  если он организован и проведен в соответствии с определенными формальными  требованиями.  Предметом исследования является маркетинговая деятельность,  а также процессы и явления,  тем или иным образом с ней  связанные.

Маркетинговые исследования должны быть комплексными,  то есть должны включать такие направления,  как маркетинговая среда,  рынок,  конкуренты, потребители. Очевидно, что  чрезвычайно сложно отделить друг  от друга указанные направления  исследований:  рынок не существует без конкуренции,  поведение потребителей формируется в определенной рыночной среде. А при опросе потребителей изучаются также мнения, суждения и оценки,  характеризующие состояние  рынка,  уровень конкурентоспособности  услуг, эффективность рекламы и  т.д. Следовательно,  маркетинговое  исследование может проводиться  одновременно по нескольким направлениям.

На практике применяются  различные виды маркетинговых исследований,  классификация которых осуществляется по ряду признаков (табл. 2).

Таблица 2

Классификация маркетинговых исследований

Признаки классификации	Виды исследований
Метод проведения исследований	Кабинетные Внекабинетные
Характер и цели исследования	Поисковые Описательные Аналитические
Вид собираемой информации	Количественные Качественные

 

Для решения некоторых  проблем достаточно изучить уже  имеющуюся информацию.  В таком  случае говорят о кабинетном исследовании. Если информация собирается с использованием опросов, наблюдений,  экспериментов, речь идет о внекабинетном исследовании.

Поисковые исследования осуществляются с целью сбора предварительной  информации,  необходимой для  лучшего определения проблем. Например,  ресторан,  столкнувшись с уменьшением  спроса, может выполнить подобные исследования с целью найти возможные  причины возникновения проблемы.

Описательные исследования фиксируют маркетинговые проблемы,  ситуации,  конъюнктуру рынков,  частоту возникновения события,  констатируют факты. При проведении таких исследований ищутся ответы на вопросы: «кто?» «что?», «где?», «когда?»  и  «как?».  Но вопрос  «почему?»  остается без ответа.

Аналитические исследования проводятся для проверки гипотез  о причинно-следственных связях  (например,  будет ли снижение средней  стоимости меню на 5 %  компенсировано увеличением объема продаж).  В  основе аналитических исследований лежит стремление специалистов понять причины изменения доли рынка  предприятия, поведения потребителей и т.п.

Разделение маркетинговых  исследований на поисковые, описательные и аналитические не означает, что  между ними пролегают жесткие  границы: во-первых, перед любым исследованием  стоит несколько задач, а во-вторых,  все три вида исследований можно  рассматривать как стадии единого  непрерывного процесса.

В зависимости от вида собираемой информации маркетинговые исследования подразделяются на количественные и качественные.

Количественные исследования предназначены исключительно для  получения ответов на вопросы: «кто?», «где?», «когда?» и  «сколько?». Они  предполагают формализацию исследования и его результатов  (с использованием количественных оценок,  экономико-математических и статистических моделей и т.д.).

Качественные исследования подходят для получения ответов  на вопросы: «что?», «как?», «почему?»  – и предполагают неформальный анализ и использование нечисловых оценок.

Каждый из указанных выше видов исследования имеет свои достоинства  и недостатки.  В частности,  формализация,  характерная для  количественных исследований,  позволяет  получить точные и достоверные оценки,  учитывающие влияние ряда факторов на маркетинговую деятельность предприятия.  Однако данные исследования достаточно трудоемки,  требуют сбора большого объема статистической информации и  использования специальных компьютерных программ.  Неформальный подход,  свойственный качественным исследованиям,  достаточно часто позволяет получить вполне надежные оценки,  не нуждается в применении сложного математического аппарата, однако не всегда объективен, поскольку требует опыта и высокой квалификации исследователей.

Результативность и эффективность  маркетинговых исследований зависит  от соблюдения ряда принципов.

1. Исследования не должны  носить случайный или фрагментарный  характер.  Изучать явления и  процессы необходимо комплексно  и системно.

2. В процессе исследований  должен соблюдаться научный подход,  основанный на объективности,  точности и тщательности.

3. Исследования должны  проводиться в соответствии с  общепринятыми этическими нормами,  принятыми Международной торговой  палатой и Европейским обществом  по изучению общественного мнения  и маркетинговым исследованиям. 

4. Маркетинговые исследования  должны быть тщательно спланированы  и включать ряд последовательных  действий (этапов).

В практике маркетинговых  исследований,  предназначенных  для решения конкретных задач,  используются различные способы  сбора маркетинговой информации (табл. 3).

                                          Таблица 3

Классификация методов сбора первичной маркетинговой  информации

Наименование метода	Признаки классификации	Виды исследований
Опрос	Источник первичной информации	Массовый Специализированный
	Частота проведения	Точечные (разовые) Повторные
	Степень охвата	Сплошной  Выборочный
	Форма	Анкетирование Интервьюирование
Наблюдение	Характер окружающей обстановки	Полевое Лабораторное
	Способ осуществления	Скрытое Открытое
	Степень стандартизации	Стандартизированное Свободное
	Форма восприятия объекта	Персональное Неперсональное
	Место наблюдающего	С непосредственным участием (включенное) Наблюдение со стороны
Эксперимент	Количество переменных	С одной переменной С несколькими переменными
	Условия проведения	Полевые Лабораторные

 

Наиболее распространенным методом сбора данных в маркетинге услуг является опрос. Он используется примерно в 90 % исследований.

Опрос – это метод сбора  первичной маркетинговой информации путем устного или письменного  обращения к опрашиваемым с вопросами,  направленными на выяснение их субъективных мнений,  предпочтений,  установок в отношении какого-либо объекта.

Опросы классифицируются по ряду признаков.  В зависимости  от источника  (носителя)  первичной  информации различают опросы массовые и специализированные. В массовом опросе основным источником информации выступают различные категории  населения,  профессиональная деятельность которых не связана с предметом  анализа. Участников массовых опросов  принято называть респондентами. В  специализированных опросах главным  источником информации являются компетентные лица,  чья профессиональная деятельность тесно связана с предметом  исследования, – этим обусловлено  существование еще одного названия таких опросов – экспертные. К  ним чаще всего обращаются на начальных  этапах маркетинговых исследований,  когда необходимо выявить проблему,  и на заключительном этапе, когда  требуется проверить полученную информацию и принять решение.